2011年9月，美国银行宣布，客户必须每月付5美元才能使用借记卡来消费。10月初，洛杉矶一位27岁的画廊主人克里斯丁·克里斯蒂安在Facebook上发起了一个活动，邀请Facebook上500位友人在11月5日前，把自己的账号转到本地信用合作社里，并把那一天称为“转换银行日”。

克里斯蒂安发起的运动像滚雪球一样愈演愈烈。只用了三天，就有8000人报名参与。到11月4日，也就是“转换银行日”的前一天，至少有65万人把总共45亿美元的存款转移到了信用合作社中。同一周，美国银行放弃了收取额外费用的计划。

我们的客户正在相互联系，形成一个网络社区。他们可以迅速分享信息，并自我组织，形成了一个强大的兴趣团体。如果企业想要生存，就必须迅速地对客户的需求做出反应。

社交网络改变了我们创建、获取以及传播信息的方式，也改变了社会的权力结构。无论如何，消息一旦进入网络，就可能会迅速失控。

想一想，在今天如果要买一样东西，你会怎么做？一般来说，你会问周围的人。如果要找一家好餐厅，或者想看电影，你都会先在网上看看推荐，看看其他顾客的评价如何，然后再做决定。这种普通人之间的交流颠覆了传统的营销方式。客户们对彼此的信任超过了企业，因为企业只会想着把自己“打扮”得好看一点。

我们一直都说客户是上帝，但在大多数情况下，我们的所作所为都和这句话背道而驰。不过客户们终将会成为上帝，而且不只是名义上的上帝，他们还将行使上帝的权力。……