陈瑞萍

[摘 要]全球经济一体化，跨国酒店在各国市场的开拓，极大地推动了跨国酒店的成长，酒店的经营不但赢来更多机会同时也面临着更多严峻挑战，其中包括跨国酒店（集团）与东道国的文化差异。本文就在此背景下探讨多元文化对工作群体的影响，为跨国酒店企业有效地进行管理提供研究素材。

[关键词]跨国酒店；多元文化；多元文化工作群体

[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）4-0087-03

随着全球经济一体化，跨国酒店在各国市场的开拓，极大地推动了跨国酒店的成长，但是在发展过程中，也存在着很多管理的问题，尤其是跨国酒店（集团）与东道国的文化差异，使酒店的经营不但赢来更多机会同时也面临着更多挑战，其中包括对多元文化群体的管理。对多元文化工作群体的管理，归根结底就是在了解多元文化差异性的前提下对人的管理。本文探讨在多元文化背景下对工作群体的影响分析，为跨国酒店中多元文化工作群体的有效管理提出个人见解。

1 跨国酒店

跨国酒店（集团）是连锁的酒店，它在本国或者世界各地拥有、经营、管理的两家或者两家以上的酒店，使用统一的经营管理和服务质量的标准联合经营所形成的经营方面的联合体，国内外跨国酒店的合作联盟发展存在着以下几种方式：一是连锁性质的饭店物业投资和经营管理；二是连锁性质的酒店管理；三是上述两者的融合；四是一些综合性旅游饭店集团或者是旅游企业集团；五是饭店在营销管理上自愿进行联合的等。比如美国豪斯万豪集团、美国万豪国际集团等，都是跨国酒店。

2 多元文化的界定

随着全球文化（物质和精神）层面的同质性在不断地增加，对文化的差异坚持可能也在相对增加，多元文化暴露出其中的不足，它和跨国企业的利益、狭隘的族群及民族主义相互挂钩，使其容易成为管理的空洞的形式与口号，应化解其中的矛盾，尽可能地超越它的局限性。不同质的文化经常会表现出一些错综复杂的局面，多元文化又被称之为交叉性文化管理，主要涉及对不同文化背景的人、物、事进行管理，因此，多元文化条件下如何去克服异质的文化冲突，那么就需要进行有效的管理，其目的在不同的文化氛围当中，能够设计一些切实可行的管理方法，最合理的企业资源，然后最大程度地去利用企业人力资源，从而更快的提高企业的综合价值。跨国酒店经营的跨国文化冲突就表现出一些非线性的特征，比如在心理、情感和思想观念上，都渗进了一些员工激励、领导职权和人力资源的相关决策等。

3 多元文化工作群体

多元文化工作群体由主体、客体、媒介三部分组成：

多元文化工作群体的主体是工作群体的每一个成员，包括管理人员和普通员工，其主体就是人。

多种文化背景是多元文化工作群体构成的客体，根据文化的性质差异可以将文化分为管理文化、历史文化和制度文化。根据地域差别又可以分为母国传统文化和地方民族文化等。

多元文化工作群体的媒介包括语言文字、行为方式、沟通手段等。

4 多元文化对工作群体的影响

4.1 跨国酒店多元文化对工作群体的消极影响

4.1.1 文化差异是工作群体管理的最大障碍

跨国酒店（集团）工作群体成员的不同文化背景成为影响管理效果的重要原因。文化差异会造成文化冲突，所谓的文化冲突是指不同形态的文化或者文化要素之间相互对立、相互排斥的过程，它既包括不同国家、不同民族的文化观念不同而产生的冲突，又包括在一个群体内部由于成员分属不同文化、教育、权力背景的阶层而产生的冲突。如果对广泛存在于多元文化工作群体中的种族优越感不恰当地运用管理习惯，对不同的感性认识、沟通误会、文化态度差异等缺乏有效管理，就会造成工作群体市场机会的损失和组织的低效。在工作群体中，管理者面对的是来自不同国家、不同民族的成员。他们有着不同的价值观、宗教信仰及行为准则，有着不同的需要、期望和工作动机，因而在工作中有着不同的行为规范和行为表现，从而增加了工作中意义的不明确性和复杂性，增加了管理工作的复杂性和难度。

4.1.2 多元文化会造成沟通不畅

多元文化会造成工作群体内部成员沟通不畅，运行效率低下。在横向沟通方面，由于跨国酒店集团东道国与集团总部的地域空间距离，及不同地域带来不同的文化背景而变得更加困难；在纵向沟通方面，也由于层级较多而增加了信息在传递过程中被过滤的可能性，加之不同文化背景成员间对同一命令的理解也不同，易造成信息在传递过程中不对称或失真而导致沟通不畅，也造成工作群体运行的低效率。

4.1.3 损害工作群体决策有效性

首先，多元文化对工作群体的影响较为直观地表现为工作群体每个成员对于目标的发展、工作价值、经营理念等会产生各不相同的期望，在理解整个工作群体的战略目标或工作群体的经营理念及价值取向时，各个成员会以其本身成长的文化环境、教育背景、价值观等，对工作群体做出有差异甚至是误导性质的期望评价。这些迥异的甚至是错误的期望与评价必然会导致其对整个工作群体的工作目标和经营理念的误解。

其次，由于工作群体成员特别是管理人员，往往由于有着不同的行为规范和道德标准等，对同一事物可能存在不同的观点和主张，因此在决策时或贯彻执行决策时，会持己见，从自己的立场和角度分析及解决问题，导致难以达成统一意见的决策，或在实施决策过程中持不一致的原则和方法，这样也会导致决策制定迟缓，浪费精力与时间，预定的决策目标也较难地去实现。

4.2 多元文化对跨国酒店工作群体的积极影响

跨国酒店的多元文化对工作群体的影响具有明显的优势，如在资源获取方面，可促使酒店工作群体从具有不同文化背景的人中聘用成员充实当地工作群体人力资源的能力；系统灵活方面，提高了酒店工作群体在面临多种需求和环境变化时的灵活应变能力；解决问题方面，可以更广阔的视角范围和更严格的分析提高酒店工作群体制定决策的能力；在创造性方面，视角的多样性和减少一致性的要求可以提高酒店工作群体的创造力。

对于跨国酒店的工作群体的成员来讲，多元文化具有如下积极影响：

4.2.1 提高决策的科学性

多元文化带来的文化差异和冲突的存在使得酒店企业工作群体在进行决策时，通过成员间的持续争论和广泛交流，形成群体智慧，产生更多可供选择的方案，形成网络性决策思路，从而对某一问题的把握和认识更加全面深刻。同时，由于对决策制定的广泛参与，成员对形成的决策方案达成了一致的理解，从而可以提高决策的执行水平。

4.2.2 提高工作群体的竞争力

多元文化带来的文化差异和冲突虽然使工作群体的工作面临一系列的挑战和考验，但更为其带来了优势。一方面，酒店工作群体中的多元文化带来的文化差异和冲突使管理者意识到不同国家、民族之间的文化差异，懂得其重要意义，自觉地进行角色转换，更恰当地理解异地、异邦消费的需求，制定出针对本工作群体目标市场的具鲜明区域特点的战略，提高工作群体在当地的市场竞争力。另一方面，多元文化使不同民族、不同国籍的成员在沟通交流中观点与认识互补，不断改进管理与创造性解决问题能力。

4.2.3 实现企业价值观的整合，促进文化的交流融合

文化的摩擦与融合总是相伴而生的，贯穿于酒店多元文化工作群体发展过程的始终，在群体内部通过彼此间的交流、沟通、交往和学习，取长补短，逐渐认可、接受对方文化，从而促进不同国家、不同民族之间的文化交流和融合。价值观是企业文化发展的核心，直接决定了企业其他层面的文化，在多元文化企业中，价值观如果没有整合好，就会导致管理问题的出现。因此，企业价值观的整合，其他问题的文化摩擦就会得到快速的解决。

多元文化的整合与重塑可以立足于时代的发展，并赋予全新的内容，同时各个部门还需要积极地进行倡导学习，不断地通过批评和信息的反馈，才能达到企业价值观的相互认同。多元文化可以大力弘扬企业的创新精神，真正引导企业员工冲出更高层的文化融合，找到文化的契合点，发挥企业多元文化的优势，真正实现企业价值观的整合。

4.2.4 利用多元文化获得竞争优势

不同文化相遇，当一文化中的某种有用的价值为另一文化所不具备时，这种有用的文化价值就必然会被另一文化所汲取、融合、利用和发挥。当不同个性的文化相处时，文化因子必然会互相吸引、溶化、调和以致发生从形式到内容的变化，并逐步统合为一种新型文化。新的文化体系具有新的内容、性质和功能，产生竞争优势。因此，多元文化带来文化冲突的同时也能够为跨国酒店工作群体带来多样性优势。

5 对跨国酒店多元文化工作群体管理策略

跨国酒店（集团）多元文化群体管理策略的要旨在于，管理者能够非常有效地了解所要管理的文化群体的文化根基，以及在不同的文化环境中成长起来的群体成员的生活背景和文化差异。在实施管理过程中，在了解文化根基的基础上，正视多元文化带来的文化差异和冲突，以便于酒店企业管理者有针对性利用制度来激励和约束多元文化工作群体成员，在管理上起到事半功倍的效果。

5.1 识别文化差异，发展文化认同

跨国酒店在扩张过程中，应该对原有的文化进行全面分析、整理，在对各种文化差异充分尊重的基础上逐渐磨合并形成企业的文化认同，最终形成酒店多元文化工作群体共享的文化。多元文化工作群体的发展有赖于各层次管理人员与员工的理解与沟通。

首先，要理解各自本身的文化。理解自身文化能够促使自我意识的形成，这种自我意识是交往中识别与其他文化异同的不可或缺的参照系统。

其次，要理解他文化。理解他文化，有一个“文化移情”的过程，一方面要摆脱本土文化的约束，以他文化为参照系统审视本土文化；另一方面以客观立场对待他文化。这样，在酒店多元文化工作群体中形成集中各文化优势的、自成一体的企业成员共享的文化成果。

5.2 开展多元文化培训

在多元文化工作群体中开展多元文化培训的内容可包括：地异质文化的敏感训练、语言学习、冲突的沟通处理等。且须明确培训目标，使成员审视自我在不同文化背景成员心目中的表现形象，梳理管理的具体行为规范，打破不同文化背景成员心中的文化障碍，强化合作与联系。培训形成可灵活多样，可将不同文化背景的成员集合起来开展座谈与讨论、演讲与报告、示范演练、重复性技能比赛等。

5.3 实施管理本土化战略

本土化有两层意义：一是多元文化工作群体在逐步消除文化摩擦的过程中培养自己对当地文化的适应性；二是多元文化工作群体以其特有的异域文化影响所在地的文化环境，显示一个组织对多元文化的巨大包容能力，以此吸引优秀的人才，增强多元文化工作群体的竞争力。

科学的跨国酒店多元文化工作群体管理体系的建立，应当是与群体的本土化进程一致的。本土化进程并非一味迎合所在地通用的管理风格，而是在坚持原企业多元文化工作群体管理原则的基础上对当地成员思维方式的理解及对他们某些习惯的尊重。尽可能地聘用本地成员及本地管理人员，这样可以很好地避免多元文化带来的冲突，优化了人才配置，使业务更加顺利开展。

管理本土化使更多的跨国酒店企业意识到对于在异地经营、投资及管理取得成功的重要性。

5.4 文化渗透策略

文化渗透策略是一个需要长时间观察和培育的过程。由于跨国酒店多元文化工作群体母国文化和所在地文化的巨大差异，多元文化工作群体并不可能在短时间内迫使当地成员服从母国的管理模式。而可行的方式是用母国的文化对子文化工作群体的当地成员进行逐步、渐进的文化渗透，使母国文化不断深入人心，使工作群体所在地成员逐渐适应这种母国文化并慢慢地成为该文化的执行者或维护者。文化渗透成功，通常会为工作群体带来的利益是巨大和持续的。

5.5 借助第三方文化策略

跨国酒店集团多元文化工作群体在其他国家和地区进行活动时，由于其母国文化和工作群体所在地文化之间存在着差异，而酒店集团也无法在短时间内完全适应由这种文化差异形成的完全不同于母国的管理环境，此时，多元文化工作群体所采用的管理策略通常是借助比较中性的、与母国文化已达成一定程度共识的第三方文化，对设在工作群体所在地的子文化群体进行控制管理。采用这种策略可以避免母国文化与当地文化发生直接冲突，也可避免资金的浪费。

6 结 论

企业的发展离不开文化，没有文化的企业就好像是没有灵魂的躯体，没有真正的生命力，没有文化的企业虽然可以成长，但是没有先进文化的企业是无法实现企业的可持续发展，企业文化是企业发展的推动力和新型的生产力，是构成企业核心竞争力的非常重要的因素。

在保持适度冲突水平的工作群体中，能唤起必要的工作群体变革，使工作群体保持旺盛的生命力，提高工作群体对环境的适应能力和工作绩效。

文化是一种无形的力量，跨国酒店集团的管理人员要学会把文化差异作为工作群体的一种优势加以利用，正视不同文化所带来的及这种差异对管理的影响，选择符合工作群体自身特点、适合工作群体发展的管理模式，从而使不同的文化达到最佳的结合，使工作群体获得更强的竞争力及活力。

参考文献：

[1]赖辛格·托纳.旅游跨文化行为研究[M].朱路平，译.天津：南开大学出版社，2004.

[2]李刚.跨国酒店人力资源管理中的问题与展望[J].河南机电专科学校学报，2010（1）.

[3]刘中艳.旅游饭店集团化跨文化管理战略[J].集团研究，2003（8）.

[4]马春光.国际企业跨文化管理[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2004.

[5]刘明.酒店人力资源管理现状和对策浅析[J].市场周刊·理论研究，2011（5）.