汤曼力，周 琼

多发伤病人因受伤突然、状况危急、病情严重等因素，病人和家属都体验着巨大的恐惧和焦虑，甚至家属所经历的痛苦比病人还要严重［1］。临床上，医护人员常常将全部精力投入到病人的救护中，对病人家属的需求却没有顾及；在我国，对亲人的重视程度远高于其他国家，病人在患病不同阶段的信息和病情、转归等都会使病人家属内心焦虑不安，而作为病人最重要的看护者和社会支持来源的他们，高度焦虑不仅影响自身的健康，同时也不利于病人的救治和康复，并易产生短暂的心理失衡而直接影响医患沟通，甚至诱发医疗纠纷［2］。因此对不同阶段的多发伤病人家属的需求进行调查，及时分析各种影响因素，结合临床实际情况提供针对性、个性化的护理服务，使病人及家属在创伤后的不同阶段都能得到身心满足是目前优质护理服务的重点。我科于2012年8月—2013年8月对不同阶段多发伤病人家属需求状况与满足程度进行调查，旨在提高病人及家属的满意度，防止医疗纠纷等不良事件的发生。现报道如下。

1 对象与方法

1．1 对象 选择我科2012年8月—2013年8月收治的多发伤病人家属90人。要求年满18周岁、为病人家庭主要成员、在病人照顾中起重要作用、长期照顾病人并有一定阅读能力、自愿参加本研究者。

1．2 方法

1．2．1 调查方法 采用问卷调查法。调查时间选择病人入重症监护病室、转出重症监护室、手术后这3个阶段。调查问卷由本研究小组成员直接发放或逐条阅读帮助病人家属填写，填写完毕后直接收回，共发放问卷270份，收回有效问卷270份，有效收回率为100%。

1．2．2 调查工具 以问卷调查为基础，采用面谈、填写表格形式收集资料。内容包含家属基本信息问卷（性别、年龄、文化程度、与病人关系）、需求满足量表（needs meet inventory，NMI）。需求满足量表是1991年Warren将重症病人家属需求问卷（critical care family needs inventory，CCFNI）量表改制而成，将其中的各项需求的重要程度改为满足程度。该量表分为5个因子，共计45个条目，包括支持因子（15条）、自身舒适因子（6条）、被接纳因子（9条）、获取信息因子（8条）和病情保证因子（7条），按照满足程度分4级评价：1分为从未满足，2分为有时满足，3分为通常满足，4分为总是满足。总分45分～180分，分值越高满足程度越高［3］。

1．2．3 统计学处理 采用SPSS 17．0统计分析软件建立数据库并进行描述性统计分析。

2 结果

2．1 一般情况 入选此次研究的90名家属均为长期固定照顾病人的直系亲属。其中女61人，男29人；年龄27岁～63岁，平均47．2岁。与病人关系：配偶39人 （43．3% ），父 母17人（18．9%），子女12人（13．3%），兄妹22人（24．4%）。文化程度：专科及以上19人，中专及高中24人，初中41人，小学6人。

2．2 不同阶段多发伤病人家属需求满足情况 NMI总得分为88．2分～172．0分（143．0分±10．2分）。病人入重症监护室阶段家属最希望得到满足的前10项需求见表1，病人转出重症监护室后家属最希望得到满足的前10项需求见表2；病人手术后家属最希望得到满足的前10项需求见表3。综合不同阶段多发伤病人家属调查排名发现，3个阶段病人家属最迫切需求的是 保证病人得到最佳救治（84．3%）、真实准确地告知病情（79．2%）和希望每天和医生交流（65．9%）。

表1 多发伤病人入重症监护室后家属需求

表2 多发伤病人转出重症监护室后家属需求

表3 多发伤病人手术后家属需求

3 讨论

3．1 建立多元化沟通模式，提供信息支持 本研究发现，多发伤病人入重症监护室、转出重症监护室和手术后的需求中均为病情保证因子需求最高，获取信息因子次之。由于多发伤病人发病突然、伤情较重、可预测性差等因素致使家属迫切需要获取一切有关病人病情的信息；确保病人能得到最佳救治、了解病人病情发展和预后，并能参与到病人治疗决策中是对病人家属极大的重视和心理安慰；及时提供病人病情信息和建立有效的医患沟通模式是缓解病人家属紧张、焦虑情绪的最佳方法。首先，优化外科查房体制，医疗小组固定重症监护室值班医师，便于及时处理重症病人突发病情变化和特殊检查需求，并将病情及时反馈给病人家属，使病人家属参与决策诊治。其次，强化责任护士跟医查房，准确及时地了解病人病情和治疗进展，能及时掌握病人全面信息。每日15：00～16：00开放重症监护室供病人家属探望，每位责任护士分管2位或3位病人，在此时间段，责任护士负责及时告知病人家属目前病人的病情变化、解答家属提出的疑问、安慰开导病人家属。第三，加强医护人员沟通技巧培训，做到耐心倾听、真诚关怀，切实站在病人及家属的角度考虑问题。有研究报道，危重病人救治期间满足家属的信息需求可提高家属对疾病的认识和应对，得到家属的理解和支持［4］。因此，多元化的沟通交流渠道也是必不可少的，除上述常规的方法外，设定专职的健康宣教人员通过电教设备循环播放有关专科疾病的知识或病区内的健康宣教专栏、护患沟通意见本等利用通俗易懂的词语帮助病人家属了解病情，最大限度地取得病人家属的信赖。唐莹等［5］认为，医护人员向病人家属提供及时、详细、真实的信息，使家属知情参与决策，有利于减轻焦虑，提高控制能力和依从性，增加治疗满意度。

3．2 建立弹性探视制度 重型脑外伤病人病情危重，家属处于强烈的应激状态，可产生多种需求［6］。如“医护人员能如实回答我的问题”“医护人员给出的解释通俗易懂”“当病人治疗方案有变化时医护人员能告知我”。这说明，目前我科提供的服务支持和病人家属的需求仍有差异，如何改进、提高医疗护理服务质量，满足重症监护室病人家属需求是目前需要解决的问题，我科拟定出新的责任护士定人定对象的双定护患沟通模式，确保家属能够熟悉护士，对于病人病情信息有连续性的了解；同时，责任护士也能充分掌握病人家属心理状况，能够更好地满足病人家属需求，减轻其紧张、焦虑的精神压力，融洽医护患关系，有利于促进病人康复。

3．3 制定多发伤病人规范化的诊疗制度，确保病人家属知情权多发伤病人由于伤及多个系统、病情复杂，所需要做的检查项目、有创性操作较多，存在风险也极大，在多发伤病人转出重症监护室前后相当一部分家属要求了解病人进行特殊治疗的目的。我科室作为国内较早提出并开展实施创伤一体化救治模式的专科，制定了一系列规范化的诊疗制度，确保病人家属知情权，如诊疗项目知情同意、一体化运作模式、规范诊疗流程等，既提高了多发伤病人救治率，又获得了病人及家属的认可，降低了医疗投诉事件的发生。

3．4 建立健全完善的回访制度，持续改善护理工作质量 我科每周由科室健康教育宣传员对出院2周后的病人家属进行电话回访和家访，主动了解病人康复进展和心理需求，提醒病人家属准确的复查时间以及对此次住院经历的意见。利用PDCA循环法对反映的问题和建议进行解决和反馈，最后将反馈结果在每周的护士例会上通告总结，这样使每位护士都能及时重视工作中的薄弱点，改进护理工作，提高护理质量。

［1］ 蒋晓华，杨琴．重症监护室患者家属需求调查分析［J］．实用医学临床杂志，2012，9（1）：101－103．

［2］ 赵艳华，邢纪爽，樊爱玲，等．创伤性颅脑损伤患者家属焦虑度与满意度的相关性研究［J］．中国健康心理学杂志，2008，16（6）：601－602．

［3］ 陈晓杰．ICU患者家属需求及满足程度的调查［J］．解放军护理杂志，2007，24（12A）：16－19．

［4］ 苏运辉，陈淑珍，董秋林，等．急诊重症监护室患者家属需求的调查分析［J］．现代临床护理，2012，11（6）：9－11．

［5］ 唐莹，张静平，余小波．从护士工作应激中的人际关系处理谈护士情商的培养［J］．现代护理，2005，11（1）：3．

［6］ 许瑞香，欧美金，刘明恒．重型颅脑外伤病人家属心理需求分析［J］．全科护理，2009，7（5C）：1323－1324．