文 佚名

优衣库与H&M、ZARA等一起被列为快时尚的代表，但是在笔者看来，“快”和“时尚”，都算不上是优衣库的标签。优衣库之所以受人青睐，除了商品性价比高之外，最重要的就是服务。他们的服务细节让人惊叹：

1.衣身和衣架上都有明显的尺寸标识，不用翻吊牌查尺寸，而且衣架上标明的尺寸与衣身标明的尺寸完全相符。

2.在衣服堆码上，S号永远在最上，接下来是M号、L号，最下面是XL号，让消费者很容易找到适合自己的尺码。

3.购物袋的胶条贴上去之后还会再折一下，以方便顾客能很容易地撕掉胶带。

4.雨天，店员会很贴心地在购物袋外面再套上一个塑料袋，保护衣物和纸购物袋不被淋湿。

5.试衣间永远整洁干净，你在这里看不到上一个顾客试穿不合适后遗弃在试用间的衣物。每个独立试衣间的灯光是透过镜子旁边的磨砂玻璃照射出来的，光线不会让人感到刺眼（据说是由于黄种人脸部轮廓不深，比较适合灯光从前面或后面斜照下来）。

6.签单时，店员会刻意让笔尖对准自己，让顾客顺手使用，这是个让人感到非常人性化的细节。

7.如果使用信用卡签单，店员会特别留意顾客的签名，在说“祝你购物愉快”之前，刻意加上顾客称呼。

8.店员会叮嘱购买牛仔裤的顾客，“请注意和浅色衣服分开洗”；而且还会提醒试穿长裤的顾客，本店可免费提供修改裤长的服务。

9.店员会根据自己的个性称赞顾客选购的商品，比如“这件衣服你买得真划算”、“这是我们现在最畅销的商品”。这些明显的客套话让人听着舒心，但店员绝不会跟在消费者身边提供建议。

10.在店铺里，店员秉承微笑服务，每个店员和顾客擦肩而过时，都会说：“欢迎光临优衣库。”

据说，在淮海中路的优衣库上海全球旗舰店内，还配备了母婴室。

据悉，优衣库的服务细节内容多是来源于某家店铺好的实践经验，经过店长报告给运营部进行确认后，在全球范围内推广。

优衣库的新员工正式工作前，需要在“优衣库大学”接受3天的导入研修，了解优衣库的企业文化和培养基本服务意识，包括坐下的时候应该把包放在什么位置、桌面上的笔记本应该朝哪个方向、离开的时候要把凳子放回原位等。员工之间互相打招呼的方式也是培训内容，优衣库认为这是创造愉快工作氛围的前提。在第一阶段，见面时说“你好”，告别时说“不好意思，先走了”；第二阶段，要求每个员工叫出对方的名字——“某某，早上好”或者“某某，不好意思，打扰了”。

微笑，要有内涵。优衣库设定了一项“咬筷子”的练习：让一名员工咬住筷子，用纸遮住眼睛，让其他员工体会，如果没有眼睛的微笑，单是嘴做出微笑的形状，仍然无效。

所有对优衣库员工的考核中，叠衣服是关键一环。顾客在挑拣衣服时，店员不能马上走过去整理。优衣库要求店员准确掌握时机，当顾客已经离开或是背对货架时，迅速走过去用最快的速度把衣服整理出来。在优衣库，一个中级员工，要掌握1分钟内至少叠好7件衣服的技能。o