方雪

摘要：在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，海底捞火锅以其出色的服务闻名且立足于中国的餐饮行业。本论文的主要研究对象就是海底捞企业，从海底捞的成功因素，营销战略的角度，对海底捞的核心服务、人员、以及在以往发展中遇到的问题进行分析，总结出海底捞的成功经验和欠缺的地方，并提出企业发展过程中可能会遇到的问题并分析得出解决方案，通过本文可以了解到海底捞创造出了一种独特的营销方式，让我们感觉到，它的成功不仅仅是产品本身，更是一种有形的服务和对企业高度忠诚的员工。

关键词：服务；核心竞争力；归属感；忠诚度；网络营销

“下馆子”谈生意拉业务、相亲聚会，越来越多的人开始频繁的走进饭店消费。现在饭店也不再是之前给人们是招待所、条件简陋、形式单一的感觉，中式西餐等个性化的饭店都开始迅速发展。随着生活水平的不断提高，大家对于消费的感受，不仅仅体现在产品上，更体现在服务上，服务营销更是成为一种新型的营销手段。海底捞就是这样一家以服务为本的特色火锅店。

一、企业简介

四川海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。……