杨于泽（媒体人）

政府网站请注重“用户体验”

杨于泽（媒体人）

现在各级政府及其各部门都建起了网站，但公众为什么要上政府网站，这是一个问题，需要政府认真研究。人们上政府网站，目的是了解政策和办事。发达国家从这种实际出发，将政府网站定位为“政府数字服务”。

但自政府网站兴起以来，世人对政府网站的定位并非一直像今天这样明确。在中国，很多地方把政府网站视为一个自我宣传的平台，突出领导人讲了什么话、出席了什么活动，而服务与办事功能被淹没在类似庞杂信息中。

既然是“数字服务”，政府网站就应当尽量“把复杂的问题简单化”，而不能“把简单的问题复杂化”。政府网站干好服务与办事这件事，就算功德圆满了，不要贪多务得。那些自我报道、自我表扬、自我推销，不过是“关起门来作揖”，客观上只会使人们更加疏远政府网站。

英国是世界上最早实践“政府数字服务”的国家之一，但政府显然对现状不满。三年前，他们邀请网络专家研究政府网站并撰写报告，而专家在报告里给出的建议是“改革”。专家说，“政府数字服务”应当成为政府的核心部门，举凡政府所能提供的服务，都应当可以上网搞定。政府网站的设计，要由“用户体验”说了算。

我们可以想象一下苹果体验店，苹果手机、电脑、ipad摆放在那里，每种产品的功能处于开启状态，好不好消费者自己用了再说。那些消费者拒绝埋单的外观、功能或应用，是不可能出现在操作屏上的。……