张维江

【文章摘要】

员工对企业的满意度往往影响其本人在单位的工作心态、绩效表现和就业周期，尤其是呼叫中心是人员相对密集的行业，员工稳定性较低、流动性较大，经常因倒班、考核、身体不适等原因影响他们的工作行为、从而造成运营成本的增加，客户满意度下降等负面影响，给企业造成不良的社会影响，因此，做好员工的有效沟通，积极化解员工负面情绪，消除和减轻员工的不满情绪，提高员工的满意度，对提高工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。因此，我认为客观全面地研究员工对企业满意度的现状及成因，并通过打造员工喜闻乐见的特色文化，引导员工树立正确的人生观、价值观，进而帮助员工找到归属感和成就感焕发出他们爱岗敬业的工作激情是摆在我们管理者面前的重要课题。

1 呼叫中心客服人员思想情绪分析

呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主观的，也有客观的；有工作环境造成，也有管理变革使然。总体而言，不管是通讯行业呼叫中心还是金融保险业呼叫中心，或是运输服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生的主要原因包括以下几方面：

一是实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心通常都采用24小时轮班制或倒班制上班，一线客服人员往往要根据运营管理的排班计划上班，这样就不可避免地产生早班、午班、正班、夜班等不同班次。……