曹俊霞 杨爱春

医院满意度是三甲医院评审的硬指标之一，也体现了专业技术评价向“以患者为中心”的评价目标转换。品管圈(Quality Control Circle，缩写QCC)，是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队即为品管圈。作为全面质量管理的一环，这个团队在自我启发、相互启发下，活用各种品质管理手法、全员参加，对团队自己的工作现场不断地进行维持与改善［1］。我科为了提高住院患者满意度，认真贯彻“三好一满意”的宗旨，于2013 年成立品管圈，确定以“提高住院患者满意度”为活动主题，取得满意效果，现报告如下。

1.方法

1.1 成立品管圈 护士长率先接受品管圈教育课程，并收集相关资料，对全科护士进行品管圈背景、定义、操作步骤和方法等相关内容进行培训，培训形式以全员加个人指导相结合，理论和实际指导相结合。培训后，由全科护士自愿报名参加，最终结果:圈长1 名(主管护师)，辅导员1 名(护士长)，6 名护师，2 名护士。

1.2 确定主题 发动全体圈员的“头脑风暴”，投票选定“提升住院患者满意度”为首要解决的问题。

1.3 现状调查 收集我科2012 年1～6 月住院患者满意度及院平均满意度调查表汇总。资料见表1，找出满意度不高的主要原因是护患沟通不足和操作技能不熟练。

表1 2012 年1～6 月份住院患者满意度情况(活动前)

1.4 目标设定 活动前住院患者平均满意度91.7%，活动后住院患者平均满意度98.4%。

1.5 对策拟定及实施 针对主要原因，发挥圈员的头脑风暴，拟定相应的对策，根据其可行性，圈能力等指标进行评分，共拟定了5 项对策进行实施。

1.5.1 加强护理人员规范化语言培训:组织圈员定期规范化语言培训，根据科室病种特点，制定护患沟通流程，严格执行操作前三告知。在肢体语言方面要会亲切的微笑，细心的倾听，关切的目光，自然的礼让，精心的准备。

1.5.2 自制满意度调查表:内容主要为护士的服务态度，操作技能，晨晚间护理，患者的健康教育。

1.5.3 加强护理人员的操作技能培训:护士长和总带教对科室常见操作每周定期培训，晨会时学习相关理论和操作规程，每月操作考试1 次，评出成绩优秀的人员并给予奖励。

1.5.4 二级质控:圈长和护士长形成二级质控，圈长每周发放自制的满意度调查表，并统计数据，对存在的问题及时指导护士改正，护士长每周不定期抽查，检查结果与绩效挂钩。

1.5.5 感动患者:从细节做起，开展特色服务，如患者住院期间过生日，我们科给患者送生日贺卡，写上温馨的祝福，并拍照留念。我们已有了品管圈的精神:患者想到的，我们都能为患者想到;患者认为我们做不到的我们却做到了;患者认为我们做的很好了，我们要做的更好。

1.6 统计学方法 使用SPSS 21.0 进行数据处理，计数资料采用χ2检验，P ＜0.05 表示有统计学意义。

2.结果

统计2012 年和2013 年1～6 月份同期病区护理单元住院患者满意度情况，将活动前后进行对比。由表2 可见，活动前后患者的满意度差异均有统计学意义(P ＜0.05)。

表2 活动前后住院患者满意度的比较

3.讨论

3.1 品管圈活动有效提高了住院患者满意度 以事实说话，现在常常会听见患者说“医院的服务态度真好”，这句话听出了我们的成果和患者的信任。我们深知不是单靠几次培训就能解决问题，在实施过程中通过圈长和护士长二级指控，使成效得以保存良好的状态，也贵在圈员坚持规范工作中的每一个细节问题，处理好细节，减少工作中的失误，患者的埋怨也会减少，护理质量和患者满意度也就不断上升。

3.2 提高了护士工作积极性和团体作战能力“品管圈”活动是全员参与的团队活动，可把科学的管理和人性的管理结合在一起，让员工自觉地参与活动，使自己享有更高的自由权、参与权、管理权［2］。开展活动前护士对于自己操作失败的原因归于患者，开展活动后大家都很认真投入到工作中，对于操作的失败都要总结，在自身找原因，进行整改。大家对自己的新点子新方法毫不吝啬，与圈员一起分享。有了这样的学习氛围，才能更好的服务患者。护理质量的持续改进不是一个人的工作，而是大家一起加入共同实施、检讨与改进。

1 张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册［M］.1 版.北京:人民卫生出版社，2012:4.

2 倪栋梅.“品管圈”活动在健康教育质量持续改进中的应用效果探讨［J］.护理实践与研究，2012，9(1):97－98.