关于电力营销深化精细化管理的综述

2014-04-16张永军国网伊春供电公司

经济技术协作信息 2014年32期

张永军/国网伊春供电公司

关于电力营销深化精细化管理的综述

张永军/国网伊春供电公司

文章介绍分析供电企业实行用电精细化管理的内涵重要性，内容、工作方法、存在问题，最后提出了解决措施。关键词：精细化；电力营销；深化；综述

电力营销作为供电企业经营管理的一个重要环节，直接反映企业的效益水平，体现企业的服务水平，是企业经营能力、可持续发展能力，以及服务于构建和谐社会能力的综合反映。全面推进营销精益化管理、标准化建设，建立科学、高效、规范的营销体系和运营机制，对于进一步提升公司效益和服务水平，具有重要的现实意义。

一、电力营销精益化的重要性与必要性

1.营销精益化管理是对精细化管理的提升，其更加注重结果和成效。电力营销处在面向市场、面向客户的最前沿，具有政策性强、时效性高、分布面广等特点。积极应对市场和经营环境变化，将精益化管理的方法和理论贯彻落实到营销工作的每一个环节和每一个流程，实施精益、准确的全过程控制，努力实现管理业务流程化、岗位责任定量化、工作考核绩效化、服务行为规范化的目标，是有效控制经营风险、降低经营成本、增供扩销、的基本要求，是实现公司可持续发展和效益最大化的必然选择。

2.推进营销精益化管理是营销服务工作自身创新发展的要求。通过推进集约化发展、精益化管理和标准化建设，将营销工作目标量化并分解到各个关键点，加强控制与管理，下大力气挖掘内部潜力，全方位、多领域、多层次协调处理好不同利益主体间的关系，依法经营，规范运作，从根本上提升市场营销能力和客户服务水平。只有这样，才能在日趋激烈的市场竞争中赢得主动。

3.推进营销精益化管理也是供电企业积极履行社会责任，全面增强“四个服务”能力的需要。通过精益化管理、标准化建设整合服务资源，规范服务流程，完善服务标准，优化服务体系，创新服务方式和服务手段，诚实守信，持续改进、提高服务质量和水平，保证安全、可靠、持续供电，是电网经营企业内强素质、外树形象的重要内容，也是不断增强“四个服务”能力、支持公司生存发展的基本要求。

二、精细化管理的内容

精细化管理以先进的理念、细化的管理、明确的目标，确保管理高效准确到位，提升企业运营的效率和效益，对电力营销工作有着积极的促进作用。精细化管理是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，供电企业要想在竞争中立于不败之地，精细化管理是一道必须要迈过的坎。精细化管理的内涵就是企业在规范化和标准化的基础上，对其生产流程、管理流程进行科学细化和合理优化的过程，以实现组织结构专业化、工作方式标准化、管理制度化、员工职业化。

三、用电营业管理组织结构的工作方法

用电营业管理系统设计的具体方法、步骤如下：

1.职能分析，用电与营业管理的职能是应用法律手段、经济手段、技术手段规范用电秩序；用电营业管理工作的中心应是注重搞好用电需求分析和预测工作，平衡发电和用电功率，最大限度地满足用户的需求，鼓励多用电。

2.组织机构设计，用电管理的职能经过分析并确立之后，根据明确的功能构建组织机构，建立科学合理的组织机构是功能得以有效发挥的重要保证。在原有的用电营业管理部门的组织机构再造基础上，按实际需要和发展，应增加市场开发及客户服务部、政策研究及形象策划等部门及其相关职能。

3.管理流程图，管理流程图是用一些经过归纳得出的图例加上简捷的文字说明描述管理过程的示意图。这描述管理程序的流程力可分为两种形式，其一是描述

工作系统情况的系统流程图，其二是描述工作系统情况的系统流程图。

4.用电营业管理标准体系，管理标准主要包括业务标准、工作标准和作业标准。其主要内容是：职能范围、职责权限、业务流程的作业接口、工作承担者。

管理标准主要包括业务标准、工作标准和作业标准。其主要内容是：职能范围、职责权限、业务流程和作业接口、工作承担者。

用电营业管理的标准体系的组成：

用电营业管理人员的素质标准，用电营业管理的技术标准；用电营业管理的管理标准，用电营业管理的工作标准，用电营业管理的考核标准。

5.用电营业管理的表单设计，由企业正式发布的有固定传递蕖道，按规定程序由手工或计算机填写、处理、传递的信息载体，称为管理表单。众多的管理表单因其内在的联系而构成表单系统。例如：在用电营业管理方面就有许多管理表单，欠费明细表、季度考核统计表、抄表片等。

四、目前电力营销工作中存在的问题表现

多年来，电力企业供不应求的“卖方市场”，使电力企业员工形成不重视用户需求的作风，导致企业存在着以生产为导向的电力营销观念。具体表现在：

1.电力企业观念落后、服务意识不强。对优质服务的认识仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、售电所设施更新等表面现象，没有触及加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。

2.市场营销手段有限，开拓市场成效不大。由于电力企业基础工作不扎实，信息不灵，对用电市场及用户消费需求、心理预期、用电潜力分析不够，电力市场开发的深度和广度不够；同时缺乏必要的技术支持系统，对用户用电变化不能及时掌握，也不能及时了解用户生产经营情况及设备的增减容量情况，对用户用电潜力挖掘深度不够。

3.电力营销滞后于用户的需求。电力企业对大量终端用户的特性缺少分析研究，没有完整的售前、售后服务体系，制约着电力销售，影响了电力市场的正常发育，形成了有效需求和电力结构性矛盾并存的电力销售市场，无法充分满足居民用电需求。

五、电力营销精细化举措

（一）自行开发营销管理系统。

营销精细化管理必须要有现代技术支撑。单位自行开发营销系统，为精细化管理提供基础资料与相关报表的技术支持，搭建真实的管理与监督的数据平台，逐步向数字化营销的目标迈进。

（二）强化内部监督机制

为了防止以包代管，除了以线损率和售电均价作为指标者考核外，单位还分别配套制定《营销工作质量考核细则》和《营销差错管理办法》等制度和相关文件，并对管理办法和考核细则中没有列出的一些“小”差错与“小”违规而平时又不太注意抓的“小”问题，实行“营销工作质量考核100分制”，纳入绩效考核中，对同类违章“明码标价”，并严格考核。

（三）精细化的业务流程

根据客户需求和电力监管要求，采用流程驱动的业务管理模式，对服务功能及程度进行重新整合，构建信息高度共享、流程运转畅通、科学规范统一的营销管理与服务平台，实现供电营销业务的流程化、规范化、自动化管理，建立和运作统筹协调，加强信息管理、风险控制、宣传沟通、法律监督、工作督察等各个环节的全过程管理，提高基础管理工作的质理。