刘玥贇，杜 丽，戴振禄，李凤前

(1.上海市第八人民医院药剂科，上海 200235；2.上海市徐汇区大华医院，上海 200237)

随着我国医疗卫生事业的快速发展及人民文化素质的提高，医院药学的服务宗旨和工作模式也在不断转变，“以病人为中心”是现代药学服务的重要理念。根据所掌握的药学知识为广大病人提供药学服务和用药咨询，保障病人用药安全和有效是药师的重要职责[1]。

上海市第八人民医院是一所综合性二级甲等医院，日均门诊量达4000多人次。门诊药房为病人提供药品调配、用药咨询等药学服务，现对病人及药师分别设计调查问卷，对本院门诊药房药学服务进行调研与分析，结合“三好一满意”的医院工作理念，以期进一步提高服务质量。

1 门诊药房药学服务现状

病人满意度是衡量服务质量的主要标准。对本院200名病人的调查问卷进行分析，病人总体满意度为96%(包括非常满意、满意、一般)。现就本院门诊药房药学服务现状列出调查结果表，并对其进行具体分析。对病人取药的期望等待时间与实际等待时间进行统计，结果见表1。由表1可见，病人等待取药的时间主要在10 min内，其中，能在5 min内取到药品的病人占32.0%，而46.5%的病人认为理想的取药时间应在5 min内。由此可见，本院药师调配药品的实际时间与病人的期望时间仍有一定差距。

表1 病人取药期望及实际等待时间 (n=200)

病人对本院药师服务态度的满意度调查结果如表2所示。由表2可见，83.5%的病人对本院药师的专业知识表示赞同及满意，而对药师的服务态度 (言语方式、表情等) 满意度不够高。……