文/康玉娟

中国名著《红楼梦》中“未见其人，先闻其声” 的王熙凤，出场便根据她的声音、态度等表现，了解了其意图、性格、情绪、表情，描画出了她的形象，这就产生了“声音名片”。日本的铃木健二先生曾说过:“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本上判断其‘教养’的水准。我每天收到好多预约演讲的信件，还接到很多委托讲演的电话。我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其修养如何，凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去。”由此可见，电话形象多么的重要。

医院办公室每天都要接听很多电话，有上级单位工作部署、兄弟单位友好联系、患者求助咨询等，通电话时，由于彼此看不见对方，所以容易因为一些不当的细节造成误会，因此医院办公室人员要十分注重接打电话时的语气措辞等礼仪。与一般通电话时相比，患者来电时，特别希望在通话过程中不断获得我们的响应，让他有一种被倾听、被理解、被尊重的感觉。对于患者来说，这种感觉非常重要，某种程度上，甚至能够避免一些投诉的发生。

一、接听电话的学问

（一）及时接听。通常情况下，来电适宜在3声铃响内接通。假如响1声就抓起听筒通话，可能对方还没有准备好会吓一跳。假如电话铃声响了很多声还无人接听，对方会很急躁，并会认为医院服务存在问题。因此，医院办公室人员若因特殊原因电话铃声响了很多声才接起，应该在通话的第一时间向对方道歉说:“对不起，让您久等了！”

（二）微笑直挺。人们面对面的交谈时，都在乎彼此的表情，电话交谈中也如此，通话中请抛弃你懒散、呆板、压迫的姿势，对着电话微笑对答，让对方感受并记住你热情、诚恳、愉快的“声音名片”。一些外企的装修设计中，在电话摆放处安装了镜子，以便接听电话人员可以随时检查自己是否微笑直挺。

接电话要养成左手拿话筒，右手写字或操纵电脑的习惯，注意不要把话筒夹在脖子下，或趴着、仰着等陋习与人通话。接电话要有宁静、平和的心态。对于患者来说，在短短的礼貌问候第一声中感受到你声音中的微笑，焦躁和不安就会瞬间平息。尤其是在精神专科医院，患者求助通话常更需要被倾听、理解、尊重，所以办公室工作人员要尝试认真聆听不打断并在语气中注入情感，做到平和中有温情，耐心中有爱心。在工作中，笔者曾用平和耐心的语气语调处理了数例来电投诉，如一来电者一开始怒火冲天，后经过倾诉，在通话过程中逐渐平息了情绪，获得认同感后愿耐心交流，效果甚好。所以对于一些服务态度方面的投诉，患者往往并没有想追究什么严重的后果或责任，只是来电发发牢骚，希望引起医院方面关注，加强员工教育。

（三）记录准精。接听电话时一定要注意做到复述和记录准、精。经常容易搞错读音相同或相似的词语，为防止听错电话内容，一定要第一时间进行清晰复述。另外一类是如电话号码、时间日期等数字内容，也应精确复述，以防漏听错听造成不必要的麻烦和误会。在工作中，医院经常会有上级单位的一些工作部署或是会议通知等电话，办公室人员要尽可能精准相应的时间、地点、参加人员等信息，确保核对无误。

对于重要来电，要写清楚来电单位和内容、需办事项、姓名、联系方式等，记录内容要简明、准确、完整、通顺，并突出重点。另外，医院应在电话机旁置放《办公室来电登记》，每年度由办公室专人存档，以防备查，尤其日后查找一些电话内容重要但时间久远、细节模糊了的事情，登记记录就会起到关键作用。

二、拨打电话的学问

（一）准备周全。打电话之前的第一项步骤应该是，考虑这个电话是不是有必要。你应该弄清楚打这个电话的目的是什么。草率给人去电，想到什么说什么，往往会“捡了芝麻丢西瓜”，通话时滔滔不绝说一堆“芝麻”事儿，待挂断电话后才想起“西瓜”大事儿只字未提。因此，在拨打电话前要做到心中有腹稿，如果你在电话中淡的不只一件事，你最好列好4个“Wh”提纲，即When时间、Where地点、Who人物、What事情。

先是慎选通话时间和地点，无紧急事项，去电应避开对方休息时间，如忙碌的时候、下班前十分钟、周末假期、用餐午休等过早或过晚时间段。一般白天宜在上班8点以后，节假日应在9点以后，晚间应在21点以前。上班时间应尽量打到对方单位座机，如与海外人士要注意时差。尽量避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。再是注意对象及交谈中礼貌用语。电话接通后先以问候语加上单位、部门名称，一般模式为“您好！我是办公室某某！”再询问对方当下是否方便交谈。电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。

（二）控制长短。往往给上级单位或是兄弟单位去电时会跟对方客套一番，殊不知，这样往往会浪费对方的时间，工作忙碌而有效率的人一定喜欢开门见山。如你与某人通话，自拿起听筒，就要有一个简短的开场白，比如，“您好，我给你打电话主要是因为……”因此，去电前，考虑是不是要计算你打电话所用的时间。如此一来，你就不会废话连篇，可以有效掌握打电话所需的时间。另外可以把经常联络对象的不忙碌时段记下来，如此可以避免电话占线或电话无人接听情形。

切记尽量在一天的上午打需要对方采取行动的电话。如此一来，对方就可以从容地整理必要的文件、考虑决策，或者及早搜集必要的信息。对方如果让你拿着听筒等的话，你就把手边的工作继续做下去；如果你还有其它的事情要做，就问一下是否可以在较方便的时候再打过去。你也可以让对方选择在方便的时候打电话给你，但这样就会失去对下一步的控制。最好确定什么时间再打回去。每个电话不论长短，都有个起头、中段和结束。中间那段没有什么问题，那是讨论的重心，倒是起头和结束时比较容易有问题。

（三）礼貌表现。电话的第一句话，常常就决定了整个谈话的局面与结果。而怎样结束一个电话也是相当重要。结束电话交谈时，一般由拨打方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这是极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

简单总结工作中10条让人产生不良印象和没有修养的行为和表现:

（1）“一心几用”，同时和身边的人讲话，而不用“对不起，请您稍等”；

（2）无故单方面中断电话，不给别人反应的机会；

（3）在不适宜时段打来电话，表示就“两句话”，却没完没了地说；

（4）保证过会儿再打电话，但过时不打，让人久等；

（5）通话中长时间不出声音，或是滔滔不绝地讲，使别人没机会讲话；

（6）打错电话时不说“对不起，打错了”直接就挂断；

（7）来电只留姓不留名，或不留姓名却希望别人回电话；

（8）打电话时，嘴里含着东西；

（9）用传真机传送文件后，不以电话联络；

（10）结束电话时，猛地扔下电话，声音刺耳。

正所谓，言为心声，话如其人。一个人观点、作风、修养等在电话语言中会得到综合体现。著名文学家歌德说:“一个人的礼貌就是一面照出他的肖像的镜子。”的确，通过电话语言不仅仅可以看出办公室人员的修养水平，还反映了整个医院的形象。总之，在电话的交往中，办公室人员要注意自己的言行，正确使用电话礼仪，用好医院第一张声音名片。