耿秀丽　尤星星　李易林

摘要：傳统顾客需求往往侧重于产品实物属性的表达，没有反映出顾客购买产品的真实意图和内在价值需求，不能有效地支持产品相关服务的设计。为突破传统需求分析方法的局限性，文章提出了价值驱动的顾客需求结构及其重要度确定新方法。新的顾客需求结构包含了目的、价值和需求三层结构及其内部关联关系。采用粗糙集方法确定了价值重要度、需求自相关关系以及价值和需求之间关联关系的取值，通过建立价值和需求映射模型将价值重要度转换为顾客需求重要度。以水平定向钻机需求分析为例验证了所提方法的正确性和有效性。

关键词：顾客价值；顾客需求结构；需求重要度；映射模型；粗糙集

顾客需求分析是产品和服务开发的主要依据。顾客需求重要度的确定方法建立在顾客需求结构的基础上。传统顾客需求结构是顾客对产品需求的层次分解，顾客需求往往侧重于产品实物属性的表达。然而，顾客购买产品的内在原因是对价值的追求，产品只是实现顾客价值的一种形式。因而传统顾客需求没有反映出顾客购买产品的真实意图和内在价值需求，不能有效地支持产品相关服务的设计。顾客价值理论是近年来营销学领域研究的热点，它从更高的价值层面分析顾客购买意图，是顾客满意和顾客忠诚的内在驱动力，为顾客需求研究提供了新的思路和方法。根据顾客价值理论，构建了移动通信服务的目的-价值模型，依据模型进行顾客细分。……