韩娟

引言：“窗口”是供电企业服务客户的平台，是体现供电企业服务水平的重要载体。对供电企业而言，关乎到企业形象、队伍素质、管理水平等等。加强窗口建设，树立行业新风，展示良好的电业形象，努力构建稳定和谐的供用电环境，始终是供电企业不懈的追求。

前言

莱芜供电公司把“窗口建设”作为提升企业服务水平的重点工作之一。坚持窗口建设规范化、标准化，大力开展诚信服务、塑造文明窗口创建活动，努力提升窗口服务质量和水平，让广大电力客户享受到了“优质、方便、规范、真诚”的服务品质，走出了一条建设规范、务实、高效供电服务窗口的辉煌道路。

一、优化管理机制，推进窗口建设常态化

1.建立完善的客户服务评价和质量保证体系。建立基于营销技术支持系统的覆盖电力营销服务全过程的质量标准体系和质量保证体系，实施营销精细化管理，不断提高服务质量；建立客户服务评价机制，每月召开一次客户关系委员会，针对营销服务各环节存在问题进行座谈，听取客户的意见和建议；开展服务人员服务能力指标评价，全面分析供电服务的薄弱环节，制订整改措施，促进服务人员服务能力提升。

2.建立完善的客户服务监督與考核体系。设立监督电话和举报箱、意见簿，聘请服务质量和行风监督员并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满意。实行无周休日工作制和服务承诺制，推行营业窗口“一口对外”服务、首问负责、急事急办和责任追究等制度。……