文／辽信

问：《医院投诉管理办法（试行）》有哪些主要内容？

答：2009年12月1日，卫生部在其网站上发布了《医院投诉管理办法（试行）》 （行文日期为2009年11月26日），明确规定了《医院投诉管理办法（试行）》“适用于各级各类医院的投诉管理”并“自发布之日起施行”。自此，全国医院的投诉管理工作正式步入了有国家级行政管理依据的时代。《医院投诉管理办法（试行）》共7章41条。第一章总则，共11条，包括适用范围、工作原则和制度。第二章医患沟通，共4条，包括医患沟通的重要性和内容。第三章投诉管理机构与人员，共4条，包括投诉管理部门的职责、工作条件和医院领导以及各科室的责任。第四章投诉接待与处理，共10条，包括投诉接待处理的具体要求和投诉人义务。第五章质量改进与档案管理，共5条，包括医疗工作的改进和投诉档案的整理。第六章监督管理，共4条，包括奖惩规定等内容。第七章附则，共3条，包括施行日期等内容。

问：本办法所称投诉的概念是什么？

答：根据《医院投诉管理办法（试行）》第二条规定，本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

问：医患沟通的内容有哪些？

答：根据《医院投诉管理办法（试行）》第十五条规定，医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。……