关键词：网络环境；读者服务；数字图书馆；服务创新

摘 要：文章对当今网络环境下的高校图书馆如何应用新思想和新技术来改善和变革传统的服务模式、服务方式及流程，构建其服务创新意识，创新体系的基本内涵做了探索和分析。

中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）01-0038-02

作者简介：王斌英（1969-），广州航海学院图书馆馆员。

1 高校图书馆服务的现状分析

随着网络技术的快速发展和普及应用，特别是高校校园信息资源网的大力建设，图书馆为读者用户通过互联网传递信息、提供服务，网络已经成为为读者提供服务工作的重要工具。读者用户为了获取更多信息、知识、智慧和教育，他们不仅要利用本馆的资源，而且还需要网络上无穷的资源；他们不再满足于图书馆简单的借借还还和传统咨询服务，需求的信息表现更呈现出多元化、系统化、专业化、精确化、高效化和个性化服务等特点。通过网络这一重要平台工具为用户提供服务，不断建设更加合理的馆藏文献资源，不断实现服务的创新，已经得到高校图书馆界的高度认同。

“读者第一”、“以人为本”、“服务至上”等理念在图书馆界虽然已经提出多年，但实际上仍有一些图书馆的服务方式与管理机制尚未摆脱传统模式，其现状主要表现在：①服务方式单一。主动服务意识离“以人为本”还有一定的差距，服务工作仍停留在上架、整架、外借、阅览、巡视、卫生等事务性工作上，服务工作没有新意。②藏书规划建设落实不到位，藏书建设不完善，重点学科资源没有形成保障体系。例如：在藏书建设上，应该以读者的需求为采购的第一原则，但在藏与用的“博弈”中，采购人员往往选择了前者，所购图书与读者的需求有一定差距。③专业人员配备没有主动权。专业人员的安排不到位，致使一线服务工作大多数由临时或没有受过专业训练的人员承担，加上对一线工作人员的关怀及倾斜不够，致使许多馆员不愿从事一线工作。④馆员素质参差不齐。馆员不能从事一些较高层次的课题跟踪、用户教育和培训等参考咨询服务工作，工作内容没有持续性。⑤部门设置及任务分工过细，协作意识不强甚至脱节，如：由于受到流通与参考咨询部门间的工作范围约束，在一线书厅读者最集中的地方，图书推介、宣传导读、参考咨询服务工作显得十分薄弱，致使较高层次的服务难以开展。⑥用户服务内容没有有效利用，缺乏资源合作互补机制，有效宣传不到位，“需求”与“保障”渠道不通畅。⑦经费投入不足和不注重阅读环境的改善，馆藏量、生均用书、开放时间、阅览座位等未达标的图书馆仍有不少。

在网络技术已经普及应用的今天，高校图书馆只有通过转变传统的服务观念，不断在开展服务创新方面下工夫，才能真正适应时代发展的需求，提高管理水平和办馆效益，使高校图书馆走上一条良性的健康发展之路。

2 高校图书馆服务创新的基本内涵

上海图书馆馆长吴建中博士在《21世纪图书馆新论》一书中[1]，对图书馆转变观念，重新定位一线的服务理念提出了三个重心和转移：①工作重心：从书本向人本位转移。②业务重心：从二线向第一线转移。③服务重心：从一般服务向咨询服务转移。

这三个一线的服务理念的重心和转移，就是对图书馆服务创新最基本内涵的最好诠释。高校图书馆服务创新观念转变的实质，就是要求图书馆所有实际工作的重心要向一线读者服务倾斜和转移，建立起一套不断创新的服务体系，真正树立以读者为中心的服务意识，为读者提供更加优质和人性化的服务。

工作重心从书本向人本位转移，就是要摆脱“等客”服务单一的传统模式，真正实现“以人为本”的管理思想。要把读者的需求放在第一位，真正体现“以人为本”的管理理念，要从馆藏资源建设的规划布局、服务工作的方式方法、服务态度和标准等方面下工夫，不能仅仅停留在图书开架的低层次服务上。

业务重心从二线向一线转移，就是要引入以读者需求为调节手段的动态运行机制。如：采购人员应首先考虑读者的需求，编目人员也要从读者的角度出发去揭示图书的内容和形式，而书厅工作人员更要在为人找书、为书找人上下工夫，从整体管理思想上实现彻底转变。

服务重心从一般服务向咨询服务转移，就是要强调参考咨询创新的重要作用，要针对每位读者的需求提供针对性、个性化服务，要求馆员积极与教育、科研一线的相关教师、硕士、博士沟通联系，了解他们需要解决的问题，需要得到哪些帮助，有针对性地满足不同读者的个体需求。在具体的工作中要做到：①是否能够真正把读者放在心中，时刻关注读者的需求。②是否能够从实质上对用户的教学和科研工作起到帮助，发挥应有的作用。③是否能根据读者的不同需求“授之以渔”，提供高质量的个性化服务。④是否能挖掘自身的智慧和创造力，开拓进取，充分体现出馆员良好的素质修养和服务态度。

3 高校图书馆创新服务的构建

3.1 完善咨询方式及手段的创新

融合传统咨询方式与现代咨询，开展多样化的咨询服务[2]，拓展计算机网络、数据库、OPAC服务、技术中介、创新评估等新型的读者服务领域。如：充分利用电话、建立网页、通过E-mail、FTP、QQ等现代通讯方式，实现在线咨询参考和预约服务，使读者能够与相关图书馆专业人员进行实时交流，传递读者所需的特定信息，推荐有关文献资料，对重点用户实行“推送（Push）”服务等。

3.2 建立特色分馆和特色专题数据库

根据学校总体发展规划，合理分配资源，对有特色的重点学科建立特色分馆，同时重视对内容庞杂无序的信息资源进行整合的二次文献、三次文献的开发利用，创造出便于读者识别和使用的信息资源，实现真正意义上的网络服务的快捷性和方便性。建立特色专题数据库，对利用率高而复本量少或较破旧的图书进行数字化，优化和完善图书馆馆藏，从而服务于学校的重点学科和特色学科建设，服务于地方社会经济和文化发展的需要。endprint

3.3 从学科专家、学科团队、学术期刊等方面进行重点学科导航系统和专题咨询库的建设

结合教学科研、热点问题开展学科研究指南、查新咨询、文献传递、归纳和总结；利用概念图工具（如Cmaptools等）展现概念之间的关系，利用知识图谱工具（如CiteSpace等）呈现学科发展趋势和动态，通过这些工具利用图表Widget展示[3]。通过对相关系列资料进行搜集和整理，形成完整的学科咨询报告供读者选择使用，为教学科研及用户提供可靠的参考服务，进而提高服务增值效益。

3.4 建立学科文献资源分析与利用系统

对学术团队的构成、文献资源的分布、比例、均衡发展等方面进行分析，使之成为学校馆藏文献资源的保障系统。开设网络导航、跟踪科研动态，收集相关信息，形成有关主题信息库。

3.5 主动地根据用户的需求编写一些导读系统，提供网上专题服务

可开设网上新书导读、新生导读，并提供网上服务等，可就某一专题提供推荐馆藏文献有关索引和全文资料、网络资源和链接到图书馆OPAC服务及相关电子资源开展服务等（如：电子图书全文、相关主题的网址、网上资料）。

3.6 不断更新服务手段，提高服务效率

除了为用户提供集成化的数字资源检索外，还要提供以计算机为核心的现代化设备，积极开展WWW服务、网上公共目录查询服务、网络导航、文献预约、续借、在线咨询、馆际互借、文献打印、文献传递，包括二次文献与一次文献的链接等一系列服务项目[4]。在提供网络服务过程中，要逐步向“一步到位”的服务模式过渡。

3.7 开展个性化定制与推荐服务

用户服务是高校图书馆一切工作的核心和重点，建立起用户通畅的“需求”与“保障”体系，了解用户的真正需求，开展高层次的服务工作，如：专题服务、定题服务、课题跟踪、图书推荐、导读宣传、馆藏资源开发与利用、网络资源开发与利用等。根据用户的个性化定制，利用RSS等订阅的形式，将由网页剪辑Widget等抓取的学科信息主动推送给用户。

3.8 提高馆员素质，强化情感服务的交互性

图书馆服务工作的水平高低、质量好坏，一方面体现在热情周到、微笑服务的主动意识上，另一方面体现在环境布局、图书陈列等“便民”措施上，如：在电话咨询、送书上门、阅读关怀及交流等情感服务方面都要考虑到读者的需求和感受。强化情感化服务，让读者感到可亲可敬，给读者一种温馨的感觉。

3.9 建立专业素养高的学科馆员制度

学科馆员与图情教授制度是开展服务创新的一种较好手段，一般的做法是图书馆设立比较优秀的馆员担任“学科馆员”，与院系设立的“图情教授”进行对接联系，及时了解掌握院系等部门对图书文献方面的想法和要求，根据相应的需求及时调整和跟进服务。实践证明建立学科馆员制度，对图书馆深化服务、开展持续的创新服务很有必要。学科馆员服务创新的主要内容有：①要明确学科馆员的责任。学科馆员要下到院、系的基层单位，了解师生的需求。要定期向系里师生介绍图书馆的新资源、新服务，并及时向图书馆相关岗位反映院、系对图书文献的需求和想法，真正做到有针对性地为教学和科研提供定题服务和决策参考服务。要负责搜集、鉴别和整理对口院系的网络信息资源，并在图书馆主页上按学科大类建立链接网页，对学校文献资源建设提出规划性建议[5]。同样通过Mashup方式，利用协同交互Widget实现对学科用户在线培训技能与交流分享[3]。②当好采访工作的参谋。学科馆员应是图书馆业务工作特别是采访编目工作的监督者，担当用户与采编人员沟通的桥梁，使馆藏文献更加适合读者需求，书目数据的揭示更加准确可靠。③学科馆员应该成为知识导航员。在这个快速多变的信息时代，要善于组织和整理信息资源，如：在导读、专题服务、定题服务、课题跟踪、资源推荐及导航等方面发挥更大的作用，提供更加优质的服务。

4 结语

总之，图书馆只有不断创新，树立全新服务理念，丰富服务内容，创新服务方式，增加服务手段，才能吸引用户。只有站在信息时代建立新的创新服务体系高度，结合自身的工作特点，建立新的服务体系，打破旧有模式，不断优化馆藏，提高馆员素质，积极引入“读者至上”和“以人为本”的优质服务理念，营造图书馆管理和服务创新和谐氛围，才能更好地为读者提供全面优质的创新服务，才能产生更大的社会效益，图书馆事业才能健康发展。

参考文献：

[1] 吴建中.21世纪图书馆新论[M].上海： 上海科学技术文献出版社，1998：5-223.

[2] 刘青，吴清.日本图书馆协助参考咨询的发展及其启示[J].图书馆论坛，2013（4）：162-166.

[3] 严玲.基于Mashup的数字图书馆学科服务组织[J].图书馆论坛，2013（4）：98-103.

[4] 林晓英.高校用户信息需求变化与图书馆服务创新[J].咸宁学院学报，2007（2）：204-205.

[5] 石丹.高校图书馆学科馆员制度探析[J].医学信息学杂志，2010（8）：79-80.

（编校：崔萌）endprint