国 实，胡 鸿，汪 彬

(皖南医学院 人文与管理学院，安徽 芜湖 241002)

患者满意度是指人们凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求对所接受的医疗服务的综合评价［1］。而医疗服务质量指现有条件下，利用医学知识和技术，通过医疗服务过程增加患者期望结果(恢复身心健康和令人满意)，以及减少非期望结果的程度［2］。可见，患者满意度的提高是改善医疗服务质量的最终目标。许多国家在改进医疗质量的活动中，都非常重视对患者满意度的评估［3］。欧美一些国家更是将患者满意度作为医疗保证的6种模式之一。可以认为，患者满意度调查正逐步成为全面医疗质量控制中不可替代的一个方法。门诊是医院的第一线，是医院对外服务的窗口，门诊服务质量的优劣，直接关系到医院的声誉与形象，因此，改进门诊工作是促进医院发展的首要任务。本文以某综合性医院门诊患者为研究对象，探讨通过门诊满意度调查提高医疗服务质量和医院综合实力的方法及途径。

1 对象与方法

1.1 研究对象 本研究以芜湖市某三甲医院的门诊患者为研究对象，采取分层(内科、外科、妇产科、儿科、其他科室)随机抽样的方式对在取药大厅等候取药的患者进行调查，这类患者(及家属)已经历过主要的就诊流程，对各环节有较直观的认识，且处于等候取药阶段不影响其就诊时间，配合度较高。调查主要采用自填问卷和口头询问相结合的方式，每周二、周四两天为调查日，上午10时和下午16时为开始调查时间，每个调查日调查12～14位患者，3个月累计共发放问卷270份，回收245份，其中有效问卷239份，有效率97.5%。……