周　祺

（武汉星宇建设工程监理有限公司， 湖北　武汉　430083）

“事前期待”是提升业主满意度的重要前提

周祺

（武汉星宇建设工程监理有限公司， 湖北武汉430083）

摘要：作为服务行业，“事前期待”是提升业主满意度的重要前提之一。只有充分认识到其重要性，研究其规律，找到合适的管理方法，才能有的放矢地达到使业主满意的目标。

关键词：监理服务；事前期待；业主满意

0　引　言

对于服务业而言，把握业主的事前期待是提供良好服务的基础。对于服务这种无形的产业而言，如果能够发现并掌握其中的规律，便可以知道我们应该注意什么，如何努力才能达到或超过“事前期待”的效果，从而获得双赢。

1　监理提供的产品是服务

建设工程监理是工程监理单位受建设单位委托，根据法律法规、工程建设标准、勘察设计文件及合同，在施工阶段对建设工程质量、造价、进度进行控制，对合同、信息进行管理，对工程建设相关方的关系进行协调，并履行建设工程安全生产管理法定职责的服务活动。

而在新版监理规范中，也对工程监理单位做出了明确的定义：依法成立并取得建设主管部门颁发的工程监理企业资质证书，从事建设工程监理与相关服务活动的服务机构。由此不难看出，监理提供的产品是服务。

2 “事前期待”是服务质量提升的前提

业主满意度是由事前期待和实际评价结果的相对关系决定的。我们往往会忽略业主的事前期待，而是一味地在如何提高业主对实际服务成果的评价方面进行着更多的努力。……