●乔丽君 任传炳

住院结算实行柜员制的设计与思考

●乔丽君 任传炳

文章对住院结算柜员制的概念和实施条件、住院结算柜员制的优势和风险关注点进行了分析，同时提出了完善住院结算柜员制的相关思路。

住院结算 柜员制 优势 风险 完善

随着医疗改革的不断深入和发展，我国的医疗保险险种也越来越多，农合病人参保率也逐年普及和增长。病人到医院住院就医的身份管理和出院结算种类也日益丰富。有城镇职工医疗保险，城镇居民保险、生育保险、工伤保险、大病保险、商业保险等等。传统的入院管理和出院结算业务大都是进行分工协作的方式，对各岗位进行明确分工，最后集中出纳出票补退款的方式进行。这样往往造成患者等候时间较长，重复排队,无法在一个窗口办理完与住院结算有关的全部业务，需要在多个窗口与多个结算人员打交道，渐现出住院结算工作流程不够合理、工作效率不高、结算人员的工作负荷不均衡、责任界限不清等现象。因此这种传统的住院结算形式，无论是从患者的满意度来讲，还是从医院的管理要求来讲，都有待于流程上的优化。

一、住院结算柜员制的概念和实施条件

1.概念。住院结算柜员制是指在以病人为中心的服务理念指导下,住院结算人员在其业务范围和操作权限内,单人临柜,独立地为病人提供全面住院结算服务,并承担相应责任的劳动组织形式。

2.实施条件。住院结算柜员制的实施必须首先完善以下几方面的管理内容，条件的成熟才能保障柜员制的高效运行。

（1）完善的制度建设。开展柜员制住院结算，必须有完善的制度流程设计。其目的是建立与患者一对一的服务关系，达到办理入出院业务能够多元化、一窗式,尽可能为患者提供方便、快捷的服务。这就必须有畅通高效的流程制度，有能覆盖关键点和风险点的核心管理制度，有纵横向关联的无缝对接内控制度，才能保障柜员制实施有章可循，有据可依，才能彰显柜员制的约束力和有效性。

（2）过硬的人员素质。柜员制度的顺利开展，有赖于一支政治素质好、业务素质硬、管理水平高的结算队伍。一是要明确柜员的数量配置，确保日常工作高效运行。二是强化柜台人员的政治思想教育和职业道德教育，造就一支服务意识强、敬业程度高的员工队伍。三是内部经常性、有针对性地开展形式各样的岗位培训，使每个柜员都能精通结算政策和业务技能，并达到规范化和标准化。四是提升结算处管理人员的综合能力，不仅要熟悉政策、懂得业务，还要会管理，善用人，才能充分调动柜员的积极性。

（3）强大的硬软件支撑。柜员制的实施必须具备相应的硬件和软件条件。首先，基础设施要齐全，每个柜台都要配备计算机终端及配套打印设备、读卡器、防伪点钞机、POS刷卡机及其他办公设施，并且柜台设置要符合安全保卫要求，有完善、先进的电子化监控设施，每个柜员的业务操作过程以及客户办理业务过程都能在监控下进行。其次，信息化程度要高，涉及结算的系统程序要快速畅通，操作程序的设计要路径清晰，部门之间或程序之间的信息对接要准确严密，柜员的密码和权限要严格管理，各项结算政策的程序化处理要精细无误，身份识别判断和关键点的提示要一应俱全，数据库的安全和维护要确保万无一失，有价证券票号管理和报表数据来龙去脉都要真实准确，能满足各种管理报表的要求和稽核要求。最后就是要有高效的后台保障服务，遇到系统故障或其他应急状况时，有妥善的应急预案或补救措施，并能及时规避系统漏洞，以确保结算资金的安全。

二、住院结算柜员制的优势分析和风险关注点

1.柜员制的优势。

一是有利于工作效率的提高，减少病人排队等候时间。传统的入院交费和出院结算是设置不同的窗口进行，因结算人员不收费，手中无退款周转资金，在给不同身份病人结算完毕后，又转向另一窗口由持有结算周转金的出纳集中进行结算补款和退款，并出具结算票证。这样，病人在结算时要排队等候，等结算完毕结算员将结算资料传给出纳付款时，还得再次排队等候。这种集中付款制，虽有资金管理相对集中、结算业务有出纳进行二次复核的好处，但从病人角度而言，显然存有重复排队，等候时间过长，程序繁琐的弊端。柜员制的实施，就是病人在一个柜台可以完成住院交费、出院结算、补退结算款以及其他相关业务等。这样可有效缩短病人排队等候时间，促进工作效率的提高。

二是有利于工作能力的提升，增强结算人员业务水平。传统的结算方式，结算人员可能存在业务能力层次不齐，遇有高难度的结算业务，往往都会依赖于业务骨干进行结算，自己的业务能力无法得以快速提升。柜员制的实施，对人员综合素质的要求会更加严格和全面。每个柜员，都必须全面培训并熟悉所有的结算业务，无论是经常性的还是极少发生的结算政策都必须通晓于心，熟练于手。柜员制度对结算人员业务能力和心理素质的提升具有推波助澜的作用，能锻炼每个结算人员都成为业务骨干。

三是有利于工作质量的改进，明确结算环节责任划分。目前因为结算政策繁杂，结算公式较多，过去分岗结算付款，结算人员因为不直接涉及付款，心理上往往依赖于复核岗位进行终审复核，责任感和谨慎度还不能达到极致，一旦出现差错，不易分清责任和绩效考核。柜员制的实施，就是要通过结算人员一条龙的完成结算业务，强化责任心，对结算全过程全权负责

四是有利于工作强度的均衡，充分调动每个人积极性。过去将住院收费和结算进行分工，特别新职工和年轻人都是先接触收费岗位，并上倒班、夜班的居多。这样每周排班上结算班的机会不是太多，各项结算政策和复杂业务的学习历练也不全面，办理结算时遇有复杂业务操作不熟练，病人等候时间长，工作效率低，办理出院病人量和其他人员相比悬殊较大，工作强度不均衡。实施柜员制后，每个柜员都自觉地强化工作职责，工作潜能得到最大程度激发，这对量化个人绩效，充分调动每个人的工作积极性起到了极大的促进作用。

2.柜员制的风险关注点。

一是要关注柜员制特性带来的操作风险。单人临柜是柜员制最基本的要求，这就决定了柜员与出院病人“一对一”进行服务，单人为病人解决出院结算过程中的所有问题。包括对病人身份的核对、资料的收集及检查、结算政策的确定、病人的疑难解答等。这无疑增加了柜员自身的责任风险，同时也增加了单位对这种制度的防范风险。

二是人员素质和业务能力带来的操作风险。柜员制对临柜人员的心理素质和业务水平都有非常高的要求。心理素质不好，排队结算的病人多，就手忙脚乱，方寸大乱，就容易出错。比如病人身份上错、结算公式选错、农合病人介绍信找错、普通疾病按低保结算、外伤病人按普通疾病核销等，这都会给自己和单位造成无法挽回的损失。业务能力不强，就会政策不清，结算不畅，沟通受阻，无法清晰解答病人的疑问，不但达不到优质、快捷服务的效果，还得为结错账承担赔款风险，事后被医保农合部门审核返回后单位还得承担审扣风险。

三是信息技术因素带来的操作风险。柜员制的实施建立在信息化程度较高的基础之上，系统的安全程度、权限与密码的管理、柜员的系统操作痕迹、数据的准确安全、升级维护的及时性、报表的真实可靠都是结算工作最关注的技术问题。出院结算工作要严格遵守财务管理规定，做到日清月结，临柜人员每天结算报表数据准确无误，所有数据生成路径清晰可查，对各专用医保、农合专用程序对接数据传输流畅有序。只有强大的信息技术支撑，才能在事中对临柜人员的结算过程起到关键的监管和制约作用，包括对有价票据的使用号码管理、结算与取消业务的实时记录、结算资金的最终反映等。如果信息技术出现故障，应急预案执行不力的话，就会造成系统瘫痪的风险，可能会影响到数据的生成，报表上手工写说明终归是不严肃的无奈之举。

三、住院结算柜员制的完善思路

每个医院对病人出院流程都有符合自己院情的设计，但仍有病人在窗口排队结算时很茫然，不知道该如何办理，往往排队轮到自己时手续不全，或没进行身份登记，或没带齐结算资料等。配合住院结算柜员制度，从方便病人，提高工作效率出发，提出以下完善方案：

1.建立集中结算中心，整合出院流程。区别于传统的住院结算中心，而是医院集中设立结算大厅，集中办理各类身份病人与出院结算相关的各项手续，包括医保、农合审核、各类费用担保、绿色通道服务、住院病人跨科记账等等，成为出院病人的终端环节。医院在各楼栋住院部只设立住院收费窗口，方便病人办理入院手续和日常补交住院费用，其他后续手续都到结算大厅集中办理。这样可以做到医院出院病人集中管理，统一核算，有利于各类医保卡的集中保管和农合病人介绍信集中存放，转科病人的结算也不用东奔西跑，方便病人，也强化财务内部管理。

2.配备电子叫号系统，规范结算秩序。参照各专业银行的电子叫号系统，各柜台电子屏都有窗口编号，病人到结算大厅办理业务时自动取号，大厅设置等候区，病友听到自己的编号后，按序办理出院业务，不再像传统结算那样拥挤在窗口，避免了因病人插队、身体不适、站立等候时间长而产生的一些负面情绪和矛盾。这对规范出院结算秩序，有非常大的促进作用。

3.设置结算大厅主管，做好结算辅导。住院结算柜员制的高效率，很大程度取决于结算前的通畅流程和齐全手续。虽然医院各病区在出院流程上都有严格的管理和考核，但总还是有一些病人在出院时手续不完整。如果病人在排了很长时间队后到窗口结算，结果因缺资少料不能正常办理，便为严重影响工作效率，也浪费了病人的时间。因此，设置大厅主管非常必要。由结算中心后台人员轮流值班，为每一位排号的病人预审出院资料，提示其需要完善的手续，解答其在出院结算过程中的疑问，并指导其补办手续的明确路径，确保每位到柜台办理业务的病人手续已完备，资料已整理妥当，资料签字已完成。这能最大程度地节约临柜人员和病人的时间，促进工作效率和工作秩序的双重提升，病人的满意度也随之提高。

[1]朱荣荣，刘亚娜.医院住院结算中柜员制的探索与实践.中国卫生资源.2010（1）

[2]胡光云，汪静韬.关于在结算中心实行柜员制的思考.经济师，2013（11）

[3]赵平川.柜员制在住院结算中的风险评估及预防.中小企业管理与科技，2010（25）

（作者单位：湖北医药学院附属太和医院 湖北十堰 442000）

（责编：若佳）

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