张帅

摘 要：本文首先对市场营销和客户管理的概念进行阐述，分析了客户关系管理对市场营销的重要作用，最后对完善市场营销中客户关系管理的措施进行了深入探讨，以期为我国企业市场营销管理能力的提升提供一些理论参考。

关键词：市场营销；客户关系；管理

市场经济与信息技术的发展为企业营销模式的变革带来了契机，客户的需求结构也发生了较大的调整。营销是企业经营管理的关键环节，在营销的框架中，客户处于金字塔的顶端，客户关系管理的好坏对企业市场营销的成败起着决定性的因素，因此，客户关系管理已得到企业的广泛关注。

一、市场营销与客户关系管理界说

（一）企业市场营销。企业市场营销简言概之即将产品从供方转到需方的交易过程，其结果是供需双方都得到自己所需的目标物品，从而实现双赢。市场营销有以下两种含义，一是从社会视角来看，是指企业通过一定的战略方法实现既定销售目标的过程；二是从学术视角来看，是指企业对市场营销的理论和案例进行分析、研究的行为，亦可称为市场营销学。

（二）企业关系管理。客户关系管理是以客户的需求为导向，在与客户深入沟通后，对客户的需求进行深入了解，并根据客户需求的变化对产品和服务进行相应调整，这一过程即为客户关系管理。客户关系管理的内涵为企业通过对客户的信息进行系统管理，围绕客户展开一系列销售行为，从而实现营销的目标。……