吕郑芳

关键词：图书馆；服务质量；读者期待；实际感知

摘 要：文章以山东工商学院图书馆为例，运用服务质量测试工具（SERVQUAL），试图找出对图书馆服务质量的读者期待与感知差距。文章选取了图书馆服务领域中的三个方面：流通、咨询与计算机信息服务，并通过使用所得结果对图书馆员工进行调研，从而进一步探索了图书馆为提高服务质量所应该采取的措施。

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）06-0116-03

收稿日期：2014-04-16

*本文为2011年山东省社科规划项目成果之一，项目编号：11CWZJ23。

读者在从事与图书馆内容相关的活动时，个人在意识上也有一个期待的表现，即读者心里产生一种信念价值的动机,我们把这种动机称之为读者期待。它支撑和支配着读者所从事的行动,直接影响到读者对高校图书馆的认知,关系到图书馆在读者心目中的地位和价值。Parasuraman指出，一个企业的服务质量的好坏是由顾客对于服务的期待得到满足或超出程度来决定的［1］。由此看来，对于服务质量的评价包括服务过程与服务结果。在这两者中，读者的期待都是关键因素。

笔者以山东工商学院图书馆为例，运用Nitecki 提出的服务质量测试工具（SERVQUAL）［2］，试图找出对图书馆服务质量的读者期待与感知差距。笔者选取了图书馆服务领域中的三个方面：流通、咨询与计算机信息服务，并使用所得结果对图书馆员工进行了调研，从而进一步探索了图书馆为提高服务质量所应该采取的措施。

SERVQUAL（SERVQUAL stands for service quality）的问题的内容见表1。……