■ 陈 明赵红梅贾赛军王力华赵 越

运用全面质量管理方法改进专家门诊诊间加号流程

■ 陈 明①赵红梅①贾赛军①王力华①赵 越①

【摘 要】目的：改进专家门诊诊间加号流程。方法：运用全面质量管理方法的鱼骨图工具，从人、机、料、法、环五大因素分析某三级甲等综合医院专家门诊诊间加号流程存在的原因，并用PDCA循环工作方法对专家门诊诊间加号流程进行持续改进。结果：专家门诊加号方式得到统一，医生工作站加号功能利用程度大幅提高。结论：推行医生工作站加号是优化加号流程管理的重要手段，全面质量管理是改进医院管理的有效科学方法。

Author’s address：Peking University People’s Hospital, No.11, Xizhimen South Street, Xicheng District, Beijing, 100044, PRC

大型公立医院专家门诊是展现医院技术力量、学科实力的重要资源，专家号的一号难求已成为大型综合医院门诊“看病难”的首要问题。刘宝军、刘广东[1-2]的调查发现，我国各综合性医院专家门诊占门诊比例约为30%，而对患者的调查显示50%以上的患者希望挂专家号。这两组数据表明专家号供需之间存在较大差距，而且这种差距将在一段时间内持续存在。

要解决这种供需矛盾，就需提高专家门诊的资源利用，合理分配优质医疗资源。北京市卫生局于2011年4月发布了《北京市卫生局关于进一步加强医师出诊管理改善预约挂号服务工作的通知》，对专家门诊出诊、挂号等提出要求，要求加强医师出诊管理、提高门诊服务效率、改善门诊就诊秩序，缓解优质诊疗资源供需矛盾。在目前大型综合医院专家门诊号源稀缺的情况下，加强挂号及加号管理则是短期内提高专家门诊资源利用的重要手段。因此，本研究运用全面质量管理的思想、方法和工具深入分析总结目前某三级甲等综合医院专家门诊诊间加号流程存在的问题，持续改进专家门诊诊间加号流程，合理分配优质医疗资源，并提出相应建议。

1　资料来源与方法

1.1资料来源

收集专家门诊加号管理相关工作人员意见及建议，并以某三级甲等综合医院专家门诊医生工作站为基础，采集2013年1月至10月的专家门诊挂号数及加号数据。

1.2研究方法

本研究运用鱼骨图工具深入分析总结目前某三级甲等综合医院专家门诊诊间加号流程存在的问题，分析其主要原因，并针对这些原因通过PDCA循环方法科学地制定改进计划，执行改进措施，对结果进行检查，持续改进专家门诊诊间加号流程。

2　结果与分析

2.1计划阶段

2.1.1 调查现状并确定问题。某三级甲等综合医院是集医疗、教学、科研、管理为一体的现代化综合性大学附属医院，是我国重要的医疗诊治、医学教育、医学研究中心，年门急诊量达200余万人次。为解决病人“看病难”的问题，医院在就诊流程上进行了不断创新，除普通窗口挂号、114预约、自助机挂号预约、网络预约、功能社区挂号等多种预约挂号方式外，还开展了专家门诊诊间加号服务。

2012年之前，医院一直使用传统的专家门诊手工加号方式，即患者持接诊医师手工填写的纸质加号条到挂号处加号。自2012年起，医院在保留传统手工加号方式的同时，开通了医生工作站专家门诊诊间加号功能，如果号已挂满，医生可直接在电脑上加号，根据自身工作量情况确定加号数量，患者通过打印出的加号凭条到挂号窗口交费取号。如果有预付费卡，办理加号时即可扣除挂号费，直接就诊。但是即便同时开展了多种专家门诊加号方式，实际的专家门诊加号流程中仍然存在患者就诊困难、门诊就诊环境较差、加号管理较混乱的问题。

图1　某三级甲等综合医院专家门诊诊间加号流程分析鱼骨图

2.1.2确定引起问题的主要原因。运用鱼骨图工具，从人、机、料、法、环5大因素对专家门诊加号流程出现问题的原因进行分析（见图1）。

人：专家门诊加号流程中涉及的人员包括医生、分诊护士、挂号处、号表维护人员、管理人员、患者。医生对传统手工加号方式较为依赖，对新的医生工作站加号方式知晓率及利用率不高；分诊护士导诊工作受到无序的加号患者影响；挂号处不便辨认传统手工加号条的真假，容易误收非医师本人开的假加号条；号表维护人员无法对传统手工加号条进行统计，无法为调整号段提供数据依据；管理人员往往缺乏系统规范的方式对医师进行加号方式的宣传培训。同时，巨大的患者需求与有限的优质医疗服务始终存在矛盾，患者加号需求有增无减。

机：专家门诊加号流程中涉及的主要设备为医生工作站。医生工作站已开通专家门诊诊间加号功能，医生可直接在电脑上加号，但此功能的利用率较低。

料：专家门诊加号流程中涉及的主要材料为加号条。传统手工加号条存在诸多问题，首先由于加号条由医师手写，容易被患者或号贩子伪造，扰乱加号流程；其次，患者往往认为医师只给有“关系”的人随意写张纸条就可以看病，加深医患矛盾；另外，传统手工加号条的统计分析较难实现，无法为调整号源、优化资源分配提供数据依据。而医生工作站打印的加号凭条是挂号处认可取号的有效凭证，但利用率较传统手工加号条低。

法：长期以来，医院虽然制定了专家门诊加号流程的相关规定，但是医务人员对加号流程的知晓率较低，对规定的执行情况较差。而且相关规定较为老旧，未经修订改善，已不太适应目前的实际情况。

环：挂号处、分诊台常常会有前来咨询加号的患者，医师的诊室里前来要求加号的患者也总是络绎不绝，医师还需维持诊室里的患者秩序，就诊环境较为混乱，对问诊的医师以及就诊的患者都造成了极大的困扰。

根据鱼骨图的原因分析结果，可以认为传统手工加号方式不易管理且导致医生工作站加号功能利用率低，是专家门诊诊间加号流程较为混乱的主要原因。

2.1.3制定计划。根据以上分析得出的主要原因，制定改进专家门诊诊间加号流程的计划措施：（1）制订并执行门诊加号的规章与流程。依据上级文件管理制度及医院《医疗规章与流程的制订》规章与流程，召开协调会征集院内相关部门及专家意见，形成初稿，提交医疗质量与安全管理委员会及院务会讨论定稿，以使专家门诊加号流程制度化、规范化。（2）开展培训。根据医院《医疗质量安全管理相关文件培训》规章与流程，由医务处就门诊加号的规章与流程对各科室质量与安全管理小组相应的联络人进行集中培训，再由联络人对本科室的相关出诊医师进行培训，科室质量与安全管理小组组长负责监督。

2.2执行阶段

《门诊加号》规章与流程于2013年7月草拟并征求相关部门及专家意见，于2013年8月中旬通过医疗质量与安全管理委员会及院务会并正式开始实施。根据规章与流程执行的主要措施为废除传统手工加号方式，全部通过医生工作站进行加号。打印出的加号凭条需医师签字、分诊台盖章才能被挂号处认可。

文件以纸质版下发各科室，以供科室联络员对本科室人员进行培训并方便医务人员翻阅。同时，文件电子版发布于院内OA网，供各科室下载。各科室接收文件后，对本科室人员进行培训，培训形式采取专门学习、早交班时集中学习、科内业务学习时集中学习、自学等方式。

图2　2013年1月-10月某三级甲等综合医院专家门诊诊间加号及专家门诊挂号数

2.3检查阶段

检查确定全院已按照《门诊加号》规章与流程彻底废除传统手工加号条，医生工作站加号功能运行良好。利用医院的医生工作站信息系统数据进行统计，如图2所示，2013年1月至7月专家门诊诊间加号数平均每月为507，加号数呈现小幅上升趋势。8月开始加号数陡然上升，加号数达3839，9月与10月加号数分别高达6042与6292。8月至10月平均每月诊间加号数为5391，为1月至7月平均数的10.63倍。而2013年1月至10月的专家门诊平均每月号数为45216，最高为5月，专家门诊号数50975，最低为2月，为33572，呈较平稳的趋势。

数据表明，实施改进措施之后，专家门诊加号方式得到统一，医生工作站加号功能利用程度大幅提高，加号均通过电子信息系统操作并统计汇总。

2.4处理阶段

根据检查结果可以认为，实施改进措施对于优化加号流程起到了积极作用。但同时也发现，专家门诊加号方式统一后收集到每月大量的加号数据，2013年10月专家门诊加号数占当月专家门诊号数的比例达14.64%，比例较高，其中的原因还需进一步讨论。何种原因导致每月加号达数千之多？是否需要根据加号数量重新调整专家门诊号源或限制加号数量？这些问题需要进入下一个PDCA循环加以讨论与解决。

3　讨论

3.1推行医生工作站加号，优化加号流程管理

一直以来，传统的手工纸质加号方式是我国各大医院普遍使用的加号方式，但其存在诸多的管理问题，如因真假不易辨别而扰乱加号流程、因患者误解而加深医患矛盾、难以统计分析等。而使用医生工作站加号方式替代传统的手工加号方式，则大幅提高了加号流程的规范性。医师签字且经分诊台盖章的电子加号凭条是接受认可的规范的加号凭证，避免了原有加号条容易伪造且造成患者误解的不良影响，而且医生工作站的加号数据自动进入电子信息系统，使对加号数据的统计分析更加便利。在制订规章与流程，推行医生工作站加号的基础上，辅以规范分诊护士引导患者加号，使原有传统加号流程得以优化并改善门诊就诊秩序，缓解优质诊疗资源供需矛盾。

3.2运用全面质量管理方法，持续改进医院服务质量

国内外已有一些研究运用全面质量管理方法来促进医院管理，提高医疗及服务质量，如Adel[3]用PDCA循环观察监测心导管检查术后血肿发生率。Askarian等[4]用鱼骨图工具分析了医院医疗垃圾管理中存在的问题，并通过PDCA循环对医疗垃圾管理进行了改进。武文青[5]应用全面质量管理方法逐步提高医务人员手卫生消毒的依从率。曾玲等[6]将全面质量管理应用于医院科研基金项目管理中，规范科研项目过程管理。

本研究通过运用全面质量管理的鱼骨图工具，从人、机、料、法、环5个因素分析了专家门诊诊间加号流程出现问题的诸多原因，并确定了主要原因，同时通过运用PDCA循环模式，根据问题的主要原因制定计划、执行计划、检查结果并进行持续处理，使专家门诊加号流程得到改善并可能持续长效。全面质量管理在专家门诊诊间加号流程的改进中证实是有效的，而专家门诊诊间加号是医院管理中的一个涉及医师、患者、医疗服务及质量的具体问题，与医院的日常运行息息相关。推而广之，医院管理实则是与诊间加号问题一样看似普通而十分重要的无数具体问题的集合，而每个具体问题都可通过全面质量管理的思想和方法来进行分析、总结与持续改进。全面质量管理能使质量改进过程贯通成一个有机整体，通过计划、执行、检查和处理4个环节对服务质量进行提高，并把执行计划、检查结果过程中发现的问题作为新的循环解决过程，实现持续改进。[

参考文献

[1] 刘宝军,江雪梅,汪荷.浅谈医院专家门诊存在问题及对策[J].现代医院管理,2007,19(4):15-17.

[2] 刘广东,徐红霞,曹秀堂.如何提高专家门诊的资源效应[J].中国卫生质量管理,2012,19(5):41-43.

[3] Adel.SHA 28. Hematoma post cardiac catheterization: Focus PDCA quality management project[J].Journal of the Saudi Heart Association, 2010,22(2):92.

[4] Mehrdad Askarian,Peigham Heidarpoor,Ojan Assadian.A total quality management approach to healthcare waste management in Namazi Hospital,Iran[J].Waste Management, 2010(30):2321-2326.

[5] 武文青.应用全面质量管理提高医务人员卫生手消毒依从性.中国感染控制杂志[J],2011,10(1):44-46.

[6] 曾玲,冯涛.全面质量管理在医院自然科学基金项目管理中的应用[J],解放军医院管理杂志.2011,18(8):779-780.

收稿日期2013-11-25](责任编辑 张晓辉)

通信作者

赵 越：北京大学人民医院党委副书记、医务处处长，管理研究员。

E-mail：zhaoyue1963@sina.com

①北京大学人民医院，100044 北京市西城区西直门南大街11号

【关键词】全面质量管理 专家门诊 加号

Total quality management:improving the procedure of additional registration in specialist clinic

CHEN Ming, ZHAO Hongmei, JIA Saijun, WANG Lihua, ZHAO Yue // Chinese Hospitals. -2014,18(1):70-72

【Key words】total quality management，specialist clinic，additional registration

【Abstract】Objectives：To improve the procedure of additional registration in specialist clinic. Method：Draw a fish bone diagram to identify the potential sources of deficiencies in the procedure as staff, equipment, material, methods and environment. Implement a total quality management (TQM) method through “PDCA” process to improve the procedure of additional registration in specialist clinic. Result：Utilization of outpatient workstation for additional registration in specialist clinic was substantially increased .Conclusion：Using outpatient workstation for additional registration in specialist clinic is an efficient measure to improve registration procedure. Total quality management method has been applied in improving hospital management with successful outcome.