张则鸣

论互联网保险的形态、定位与技术支撑

张则鸣

一般认为，保险是传统金融业的三大支柱之一。相应地，我们可以这么推论，互联网保险是互联网金融的组成部分和重要支柱之一。虽然，目前对“互联网保险”还没有比较科学和标准的定义，但总体来看，互联网保险较之传统保险至少具备“两高两低”的特征，即更高的信息对称性、更高的服务水平，以及更低的门槛、更低的成本。以下，让我们从形态、定位和技术支撑这三个方面深入研究探讨互联网保险的本质。

一、互联网保险的形态

我们尝试把互联网保险分为五种形态，并认为它们将按照从低阶到高阶的规律演进。

（一）互联网保险渠道

这是互联网保险的第一层次，也是初级的形态。通俗地讲，就是“保险产品的在线销售”。渠道是保险经营最先引入互联网的领域。随着电销渠道的成熟和移动互联网技术的普及，为了脱媒、掌握客户资源和降低成本，保险企业自然而然地把互联网当作一种新兴、新型的销售渠道。例如，现在有相当一部分车险和理财型保险产品通过网销形式卖给客户。这就是典型的互联网保险渠道形态。

（二）互联网保险产品

这是互联网保险的第二层次，也是较低级的形态。互联网保险产品可以有两种理解：一是当有了互联网保险渠道之后，保险企业主动开发的适用于这种渠道的互联网保险产品，如网销的车险和理财型保险产品等。客户可以通过保险企业的自建门户网站或保险企业在天猫等电商网站上开设的旗舰店在线购买。二是专门为互联网经济服务的保险产品，包括为互联网交易潜在损失提供保障的保险、为网上游戏道具等虚拟财产提供保障的保险，以及为互联网企业提供财产和人身保障的保险，等等。

（三）互联网保险业态

这是互联网保险的第三层次，也是中级的形态。通俗地讲，就是“保险业务的在线经营”。所谓互联网保险业态指的是保险企业的营销、承保、客服、理赔等业务经营流程全部（或几乎全部）在网上完成，电话和纸质服务成为辅助手段甚至完全被替代。例如，现阶段配合电商推出的退货运费险就可以被认为是以互联网保险业态经营得比较成熟和成功的保险产品。

（四）互联网保险思维

这是互联网保险的第四层次，也是高级的形态。互联网保险思维是互联网思维在保险专业领域的实践和应用。现阶段，随着互联网经济的快速发展，逐渐形成的互联网思维主要包括用户思维、服务思维、产品思维、痛点思维、场景思维、体验思维、简约思维、极致思维、粉丝思维、屌丝思维、社交思维、社群思维、迭代思维、大数据思维、云思维、流量思维、平台思维、跨界思维、免费思维、长尾思维等，不一而足。这些思维是对于现有互联网经济的总结和提炼。因此，保险企业必须培养这种新思维，用互联网经济的逻辑来思考、制定、整合和完善包括产品开发、销售、承（核）保、客服、理赔和资金运用等在内的保险经营全流程，实现互联网保险的渠道维护、产品开发和业态构建。

（五）互联网保险基因

这是互联网保险的第五层次，也是顶级的形态。通俗地讲，就是保险企业运用互联网保险思维研究制定经营战略，建立健全经营体系，实现运营数据化、服务在线化、管理扁平化、经营集约化，把“平等、开放、协作、分享”的互联网精神内化于保险经营管理全过程，为客户提供速度最快、质量最优、口碑最好、费效比最高和体验度最佳的精致服务。

二、互联网保险的定位

互联网保险虽然是创新，但仍然秉持保险业的基本性质与内涵，因此应确定自身的三大定位，即服务、数据和平台。

（一）服务

保险业属于第三产业，服务是保险的基本内容和天然属性。在互联网保险中，服务更显重要，是互联网思维中用户思维、粉丝思维、服务思维和体验思维的充分体现。在互联网保险中，一切都是以消费者为中心，一切都是为了服务好消费者。互联网经济是需求经济、服务经济、粉丝经济，应严格遵循“需求是金，服务为王”的核心理念。

同时，在保险经营过程中，客户对服务特别是专属服务、优质服务的需求较高。如果客户购买的是储蓄型和投资理财型保险产品，就会提出比其他行业储蓄投资理财产品更高的保值增值要求；如果客户购买了车险等保障类产品，就会对落地服务、增值服务提出要求。如果互联网保险不能提供费效比最高的服务，不能提供更具特色的服务，那么最后可能以出局告终。

（二）数据

大数法则是保险业的基石。没有数据支撑，保险企业无法准确识别风险进而给风险精确定价，也就难以持续稳健经营。而在互联网保险中，大数据是大数法则的演进和深化，其功能从单一的风险定价延伸扩展到客户识别、风险研究、需求捕捉、信用评价、服务推送、满意度评估、社交广告等各个领域和环节，由此实现对客户需求和服务的全流程精细化管理。

在互联网保险中，大数据将成为核心资产和绝对能力。其中，有两个核心关键点。一是标准化。要充分认识到标准化工作的极端重要性，不断强化标准化建设，制定并规范数据界定、积累、研究、分析的统一标准，尽量提高数据的标准化程度和使用的便利性，努力从源头上降低数据存储、清洗的成本。二是应用。保险企业和整个行业要积极构建数据仓库，用于存储备份支撑保险经营的各类结构化数据和非结构化数据，明确数据应用需求，开展各种云的建设和服务采购，充分运用云计算技术，提高运算分析和逻辑推理的能力与效率，进行数据挖掘，最终形成分析结果，并在保险经营管理各环节加以应用，进而使互联网保险产生良好的经济效益，为客户创造价值。

（三）平台

《平台战略》一书中提到，平台商业模式是指连接两个或更多特定群体，为它们提供互动机制，满足所有群体需求，并在其中营利的商业模式。对照这个定义，我们可以这么理解，做互联网保险，其实就是做平台。这个平台至少应具备以下三个基本条件：一要有足够合格的人管理运营好平台；二要能持续组织、提供让客户满意的各种服务；三要对可能接收到的海量数据拥有安全可靠的存储能力和精准有效的挖掘能力，可以把平台功能发挥到最大，实现平台效能最大化。

具体来讲，互联网保险应着重打造以下三大平台：一是服务平台，接收并分析客户需求，寻找自身或外部资源提供服务供给，然后组织开展对接工作，把供求精细地管理起来、精准地对接起来；二是做数据平台，把客户的、自身的和外包服务供应商的大数据尽量掌握和整合在一起，形成数据仓库，积极应用，为运营提供支撑；三是做社交平台，通过网络社交构建市场调研、服务提供和客户维系的渠道体系，以尽可能低的成本互动式地精准完成需求发现、产品设计、市场营销、客户服务、评价反馈等经营活动。

三、互联网保险的技术支撑

互联网保险的发展，离不开现代信息技术提供基础性支撑。没有这些支撑，互联网保险就没有数字化生存、信息化发展的土壤和环境，就将成为无本之木、无水之源。在现阶段，支撑互联网保险的主要有以下四大信息技术：大数据、云服务、移动智能和社交网络。打个比方，如果互联网保险是一个人的血液循环系统的话，那么大数据就是血液，在系统中循环流动；云服务就是心肺脏器，通过交换处理把经过清洗、富含养分的血液提供给整个系统；移动智能就是毛细血管末梢，在每个终端不停地交换血液；社交网络就是血管脉络，为血液流动和系统循环提供管网支持。四大信息技术相互依赖，良性互动，四位一体，缺一不可，确保了整个血液循环系统的平稳运行，为互联网保险的健康发展提供了最基本的技术保障。

（一）大数据

大数据是指一个大而复杂、难以用现有数据库管理工具处理的数据集，具有数量大、种类多、增长快的特点，其本质就是建立在充分标准化基础之上的全面数字化的过程及其应用。作为今后任何一个组织的核心资产，大数据可以帮助我们分析过去、预测未来，实现由数据到知识的转化、由知识到行动的跨越。

大数据构成保险业的数据仓库和数据云，是互联网保险的血液。保险经营的数理基础是大数法则。互联网技术可以收集海量的结构化和非结构化数据，帮助经营者大大提高数据准确性和信息对称性，为风险管理和客户服务奠定坚实的基础。保险经营的根本条件是最大诚信原则。互联网技术可以收集海量的行为数据，以此来提高经营者研判客户信用情况的准确度，大大提升防范逆选择和控制道德风险的能力。保险经营的基本要求是提供服务。保险企业可以通过服务外包来履行对客户的合同承诺，而把哪些服务外包、对现有服务提供商进行评价都需要依靠数据的积累和分析。

（二）云服务

“云服务”的提法来源于云计算，是云计算的拓展和延伸。经营互联网保险离不开云服务的支撑，不仅需要云计算，还需要云存储、云备份，更需要云分析、云洞察。

以马航MH370航班失联为例，英国罗尔斯·罗伊斯公司通过内置传感器来收集和研判飞机发动机的工作数据，进而提供MH370航班“发动机在什么时候停止运转”这一关键信息。而到目前为止，全世界生产、使用的民航运输飞机仍然依靠黑匣子来记录飞机驾驶的信息和数据。如果运用无线云服务，将黑匣子记录的信息和数据实时无线传输到航空公司甚至是民航管理部门的专用数据云中，相关部门在飞机飞行过程中就可以实现实时监控。可以预见，云服务必将在今后互联网经济中扮演越来越重要的角色，发挥基础性的支撑作用。

（三）移动智能

移动智能可以狭义地理解为每个人使用的智能终端设备，也可以广义地理解为当今社会无处不在的智能传感设施，更可以深入地理解为依赖上述设备、设施所实现的各种信息应用和功能。例如，以前由于缺乏移动智能，很难实现信息数据的大量累积，即使收集了大量信息，也没有能力进行大规模分析应用。但现在，移动智能的出现使海量信息数据全方位、低成本的收集与应用得以完美实现。

移动智能解决了三大应用问题：一是全天候在线互联问题。移动智能可以实现24小时在线，真正做到了全天候的信息数据交互联通。例如，今后的车联网可以实现数据流在车辆之间、车人之间、车与主机厂之间、车与维保企业之间、车与保险企业之间的24小时无缝衔接和流动。二是全天候在线交易问题。移动第三方支付和电商APP客户端口嵌入到各种商务应用场景之中，把需求方发布的要约和由此产生的流量忠实地传递到供给方，支持各类交易在任何时间和地点达成。三是全天候在线服务问题。交易的完成只是第一步而已，客户需要持续不断地被关注、被关心。例如，在网上购买退货运费险或车险以后，一旦发生保险事故，客户可以运用移动智能随时联系保险企业，发出服务请求，并及时得到理赔服务。这种全天候服务将极大地提高客户的满意度和忠诚度。

（四）社交网络

社交网络可以被认为是人类在进入移动互联时代后最重要的技术进步，它完美地诠释了“平等、开放、协作、分享”的互联网精神。建立在大数据、云服务和移动智能基础上的社交网络，体现出四大特点：一是在线化，即24小时全天候无线互联；二是扁平化，没有等级之分；三是交互式，信息和数据的交流呈现辐射状，实现360度式的接收和发散；四是部落式，可以在线上同时归属于多个社群。

在互联网保险经济中，社交网络充分体现了社交思维、服务思维、粉丝思维和社群思维。因此在今后的商务活动中，交互式、娱乐式的营销将大行其道。客户与粉丝已经合二为一，争夺客户就是争夺粉丝，维系客户就是维系社群

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