刘思明　罗传通

摘 要：制造类企业是我国企业的主要组成部分，在这类企业的信息化建设过程中，客户关系管理（CRM）系统的建设必不可少。本文的目的是让读者了解CRM基础知识及制造类企业建设CRM系统所需掌握的事项，以促进企业CRM系统建设的不断完善。

关键词：制造类；企业；CRM系统

中图分类号：TP311.52

1 客户关系管理系统概述

客户关系管理（CRM）是基于信息科学技术，从而实现自动化的市场营销，让企业为客户提供更加高效、周到、满意的服务，实现客户高满意度和忠诚度的一种用于管理的经营方式。其实施基础是“以客户为中心”的管理理念。

1.1 CRM系统的作用。满足每个客户的特殊需求，提供一对一的特殊化服务，从而提高客户的满意度，培养和维护客户的忠诚度，实现企业的利润增长，提高企业竞争力。

1.2 CRM系统的主要功能模块。销售管理、客户管理、市场营销管理、进销存、绩效管理、客户服务管理等。

1.3 CRM系统当前发展。CRM系统发展迅速，其主要应用领域有制造业、金融服务业、电信业和零售业等。现阶段不断有企业对其进行投资研究，重视信息化建设的企业大都进行了应用部署，特别是在北京、上海、广州等发达地区关注度更高。CRM系统在当前的发展中，也还存在企业对其需求动力不足，软件系统业务架构和流程有待完善等问题。

2 制造类企业建设CRM系统的意义

制造业在国民经济中占有重要地位，是国家发展的基石，是强国富民的根本。随着市场经济的不断发展，当前的制造类企业通过细分市场，专业化程度高、市场化程度高、目标客户特征清晰、直销和分销并存，还有全球化带来的产品同质化和产品过剩问题、竞争对手明确等，都加剧了市场竞争。……