么冰　李葳

临床护理工作中，护士从事着与患者生命和健康息息相关的职业，任何细节和细节的疏漏都会直接影响到工作质量，医院相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程比较全面，但能否落实到位，并使患者满意感动，关键取决于细节。细节管理即把一整套流程拆分成多个细节，逐次量化，在一定时间内完成若干个细节。最终完成初定的所有细节，之后再不断量化和完善细节[1]。

1注重细节管理，提高服务质量

护理工作是由许多細节累计而成，如果忽视了基本细节，都可能造成工作上的被动，而以后无论做多少的工作，都难以弥补。同时护理工作服务及管理过程中的困难也通常是很多细节问题的累积。很多时候，1项工作、1件事情的成败就取决于某个不为人知的细节。细节管理是一种解决问题的基本方法，加强细节管理。对于全面提高护理质量，开展优质服务，建立和谐医患关系有着深远的影响。

1.1建立严密的规范化服务标准 近年来，我院为了使每1位护理人员在接触患者的每个细节中明确应该干什么，不该干什么，应该做什么，怎样去做，制定了护理人员的服务规范。其内容主要包括礼貌用语，，仪表仪容，技术操作等，并提出优化服务流程的3个第一："患者第一、质量第一、服务第一"。唱响了医护人员对待患者要做到温心、细心，耐心，用心的我院精神。制定和不断完善了护理核心制度，如：护理行政管理制度、质量管理制度、护理基础管理制度、病区管理制度，培训与考核制度等。……