摘 要：随着公司业务的多样化，用户服务意识增强，对服务质量的要求不断提高，客户服务工作出现复杂化趋势，从简单的咨询，到地市级的投诉，再到省级及以上的投诉，目前越级投诉时常发生。本文分析了为了提高终端设备维护工作的信息化水平，规范维护作业流程，提高维护效率、节约维护成本。设计开发了《投诉管理系统》项目。

关键词：考核统计表；流程管理；系统分析；考勤考核

中图分类号：TP311.52

随着公司业务的多样化，用户服务意识增强，对服务质量的要求不断提高，客户服务工作出现复杂化趋势，从简单的咨询，到地市级的投诉，再到省级及以上的投诉，目前越级投诉时常发生。面对严峻形势，2012年9月，济南联通公司建立《投诉管理系统》的设想，并向公司研发部门，提交了开发流程，经过近4个月的开发、测试和不断补充完善，最终于2013年1月正式上线，并在2月开始从该系统提取所需数据。

1 投诉管理系统实现的主要功能

投诉管理系统主要分为八大模块：首页综合数据展示、网站导航、最新公告、知识库、考勤考核、工单统计报表、常用工具和关键数据分析。

1.1 完整保存工单处理记录，提供基础分析数据。

1.1.1 各类考核数据分析统计。投诉管理系统对升级投诉、责任投诉、不认可投诉、超时工单、二派工单、联系不及时和旁路工单、G网投诉详单、固网投诉详单、社会渠道工单进行数据导入，并按照既定的格式由质检人员对工单进行质检，根据质检的结果以及关键字段，由系统自动进行数据统计及分析，涉及考核的数据自动核算考核分值。……