刘蜀凤,武智慧

(1.四川旅游学院 旅游系,四川 成都610100;2.成都航空职业技术学院,四川 成都610100)

我国饭店行业员工满意度普遍偏低,导致员工流失率一直居高不下。据统计,近5年,饭店行业的员工平均流失率达到25%,已经成为制约饭店行业可持续发展的一个重要问题,引起了国内学者们的持续关注和研究。王华[1]、陈鹏[2]、唐秀丽[3]等分析了星级饭店员工满意度影响因素及对策。戴斌[4]等探讨了中国豪华饭店员工满意度的影响因素,提出改善工作环境、工资待遇和培训体系等方面的对策。吴萍[5]、时临云[6]、王蕴[7]、李莎莎[8]实证分析了饭店员工满意度的影响因素,探讨了饭店员工个体特征的不同对员工满意度有显著差异。王兴琼[9]、于岩平[10]对饭店实习生的满意度进行了研究,提出实习生工作满意度和行业发展预期对离职意向具有显著的预测作用。朱伟[11]等分析了饭店员工满意度的影响因素及对策。马明[12]、王珏[13]、张秋惠[14]、唐健雄[15]探讨了饭店员工满意度和其他因素的关系。饭店员工满意度的研究内容不断地丰富,研究方法侧重于对某区域的饭店行业进行实证研究,形成了一定的研究成果。然而,很少有学者专门针对饭店行业某年龄群体之间的员工满意度进行比较研究。目前,80后和90后已经成为饭店员工的主体,本文拟对饭店行业80后和90后员工满意度影响因素进行比较研究,以丰富饭店员工满意度的理论内容,为饭店行业管理实践提供一定的参考。

一、研究设计

(一)问卷设计

问卷内容包括3个部分,第一部分是受访者填写的基本信息,如性别、年龄、婚否、学历、职务、工作时间、工作部门等。第二部分是饭店员工满意度量表。笔者参考了工作描述指数量表(JDI)、敏尼苏达满意度量表(MSQ)和相关文献,通过对部分成都饭店专业人员实际访谈获得了宝贵建议,并在一家四星级饭店发放30份问卷进行测试,经过反复修正,最终确定了4个维度32个指标。采用李克特(Likert)5级量表,每个指标提供5个选项,即“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”,分别对应为5分、4分、3分、2分和1分。第三部分是调查员工对饭店工作的总体评价,如整体满意度、离职意向等。

(二)数据收集

本次问卷调查的时间安排在2013年10-12月,主要针对成都市3家五星级饭店和4家四星级饭店,共随机发放调查问卷330份,回收问卷308份,回收率93.33%。严格检查问卷之后,剔除完成率达不到95%的问卷和选项极端的问卷共28份,有效回收问卷280份,有效回收率84.85%。

(三)问卷的信度和效度检验

为了保证问卷调查结果的准确性和统计分析结论的科学性,有必要考察所设计的问卷是否符合要求,调查结果是否可信和有效。[16]

饭店员工满意度的量表和工作本身、工作回报、管理水平和饭店背景4个维度的信度系数Cronbacha’s Alpha分别是0.951、0.844、0.892、0.863和0.855,均在0.80以上,表明量表具有较高的内在一致性,信度比较理想。

饭店员工满意度的量表和工作本身、工作回报、管理水平和饭店背景4个维度的KMO值分别是0.933、0.854、0.891、0.806和0.892,均在0.8以上,Bartlett球形检验值所对应的显著性都是0.000,小于0.05的显著性水平,非常适合做因子分析,表明问卷的量表和各个维度的结构效度都较好。

(四)研究方法

采用SPSS 20.0软件对随机抽样的样本数据进行统计分析,具体利用频数分析、描述性统计分析、均值分析、单因素方差分析和相关性分析方法,比较饭店行业80后和90后员工满意度的影响因素,探讨二者之间存在的差别,以分析内在的原因。

二、实证分析

(一)频数分析

首先从男女性别比例看,女性员工的数量是男性员工的1.55倍,表明饭店行业女性员工居多;从年龄分布来看,80后员工的数量占到样本量的37.8%,而90后员工的数量占到样本量的47.5%,80后和90后员工数量共239名,占到样本量的85.3%,可以看出80后和90后已经成为饭店行业员工的主体;从学历结构来看,具有高中学历的员工数量占到样本量的37.5%,拥有大专或本科学历的员工数量占到样本量的47.5%,表明高星级饭店员工的学历较高;从在饭店的工作时间来看,工作一年以内的员工数量占样本量的43.6%,工作1至2年的员工数量占到样本量的22.9%,二者占到样本数量的绝大多数部分,表明饭店行业的员工流失率偏高。

(二)单因素方差分析

也称一维方差分析,用于检验单个因素取不同水平时某因变量的均值是否有显著变化,还可进一步用于因变量均值的多重比较,即在指定因素的若干取值水平中,检验哪些水平下的试验结果具有区别于其他水平的显著差异。

1.均值比较分析

在单因素方差分析之前,首先对饭店80后和90后员工各个维度的满意度均值及整体满意度的均值进行比较分析,具体描述性统计见表1。

表1 描述性统计表

从表1可以看出,在90后员工满意度的4个维度中,工作回报的满意度低于3分,得分最低,表明90后员工对饭店行业的工资福利普遍不满意;工作本身的满意度3.17分,表明90后员工的工作本身满意度为一般,对工作没有很高主动性和积极性;饭店背景的满意度3.28分,表明饭店的文化、制度安排以及社会上的影响力等方面对90后员工的吸引力不大,没有达到满意水平;管理水平的满意度3.55分,虽比其他满意度高,但与满意还有一定的差距。

与90后员工相同的是,80后员工工作回报的满意度最低,管理水平的满意度相对高。在问卷调查的过程中,笔者对饭店高层管理者进行了访谈,已经有一些饭店把员工满意度作为管理层的考核指标,把管理层的工作业绩同员工对直接管理者的评价联系起来。直接管理者对于员工的态度和工作指导,员工还是给予一定程度的认可。与90后员工不同的是,80后员工的饭店背景满意度稍高,工作本身满意度是一般水平。

总体来说,无论80后员工,还是90后员工,整体满意度和4个维度的满意度都偏低,而90后员工整体满意度和4个维度的满意度均比80后员工的低。

2.单因素方差分析

本文利用单因素方差分析,研究80后和90后员工不同维度的满意度是否有显著差异。在单因素方差分析之前,首先进行方差齐性检验,饭店员工整体满意度、工作本身满意度、工作回报满意度、饭店背景满意度的显著性分别是0.207、0.975、0.309和0.977,均大于0.05的显著性水平。因此,在0.05的显著性水平下,可以认为各组的方差无显著差异,满足方差齐性假设。而管理水平的方差齐性检验显著性是0.04,小于0.05的显著性水平,表明管理水平的满意度不满足方差齐性检验。因此,采用Tamhane’s T2方法,管理水平的满意度显著性是0.025,小于0.05的显著水平,表明80后和90后管理水平的满意度有显著差异。具体分析见表2。

表2 单因素方差分析

从表2可以看出,80后和90后员工工作本身、工作回报、饭店背景及管理水平的满意度的显著性均低于0.05的显著性水平,而80后和90后整体满意度的显著性0.087,大于0.05的显著性水平,表明在0.05的显著性水平下,80后员工和90后员工在工作本身、工作回报、饭店背景及管理水平的满意度有显著差异的,而80后和90后员工的整体满意度是没有显著差异。80后员工的工作本身、工作回报、管理水平和饭店背景的满意度均值明显高于90后,因为90后在家庭条件、社会物质丰富程度以及接受外在信息等方面普遍优于80后,他们对工作有了更高的要求和期待,所以90后员工感受到饭店工作实际与期望之间差距比80后员工的大。而80后和90后员工整体满意度都偏低,两者之间没有显著差异。由于饭店工作分工较细、体力劳动多、服务工作简单而重复、工资福利少(据2012年统计,餐饮和住宿行业年平均工资25 324元,在各个行业中排倒数第三位,平均工资与倒数第二、第一相差很少),因此,80后和90后员工的整体满意度都低。

(三)饭店80后和90后员工满意度的相关性分析

本研究把饭店员工满意度的影响因素分为4个维度,即工作本身、工作回报、管理水平(侧重于直接管理者对待员工的工作态度和方法)、饭店背景,下面用相关性分析方法来分别验证80后和90后的影响因素与整体满意度的相关关系。

1.80后员工的相关性分析

从表3可以看出,工作本身与80后员工满意度的person系数是0.48,在0.01水平上显著相关,表明工作本身与80后员工满意度存在显著的线性正相关关系;工作回报与80后员工满意度的person系数是0.527,在0.01水平上显著相关,表明工作回报与80后员工满意度存在显著的线性正相关关系;管理水平与80后员工满意度的person系数是0.560,在0.01水平上显著相关,表明管理水平与80后员工满意度存在显著的线性正相关关系;饭店背景与80后员工满意度的person系数是0.851,在0.01水平上显著相关,饭店背景与80后员工满意度存在显著的线性正相关关系。而且,从相关性矩阵系数可知,影响80后员工满意度的因素从低到高依次为:工作本身<工作回报<管理水平<饭店背景,其中,饭店背景是影响80后员工满意度最显著的因素。

表3 80后相关性分析

2.90后员工的相关性分析

从表4可以看出,工作本身与90后员工满意度的person系数是0.505,在0.01水平上显著相关,表明工作本身与90后员工满意度存在显著的线性正相关关系;工作回报与90后员工满意度的person系数是0.596,在0.01水平上显著相关,表明工作回报与90后员工满意度存在显著的线性正相关关系;管理水平与90后员工满意度的person系数是0.486,在0.01水平上显著相关,表明管理水平与90后员工满意度存在显著的线性正相关关系;饭店背景与90后员工满意度的person系数是0.679,在0.01水平上显著相关,饭店背景与90后员工满意度存在显著的线性正相关关系。从相关性矩阵系数可知,影响90后员工满意度的因素从低到高依次为:管理水平<工作本身<工作回报<饭店背景,其中,饭店背景是影响90后员工满意度最显著的因素。

表4 90后员工相关性

三、结论与讨论

(一)结论

1.在随机抽样的样本数据中,80后和90后员工的数量占到样本量的85.3%。由此可见,80后和90后已经成为饭店员工队伍的主力军,他们工作满意度的高低直接影响员工流失率的高低,因此,专门对这个群体进行满意度影响因素的比较研究是非常必要的,本文的实证研究主要针对这个群体的样本数据进行分析。

2.同前人相关研究类似的是,饭店行业80后和90后员工满意度低。经过实证分析,无论是80后员工,还是90后员工,整体满意度和4个维度的满意度都偏低,而且90后员工整体满意度和4个维度的满意度均比80后员工的还低。

80后员工和90后员工的4个维度,即工作本身、工作回报、管理水平和饭店背景的满意度,分别存在显著差异。80后的工作本身、工作回报、管理水平和饭店背景的满意度均值明显高于90后的均值。因为90后在家庭条件、社会物质丰富程度以及接受外在信息等方面普遍优于80后,他们对工作有了更高的要求和期待。而80和90后员工整体满意度没有显著差异。由于饭店工作分工细、体力劳动多、服务工作简单而重复、工资福利少,因此,80后和90后员工的整体满意度都偏低。

3.工作本身、工作回报、管理水平和饭店背景与80后和90后员工满意度存在显著的线性正相关关系。影响80后员工满意度的因素从低到高依次为:工作本身<工作回报<管理水平<饭店背景;影响90后员工满意度的因素从低到高依次为:管理水平<工作本身<工作回报<饭店背景。其中,饭店背景是影响80后和90后员工满意度最显著的因素,而工作本身、工作回报、管理水平的影响程度却是不同的。

(二)讨论

在抽样统计中,80后和90后员工的数量占到样本量的85.3%。假设按照目前饭店员工的流动趋势,饭店员工队伍一直是一个年轻的队伍,那么在未来10年,80后中的大部分员工离开饭店行业,90后和00后将成为饭店行业的主力军。而00后在家庭生活条件、社会物质的丰富程度,获得外来信息等方面更加优于90后,他们对工作的理解和要求更加个性化。再加之,我国人口红利即将消失,未来年轻的劳动力市场供给缩小,不难预见到未来饭店要招到更多的称职员工是一个很大的挑战。此外,在问卷调查的过程中,笔者发现许多饭店长期招人,在岗职工一人做几个人的工作量,学校实习生群体成为一线员工的重要部分。

基于目前及未来的严峻形势,饭店行业管理层要把员工满意度的管理纳入到企业战略管理,采取有效的措施提高员工满意度,以达到降低员工流失率的目的。比如设置专业岗位和机构专门维护员工和饭店之间的关系,建立通畅的信息渠道,倾听员工的声音,了解员工的需求,让员工为饭店发展献计献策,尊重员工的想法,培养员工主人翁的精神,使员工感受到工作的价值感和成就感等。

80后和90后员工均认为饭店背景是最重要的因素。因此,饭店要加强企业文化建设,建立科学的规章制度,在当地社区及城市中展现出良好的声誉和影响力,使员工真正感受到在饭店工作是一个体面而令人感到骄傲的工作。其次,80后员工重视管理水平,管理者所表现出来的工作态度和指导是非常重要的,要加强和80后员工的沟通。而90后员工重视工作回报,增加员工工资、改善员工福利制度、提高员工的餐饮住宿等生活品质,是提高员工满意度的重要策略。

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