彭中云

摘 要：高校图书馆服务水平的高低直接影响使用人员对于图书馆资源的应用情况，因而有必要有针对性地加以提升，而进行服务绩效评价则是一种有效的途径。基于此，借鉴LibQUAL+量表思想，通过构建指标体系与发放问卷的形式进行了统计调查，并得出了相应的结论。

关键词：高校图书馆；服务绩效；评价

中图分类号：G258.6 文献标志码：A 文章编号：1001-7836(2014)06-0195-02

自20世纪90年代以来，服务质量观念受到普遍重视，尤其以营利导向的企业最为关注。分析有关讨论质量理论与实务的议题，如质量管理、六个标准差等工具，可获悉追求质量持续改善是永无止尽的目标。我国高校图书馆的营运近年来受到电子资源价格高涨、预算规模未同步成长的压力影响，如何将有限资源做最佳化利用已是各馆刻不容缓亟待解决的问题。我国一些高校的图书馆为配合学校行政质量评鉴，通过提供具有公信力的图书馆服务质量调查数据，以了解读者对图书馆馆藏资源、空间设备及馆员服务三大层面项目的需求期望与实际感受，并制订相应的图书馆服务质量问卷调查计划，据以实施。

1 高校图书馆服务绩效调查设计与实施

1.1 调查对象

以文山学院教职员工与学生（不含图书馆工作人员）为对象。

1.2 调查工具

本调查计划由文山学院图书馆工作人员组成工作小组，参考国内外相关文献，采用国际知名的具有较高公信力的LibQUAL+量表，经审慎检验及修正相应内容，将问卷分为：图书馆个别服务质量；……