◆董盛霞 时 竹 闫凯平

门诊多渠道收费方式现状调查与分析

◆董盛霞 时 竹 闫凯平

概括了门诊多渠道收费方式的发展现状，对某院2013年1月1日～10月12日门诊收费资料进行分析，提出门诊多渠道收费方式的改进措施，缓解了门诊收费压力，但需进一步规范门诊收费流程，完善门诊信息化建设。

综合性医院；多渠道；收费方式

First_author′s add ressGeneral Hospital of PLA,Beijing,100853,China

就诊人员缴费排队时间长一直是困扰医院管理者的难题之一。为此,医院从提升信息化技术水平到挂号收费一体化行政管理干预进行了探索与实践,很大程度上缓解了缴费排队时间长等问题。但迄今为止,仍没有一种理想的收费方式能够彻底解决缴费难的问题。鉴于人性化服务理念,提出大型综合医院必须坚持以信息化为基础,多种缴费方式并存,方便患者缴费,缓解门诊收费高峰压力。

1 现状分析

1.1 基于信息技术的传统收费方式

传统收费方式一直占据医疗收费的主导地位,原因是其符合大众缴费心理,且简单易行,无后续麻烦［1］,。但其最大的弊端是要反复排队。医院信息系统的完善将这一流程进行了简化。就诊信息的网上自动传输,为病人省去了划价环节,使传统就诊流程变为：挂号-就诊-缴费-取药(检查或治疗）。更重要的是为收费员省去了手工录入收费项目等步骤,使收款速度显著提高。

1.2 实现挂号收费一体化操作

挂号收费一体化操作的实现是利用挂号与收费不同高峰时间节点的特点,将挂号与收费业务整合,分流高峰时间排队病人,缓解收费窗口压力。但其弊端是挂号与收费分属两种不同的业务类型,软件与硬件都相对独立,为统一管理带来了困难。

1.3 “一卡通”的研发与应用

“一卡通”是指病人就诊时办理ⅠC卡,持卡就医,在医生工作站等直接刷卡扣费,免去了排队缴费环节。其弊端是病人首先必须理解“一卡通”,了解其就诊流程。同时,办卡、退卡也使整个就诊过程多了两道手续。综合医院外地就诊患者较多,他们比较认同传统就医模式。对传统就医流程的惯性思维,造成了病人对“一卡通”的依从性较差,因此许多病人宁可用现金多次重复缴费［2］。以银行卡代替传统的ⅠC就诊卡免去了退卡环节,但其对办卡的要求比较严格,仍需进行积极引导。

2 多渠道门诊收费方式

为缓解门诊缴费压力,在大力推广“一卡通”的基础上,大型综合性医院仍以传统窗口收费为基础,开设多渠道门诊收费。某军队综合性医院目前共设有地方患者窗口缴费、军队患者窗口计价、地方患者“一卡通”费用发生地缴费、军人保障卡费用发生地计价、“一卡通”自助缴费等5种方式。

地方患者窗口缴费是指地方就诊人员持医疗卡或社保卡在收费窗口直接缴费。即使用传统的窗口缴费模式,患者就诊后持医生所开处方及检查、治疗单至收费窗口直接缴费。

军队患者窗口计价指军队患者持军人保障卡在收费窗口刷卡计价。即军队患者就诊后持医生所开处方及检查、治疗单至收费窗口直接刷军人保障卡计价(缴费）。

地方患者“一卡通”费用发生地缴费指地方患者就诊时在专用自助挂号机上将银行卡(只适用合作协议银行）进行就诊绑定。医生诊疗后患者进行化验、检查时使用绑定的银行卡直接在费用发生地刷卡缴费［2］。

3 分析与讨论

为了解不同门诊缴费方式的使用情况,统计某医院2013年1月1日～10月12日门诊收费资料,见表1。

3.1 缴费方式分析

由表1可知,采用窗口缴费模式的地方患者占总缴费人数的37.81%,占地方总缴费人数(即地方患者窗口缴费与一卡通费用发生地缴费之和）的76.27%,说明习惯于传统窗口缴费方式的人数较多。究其原因：一是外地或急诊、老人、儿童等患者,因不习惯或不愿意办理银行卡而未使用“一卡通”缴费；二是费用发生地计价需要进行计算机操作,相对于军队患者,地方患者收费更加复杂,某些检查科室仍希望能由收费人员进行收费。

表1还显示,采用费用发生地计价军队患者占总缴费人数的47.60%,占军队总缴费人数(即军队患者窗口计价与费用发生地计价之和）的94.39%,说明军队患者基本上已采用和接受了费用发生地计价的缴费方式。原因主要是军队人员就诊属于公费计价诊疗方式,相对于地方患者,其计价模式简单易操作,更易被各诊疗科室接受。费用发生地计价免去了军人窗口排队计价的烦恼,成为军队人员就诊缴费首选方式。

3.2 讨论

鉴于目前门诊收费现状,多渠道门诊缴费方式仍然会在一段时间内并存。多渠道缴费方式并存不仅给就诊人员带来便利,也有效缓解了门诊收费窗口压力,但增加了收费管理的难度。因此,规范门诊缴费流程,完善门诊信息化建设,采取有效管理手段促使收费模式向更加科学的统一模式发展,是现阶段门诊收费管理的重点。

首先,标准化收费操作流程,有效提高了收费效率,使收费管理更加严谨。多种收费并存为门诊收费管理带来难度,因此规范收费操作方式,制定标准化门诊收费流程成为门诊收费管理的重要任务。标准化是指根据岗位制定的有关工作质量标准。门诊收费流程标准化操作明确规定了该岗位的职责和任务以及各项任务的数量和质量要求、完成期限,同时详细阐述了完成各项任务的具体操作步骤和工作方法等,保证了整个收费过程准确、快捷、流畅。规范的门诊收费流程也强化了收费管理机制。

表1 不同门诊缴费方式使用情况统计

其次,以银行卡为介质的“一卡通”付费方式,有效缓解了窗口收费压力。卡式付费是医疗收费的发展方向,因其能够免除就诊单独缴费环节,彻底改变传统就诊流程,是现阶段各医院极力推广的缴费方式。以银行卡为介质的“一卡通”付费方式比普通的一卡通付费更加简便快捷。使用已有的银行卡即可实现卡式付费,不用单独办卡,就诊结束不用退卡。就诊流程可优化为：绑定银行卡-就诊-检验/检查/处置/取药-取结算发票［2-4］,彻底解决了患者门诊就诊期间的反复缴费问题。“一卡通”付费方式免去了病人在窗口排队缴费的环节。此缴费方式适用于口腔科、妇产科及耳鼻咽喉科等专科就诊患者,由于这些患者就诊需使用专用器具,因此就诊前必须先行缴费。采用“一卡通”付费方式,病人可在科室直接进行缴费并检查,既节省了时间又缓解了窗口缴费压力。但此付费方式需依靠各临床科室支持,同时需取得病人认可。

再次,军人费用发生地计价有效分流了收费窗口排队人员。按照传统就诊模式,军队人员就诊后,需持有效证件及医生开具的各种检查治疗单在收费窗口进行计价。军人费用发生地计价模式的施行,使军队人员就诊后可直接到检查科室、治疗科室及药局进行检查治疗信息计价确认,省去了收费窗口缴费环节,有效分流了窗口缴费排队人员［3-4］。

最后,门诊收费信息系统的优化与完善,有效支撑了各收费流程展开。优化门诊流程是提高门诊工作效率,改善服务质量,方便患者就医的有效举措［4］。“一卡通”缴费不但要被患者认可,更重要的是被检查、检验科室认可。完善的门诊信息化建设,使“一卡通”费用发生地缴费变得简单可行,因此更容易被相关科室接受,从而使门诊收费标准化成为可能。门诊医师工作站的建立,实现了门诊多科室信息共享［5-6］。通过共享信息,检查科室可凭借就医者银行卡进行检查、治疗等收费信息确认,直接省去诊疗过程的反复缴费环节(包括预约挂号）。这相当于省去患者就诊过程的近1/3时间,在实现就诊流程全优化的同时,明显缓解了医院“看病难”问题。

综上,门诊收费多渠道缴费方式并存,满足了不同消费群体的需求,是综合性医院为适应目前形势采取的必要手段,也是顺应人性化管理服务理念的重要举措。规范门诊缴费流程,完善门诊信息化建设,促使多种缴费方式向更科学的单一缴费模式发展,是使收费管理更加科学严谨的唯一“正确”选择。

［1］ 李 芳,生有本.“一卡通”在我院的应用实效［J］.中国医疗设备,2010,25 (5）：75-76.

［2］ 郝 珍,陈小琤.“银医一卡通”门诊费用执行地缴费系统功能应用［J］.中国病案,2013,14(11）：53-55.

［3］ 唐婵懿.301模式一卡通持卡结算的设计［J］.中国数字医学,2012,7(7）：14-15.

［4］ 林传洲,郑小彬.支持银医转账门诊一卡通系统设计［J］.当代医学,2010,16 (3）：55-56.

［5］ 缪丽燕,施从先.通过信息化手段实现门诊流程优化的探索与实践［J］.江苏卫生事业管理,2013,24(5）：75-77.

［6］ 董盛霞.住院收费管理流程标准化探讨［J］.中华医院管理杂志,2009,25 (7）：487-489.

修回日期:2014-04-19

责任编辑:张盼盼

A Cross-Sectional Study on Multip leWaysof Outpatient Charge

DONG Shengxia,SHIZhu,YAN Kaiping.

The paper introduced the development and current situation ofmultiple ways of outpatient charge.The data on outpatient chargewere collected and analyzed from January 1st to October 12th 2013 in a generalmilitary hospital,and measures for improvementonmultipleways ofoutpatient chargewere recommended.Ⅰn order to release the outpatient charge pressure,the service charge process needs to be standardized,and information construction should be optimized.

General Hospital；Multiple Ways；Charge Pattern

2014-02-21

DOⅠ:10.13912/j.cnki.chqm.2014.21.6.15

董盛霞 时 竹 闫凯平

解放军总医院 北京 100853

Chi_ nese Health Quality M anagement,2014,21（6）:44-46

董盛霞:解放军总医院挂号收费科副主任技师

E-mail:dongshengxia800@sina.com