陈红等

2014年3月18日，黔西南自治州开通试运行“12345”书记州长与群众直通热线（民意直通热线），截至今年4月，该平台已接处群众来电1562个，接通率100%，被称为“不下班的政府”。

黔西南州委书记张政说，“12345”热线，就是第一时间让老百姓消气，第一时间去解决问题，不能等到事情大了再去解决，要用小家过日子的态度去和老百姓过日子，踏踏实实和老百姓过日子，和老百姓过踏踏实实的日子。

群众有所呼 政府有所应

“12345”，看似5个简单的数字，全年365天、全天24小时不间断值班。在黔西南州，群众对“12345，有事找政府”这句话耳熟能详。

“我运有一车新鲜水果，在沪昆高速晴隆段和一车相撞，交警判定为对方全责，对方车辆保险公司因和修理厂在价格上意见不一，导致我的车迟迟未得到修理，眼看水果都要坏了，请求你们帮助。”4月2日15时30分，“12345”热线接到山东省寿光市驾驶员葛树针电话求助。

黔西南州民意调查中心立即督促人民财产保险公司加紧解决。

不到1个小时，葛树针来电感谢称：“车已开始修理，你们真是帮了我的大忙。”

4月4日凌晨4时12分，葛树针再次来电说：“车已修好，但修理厂因保险公司未付钱不让走，交警扣了行驶证不给我，说天亮了再说，请再次帮助。”

州民意调查中心立即联系保险公司和晴隆交警大队，要求立即派人到现场处理。

“已上路出发了，特打电话来感谢，我不太会说话，我认识了‘12345热线，你们的效率太高了，我太感谢你们了，我很急，现在满脑子只剩下感谢了，谢谢……”4月4日凌晨5时40分，葛树针来电说。

4月16日，回到家乡的葛树针再次致电州民意调查中心说，每当向身边朋友及亲人提及此事，大家纷纷赞美黔西南，特别是家人，说一车西瓜二三十万元，对于一个普通家庭是难以承受的，要求一定要寄感谢信和锦旗，以此表达自己及家人对黔西南州“12345”热线的感激之情……

群众事无小事，从小事做起，从具体事情抓起，让群众看到实实在在的成效。

“我们是参与本村通村公路修筑的村民，今天发现施工方路面铺设混凝土的厚度不符合设计要求18公分厚度的标准，现在打的混凝土最薄处只有3至4公分厚，施工方有偷工减料的行为，此事引起了村民的不满，施工现场很混乱，事态正在升级，随时有可能发生群体性斗殴，所以打电话给你们中心，请你们帮助协调处理。”4月30日16点18分，兴义市鲁布格镇发玉村二龙口组的村民陈金国拨打12345热线反映称。

半个小时后，鲁布格镇党委书记李应波向中心回电说：“施工现场已做好村民的安抚工作，接下来我们一定与工程质检方做好监督工作，凡是工程路基不达标，决不允许浇筑水泥路面”。

17时15分，陈金国来电反馈：“政府已经派人来给大家做解释工作了，问题已得到解决，我们的进村路质量有保障了，太谢谢你们了。”

至此，一起因修惠民公路却因施工质量引发的纠纷，在“12345”热线，“第一时间发现问题、第一时间解决问题、第一时间让百姓消气”的高效工作下，民怨得到及时化解。

件件有着落 事事有回音

黔西南州民意调查中心主任李建勋介绍说，在黔西南州任何一个地方，任何时候，你都可以拨打“12345”咨询和反映问题，而且“件件有着落、事事有回音” 。

“12345”热线就是老百姓的意愿、想法和意见。李建勋认为，“12345”热线要赢得认可，让群众“信得过”，必须做到“打得进、答得准、办得快、有回音”。

“我开车途经你们境内，在沪昆高速普安段被堵车四五个小时了，前不着村后不着店，车上小孩都饿晕了，你们政府是做什么的？怎么这么长时间不疏通？也不管我们的死活！”4月2日16时，“12345”热线接到群众反映，工作人员立即向黔西南州交警支队高速大队核实情况并督促加强救援工作。

4月1日23时，安顺境内发生8车相撞的严重交通事故，造成交通中断，滞留车辆从事故发生地排到普安境内，分流车辆绕行206省道后，但该路段又发生2车相撞，造成新的堵塞。

16时12分，民意调查中心科长夏家祥将情况报告黔西南州政府应急办。5分钟后，州政府秘书长刘兴吉要求晴隆、普安立即摸清情况，同时确保车辆驾驶员和乘客的食品和水的供应。夏家祥立即将救援开展情况回复反映人，并耐心细致地做思想安抚工作，反映人情绪得到缓解。

17时30分，沪昆高速公路已疏通缓行，但由于晴隆至关岭段道路属急下行，路况复杂，加之滞留车辆较多，预计需要3至5个小时才能恢复正常通行。18时，晴隆、普安两县组织食品和水上路供应，协调服务区和加油站加大饮食供应。

4月2日22时，沪昆高速晴隆、普安段道路完全畅通。黔西南州民意调查中心“12345”热线在此次事件中共接听、答复、思想疏导群众32人次，及时有效解决了问题。

“12345”热线的生命在于“落实”。“12345”热线成立了专门的办理小组，派专人负责跟踪人民群众反映问题的解决情况。“12345”热线开通以来，累计编辑《专题报告》2期。不论大小事，几乎件件有州领导批示，有力地促进了问题的解决，保证了社情民意的通畅直达，成为政府出台一系列改善民生、推进公共服务举措的决策依据。

把群众感受当做惟一标尺

“12345”热线着力向综合服务热线转变，服务内容也从侧重政府职责范围向全方位服务延伸。“百姓凡是遇到不知道找哪个部门、不愿意找对口部门或找过不解决的问题，都可以拨打‘12345求助。

2014年5月6日15时，河南籍煤矿工人郑新甫，通过“12345”热线反映，4月27日，他们6人通过招工到兴仁县兴隆煤矿当井下采煤工，当初得到煤矿承诺：“工钱按260元一班，先干几天，如果不适应，结算工钱并报销一切费用”，他们才与煤矿签订了劳动合同。

5月5日，他们由于不适应矿井下工作环境，向老板宋永贵提出结算工钱，不再在该煤矿做工的要求，出乎意料的是老板竟不兑现当初的承诺，并拒付工钱。几个工友东拼西凑搭车到兴仁县人社局劳动监察大队请求帮助协调解决，但是兴仁县劳动监察大队要求他们自己回到煤矿再处理。

郑新甫说，他们背井离乡来到这里做工又没有拿到工钱，几个工友现在就在兴仁客车站，现在是身无分文举目无亲没有钱坐车回家。

16时30分，黔西南州民意调查中心协调州人力资源和社会保障局要求兴仁劳动监察大队加紧解决。20时36分，郑新甫来电称已领到了相应的报酬。

黔西南州长杨永英说， 做一切工作，要从实际出发，时时处处想到群众需要什么，群众有什么困难。从群众最关心、最迫切的地方入手，解决关系群众切身利益的问题，只有真正把群众评价、群众感受当做惟一标尺，才能和群众的需求无缝对接。

目前，“12345”热线已成黔西南州党委政府了解社情民意的“第一渠道”，搭建了公众参与民主监督的平台。来电主要类型，有社情民意类，主要是反映基础设施滞后、土地补偿款、工程款不到位、民生问题等，占15.31%；举报投诉类占1.18%。主要反映干部受贿、违规乱作为等问题；咨询类占43.15%，主要是咨询“12345”热线的职责、反映问题的渠道、招商有关优惠政策、人口计生、贫困户民政补助、法律法规等方面；意见建议类占3.64%，主要是生产生活、社会保障、环保等方面的建议。

张政说，“12345”热线，带有很大的探索性，需要一边干一边完善，成不成、好不好、行不行、是不是可持续、是不是真正在给老百姓干事，都需要在实际工作中接受检验，建成硬件平台相对容易，但要实现服务内容的全方位延伸，还须加快综合配套改革，理顺部门间的责权关系和协调分工，通过机制建设和制度再造提高效能，从而真正做到“利民惠民”。（责任编辑∕霍庆涛）