江欢

在国内知名汽车论坛上，大众的投诉量居高不下。消费者要想解决问题，要么执着投诉引起厂家足够重视，要么“托熟人办事”

作为中国的老百姓，可能不知道劳斯莱斯、兰博基尼、宾利和特斯拉，但德国的大众汽车却几乎是中国人“无人不知无人不晓”的“神车”。

为何大众在中国国内会有“神车”的说法呢？

国内某论坛有如此解读：操控比宝马差一点点，动力比奔驰弱一点点，壳子比日车厚好几点点，油耗百公里五个多一点点，价格才十万多一点点。用更简洁的话来说，就是结实耐用、油耗低、空间大、动力强、通过性好、安全便宜。

“神车”既然在国内如此受到关注，它的用户满意度和投诉量高吗？4S店的售后服务情况又如何呢？《投资者报》记者调查发现，在国内知名汽车论坛上，大众的投诉量可谓居高不下。不过，面对诸多投诉，大众4S店的处理却有些消极。

高投诉低回复

大众汽车在国内的高销量也为其带来了高投诉量。

根据中国汽车质量网的数据显示，今年1月1日～7月1日，该网站上用户投诉量最多的车型来自一汽大众速腾，共有621宗投诉。其被投诉的典型问题有变速器异响、发动机漏油、车身附件以及电器问题。在上述投诉排行榜前十名中，除了一汽大众速腾以外，还有来自上海大众的桑塔纳，累计投诉量达到246宗。

而在中国汽车消费网上，大众的投诉量也高居榜首。记者在该网站的首页看到目前消费者投诉各大汽车品牌的数量，其中大众以1411宗投诉量位居首位。

面对这么多的投诉，大众的反馈如何呢？在中国汽车质量网上，车主的投诉主要分为五个步骤，包括用户投诉、信息审核、厂家受理、处理反馈和用户评分。从该网站统计的厂家回复率和用户满意度的调查来看，厂家回复率和用户满意度的前十位中均不见大众的“身影”。

相比而言，在投诉量前十名中的东风日产，在厂家回复率中排在第七位。厂家回复率最高的是北京汽车，用户满意度最高的是一汽欧朗。

记者从对速腾的投诉中找到一宗已经进入“用户评分”环节的案例，该投诉编号为56168，投诉时间为5月22日。车主称：“本人2013年10月20日购买一汽大众2014款1.6自动舒适型新速腾，网上很多新速腾车主出现了创新耦合式扭力梁后悬挂纵臂折断的事故。我提车当天就发现了日间行车灯出现水雾，4S店多方推诿不更换。”不过厂家如何处理该问题，网站中并未显示。

专家在分析中指出，速腾的“创新耦合式悬挂”在设计上其实是更接近于整体桥，其操控性和舒适性都达不到主流扭力梁悬挂的水平，之所以会断裂，是因为它存在两个缺点，第一点是它的抗扭转疲劳强度较差，另一点则是横向稳定性也较差。

速腾的“创新耦合式非独立悬挂”的问题，是一个较为普遍的问题。由于该问题频频发生，一汽大众已悄然将创新耦合式非独立悬架换成了多连杆独立悬架。

记者6月底走访了位于北京海淀区的几家4S店，也得到了同样的消息。销售顾问在记者咨询买车的过程中，均向记者推荐了速腾1.4T豪华型车，并提醒记者，如果购买老款速腾可以立即提车，并且享受一定的优惠。而新款独立悬架的到货时间不确定。

4S店的有理由驳回

面对大众汽车的高投诉低回复，消费者被迫接受着“店大欺客”的现实，为什么大众汽车的回复率很低呢？

记者联系到一位在大众二手汽车公司担任培训师的柯先生，他解释了其中一部分原因：“其实厂商对于消费者的投诉本身是非常重视的，但是落实到具体的4S店，确实会存在售后服务质量参差不齐的情况。”

“现实生活中两种情况下，车主遇到的汽车问题会解决得十分顺畅。一种是车主坚持不懈地向厂商投诉，不怕麻烦。一定要坚持到厂商对此问题有足够的重视。其二，车主认识4S店的相关高层，俗话说‘有人好办事。”

对于“有人好办事”这种情况，柯先生给记者讲述了一件大众汽车车主维权的案例。

柯先生的一位朋友张先生于今年年初在某4S店购买了一汽大众旗下的迈腾1.8T豪华型汽车，同时也购买了4S店提供的豪华礼包，豪华礼包中包括一部导航仪。据4S店人员称，该导航仪为原厂生产，质量有保证。不过在使用不到两周后，导航仪就出了问题，4S店经过屡次调试后问题再度出现。张先生无法忍受要求更换，但被4S店拒绝了。

对于购买不久的导航仪出现问题，4S店理应对于具体问题进行测试并给出解决方案。

对此，柯先生称，“4S店对于导航仪进行测试后选择进行调试，是因为大部分4S店都会选择先把问题暂时处理好。很多4S店都有这样的想法，即‘如果该车此后没有发生类似问题就算赚了。”

之后，朋友无奈只能向他寻求帮助，并由他出面找到4S店的负责人要求根本解决导航仪的问题。最终，维修解决方案为导航仪新货到货时，立即进行更换。

对于消费者正当维修更换的要求都需要寻求“熟人关系”这件事，柯先生表示他也很无奈。

为何4S店会对投诉抱着一种“敷衍”的态度呢？

柯先生透露，4S店有一种“有理由驳回”的权利。当消费者向厂商投诉汽车出现的各种问题时，厂商将问题反馈到4S店，4S店是有权利对于问题进行辩驳的。当理由成立时，该投诉就不成立。因此4S店对于车主的投诉很多时候抱着有恃无恐的态度。

而现实就是，如果消费者想要快速地解决问题，要么执着投诉引起厂家足够重视，要么“托熟人办事”。