鲁玉桂，谈艳玲

(甘肃省兰州市肺科医院， 兰州 730046)

品质管理圈(quality control circle，QCC)简称品管圈，指的是工作性质相似或相关的人，本着自动自发的精神，共同组成一个圈，运用品管手段解决工作场所的问题，以达到改善业绩的目标[1]。它是一种比较灵活的品管形式。近几年来，社会暴力伤医事件不断出现，迫切需要医护人员以较高的“情商”来处理和应对工作中随时可能出现的矛盾与摩擦,特别是门诊护士, 情商的高低直接影响着情绪的好坏和工作质量[2]。2013年,我院引入品管圈理念，同年7月门诊部首先成立护士“情商管理品管圈”，旨在提高门诊护士的情商，从而改善门诊服务质量，提高患者满意度。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 该品管圈有6名护士组成，其中副主任护师2名，主管护师1名，护师3名;本科学历4名，大专学历1名,中专学历1名。圈长由护士长担任。组圈前后对所有圈员进行品管圈知识的培训，使每位圈员了解品管圈活动的内涵，掌握实施的程序和方法。

1.2 实施方法 6名圈员共同参与管理，充分调动门诊护理人员的积极性，发挥其管理潜能，加强上下级沟通。圈长根据满意度调查表中出现的问题及每位护士的性格特点，每周开展1次圈员活动，每次1 h，讨论解决一个主题，整个品管圈活动历时6个月，采用门诊部自制的满意度调查表进行评分。从活动前(2013年7月前)问卷调查表每天随机抽样5份，周末除外，即每周25份，共130份，回收率100%，活动开展6个月后同样调查130份。内容包括患者对门诊护士的服务、仪表举止、语言等方面的满意度。……