李群英（监利县第二人民医院门诊部，湖北 监利 433325）

人文关怀就是关怀人、关心人，重视人的个性，满足人的需求，尊重人的权利，在生活实践中始终体现和维护人的生存权利、价值观念、道德尊严、思维方式和情感方式等［1］。在医疗过程中主要表现在：医务人员善于从患者的眼神、言语、体态中了解他们的需求、痛苦和渴望。人文关怀是社会发展和护理进步的表现，是市场竞争条件下各医疗卫生机构生存、发展的必要条件。人文关怀能增强医院的核心竞争力，吸引更多的患者，提高医院的社会效益和经济效益，塑造良好的医院形象。2010年2月卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，更加强调要将“一切患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。基层医院亦积极影响应卫生部的号召，对基层医疗机构医护人员进行人文关怀护理知识的培训和教育，对患者们实施人文关怀，提高了护理质量，降低了医疗纠纷发生率，提高了患者对护理人员的满意度。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象

选取2013年7至12月我院住院部收治的患者100例，其中男66例，女34例。将住院患者按住院时间分为对照组（2013年7至9月）和观察组（2013年10至12月）各50例，两组年龄、文化程度、疾病比较，差异无统计学意义（均P＞0.05）。观察组采用人文关怀护理方法，对照组采用传统意义上的惯性护理方法。两组均采用本院自制住院患者满意度调查表（等级为很满意、满意、基本满意、不满意），采取不记名问卷调查形式，向患者介绍调查的目的，让患者如实作答，出院前将表格收回，观察组与对照组表格回收率均为100%。

1.2 方法

1.2.1 对护士进行人文关怀的教育与培训 更新传统的护理方法，由以往功能制护理向责任制护理转变，护士必然需要注入新的”能量“，建立人文关怀的理念。医院护理部有目的、多途径的组织护士进行理论知识的培训，如请老师讲授”人文护理”、“沟通技能”等方面知识，学习《护理关怀行为指南》，根据不同病患制定因人而异的人文关怀措施。通过学习，护士们掌握和更新了知识结构，转变了护理理念，自觉地将人文关怀意识贯穿到临床护理中。

1.2.2 创建温馨的环境，营造良好的人文氛围 人文关怀体现于尊重患者的个人隐私、尊严，以人道主义精神对待患者的生命和健康、权利与需求、人格与尊严。患者入院时，责任护士热情接待，将患者安置于温馨的接待室，微笑服务，询问各项初诊资料，向患者介绍病房各项规章制度；住院期间，亲切与其进行交流沟通，进行关于疾病相关知识的讲解，沟通时使用文明用语，谦虚有礼；为患者操作时举止端庄、大方、动作轻柔，充分将人文关怀集中体现于护理行为中。

1.2.3 健康教育 健康教育是人文关怀的重要内容之一，在医疗过程中以患者为中心，尽可能满足其需求，提高患者住院期间相关知识的知晓率。基层医院医疗设施、技术等与综合医院之间尚存在一定的差距，住院部疾病收治并非单一病种，这就要求护理工作者留意本院收治疾病种类，并根据不同病种、不同患者实施因人而异、容易接纳的健康指导，如用药指导（作用及副作用）、饮食指导、检查的注意事项、相关功能锻炼等。同时耐心了解患者感受及解答患者疑惑。

1.2.4 心理护理 不论患者身患何种疾病，内心的焦虑与担忧是无法避免的，角色的转换难免让人忧心忡忡。所以医护人员应动态了解患者的心理变化，对不同时期的心理采取相应对策，调解患者心态平衡，降低住院患者的心理压力，促进积极向上的精神面貌。护理过程中根据患者的性别、年龄、职业、知识结构、病程、病情及治疗阶段的心理状态，以及患者的个性特征、心理承受能力，对其进行有针对性的心理疏导，鼓励、关心、体贴患者，经常与患者畅谈，寻求与其情感上的共鸣，以取得其信赖和合作。家属是患者坚强的后盾，应鼓励家属与患者加强沟通，让患者无后顾之忧，安心治病。

1.2.5 舒适与安全护理 每日做好晨、午、晚间护理，保持患者床单位及自身的清洁，注意病房的环境对患者情绪的变化，发现异常及时处理。对于新入院患者，其床头上均贴上“预防跌倒”标识，在患者下床时可起到提醒警示的效果，防止危险发生。在执行任何操作前，严格执行“三查七对”，以保证治疗的准确性。患者患病一般会伴有不同程度的疼痛等不适，每日对患者进行疼痛评估，将结果报告医生并做好护理记录，必要时遵医嘱给予止痛药并指导其用药。

2 结果

开展人文关怀护理服务前后患者满意度情况比较，见表1。对照组和观察组比较差异有统计学意义（χ2＝18.18，P＝0.000），观察组非常满意率（60%）明显高于对照组（28%），差异有统计学意义（χ2＝10.39，P＝0.001）。观察组基本满意率和不满意率率低于对照组，分别为0.14%和0.10%，满意率比较差异无统计学意义（χ2＝0.649，P＝0.420）。

表1 开展人文关怀护理服务前后患者满意度情况比较

3 讨论

人文关怀护理服务在基层医院的开展，丰富了临床护理人员的人文知识，提高了专业素质，促进了优质护理服务的发展，而优质护理服务示范工程的开展进一步体现了人文关怀是护理的核心。我院护士通过对人文关怀知识的培训，充分认识到什么是关怀行为，并能学以致用，耐心与患者沟通，倾听他们的抱怨与感受，给予鼓励、安慰和解释，让患者感受到护理人员亲人般的关爱。用扎实的专业理论，娴熟的技术为患者提供安全、优质和人性化的护理。随着医学护理模式的转变，将“人文关怀”融入护理服务，已经成为护理行业发展的必然趋势［2］。

人文关怀护理服务在基层医院的开展提高了护理质量和患者满意度。表1显示，开展人文关怀护理服务前后对比，观察组患者满意度得到了很大的提高，这说明实施人文关怀能够让患者在生理、心理、社会、精神方面都处于满足而舒适的状态。使患者感受到了被关怀与被照顾，其心理上的孤独与焦虑感得到缓解，能增强患者战胜疾病的信心，培养积极良好的情绪，有利于患者的治疗。从而改善护患关系，提高护理质量，提升患者满意度，同时减少护患矛盾的发生。

［1］贾小莉，张子婧.人文关怀在耳鼻喉内窥镜检查护理中的应用［J］.护理研究，2010，24（6）：1640.

［2］徐捷，张前德.浅论医疗服务的人性化［J］.南京医科大学学报社会科学版，2006（1）：69－71.