Q：

我是一名小眼镜店的老板，眼镜店开业至今尚不到1年。由于竞争激烈，客流量一直不多，尽管采取了多种市场推广和促销措施，仍收效甚微。现在，有业界朋友建议我通过提升售后服务、提高顾客满意度，进而培育更多的回头客，以此稳定和扩大销售额。但在我的印象中，那些真正能感动消费者的售后服务措施都是一些实力雄厚的大店才能张罗得起，而我的店由于实力和条件有限，即使推出一些零敲碎打的售后服务，恐怕也是效果有限，因此有些犹豫。此外，经验不足让我感觉十分茫然，不知道该怎么办。特向贵刊求助：作为小店，采取提升售后服务水平的方式是否可行？具体操作应该从哪些方面入手？

南京 游连丰

A：

在市场竞争趋于白热化的今天，不断提高售后服务水平，对于培育顾客的忠诚度，进而稳定、扩大市场销售，具有重要意义。作为中小眼镜店，尽管由于实力和规模有限，在售后服务的力度和系统化方面可能无法与大型连锁店相比，但并不等于在售后服务方面就不能有所作为，相反，只要能真正从思想意识上重视售后服务，诚心对待顾客，在充分了解顾客需求和消费心理的基础上，采取恰当的措施，照样能将售后服务开展得有声有色，并获得理想的效果。本期《观察哨》栏目将推出有关中小眼镜店售后服务的相关文章分析，可供参考。

Q：

在即将过去的2014年，电商成为了业内不可回避的话题，行业人士对电商的态度从最初的害怕与抗拒逐渐向关注和试水发展，但都在摸索中，未有系统的理论和明确的思路。……