作者简介：陈双飞（１９７７－），男，讲师，硕士，研究方向：大数据、数字图书馆建设。•信息资源开发与利用•

〔摘要〕随着云计算技术与大数据技术的发展，图书馆已经改变了传统的服务模式，图书馆行业间的服务竞争不断加剧。为了在竞争中处于有利地位，图书馆加强了对用户关系的关注。本文对大数据时代基于服务生命周期的图书馆客户关系管理进行了研究，该策略可改善用户服务标准和提高用户满意度，具有较强的实用性。

〔关键词〕大数据时代；服务生命周期；图书馆；客户关系管理

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０５．０１９

〔中图分类号〕Ｇ２５０７６〔文献标识码〕Ａ〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１４）０５－００９１－０３

Study for Customer Relationship Management for Library

Based on Service Life Cycle in Big Data EraChen Shuangfei

（School of Information Engineering，Lanzhou university of Finance and Economics，Lanzhou 730020，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕With the development of cloud computing technology and big data technology,libraries have changed the traditional mode of service,enhanced competition in the library service mode.In order to be in a good position in the competition,libraries have to shift the focus to the customer relationship.In this paper,we studied for customer relationship management for library based on service life cycle in big data era,it could improve the server level of customer service and satisfaction,and has preferable strong practicality.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕big data era;service life cycle;library;CRM

随着读者阅读需求的增长和用户服务模式变革，云计算、传感器、高速传输网络、多媒体处理和大数据等技术，已大量运用于图书馆的基础设施构建和用户服务过程中，图书馆数据环境呈现海量（Volume）、多样性（Variety）、价值（Value）和高速（Velocity）的4个“V”特性，图书馆已进入大数据时代。

大数据时代，客户关系管理是一个明确读者需求和服务市场竞争环境，提高图书馆服务保障力和客户关系管理能力的问题。只有将图书馆服务保障模式从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，才能最终实现用户服务的目标。百度百科对大数据的定义为：“大数据（big data）或称巨量资料，指的是所涉及的资料量规模巨大到无法透过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯”。因此，图书馆大数据环境与传统IT环境相比，具有安全威胁多、结构复杂、管理难度大和可控性差的特点。……