姜秀敏

（大连海事大学 公共管理与人文学院，辽宁 大连 116026）

一、引言：何谓政务微博

政务微博是公共管理学科领域出现的一种新现象，目前学术界关于政务微博的概念还没有统一的界定。有的学者认为，政务微博主要指政府机构或政府工作人员以公务身份开设的微博客[1]。本文认为，“政务微博”中的“政务”，并非狭义上的“政府机构事务”，而是“政府与公共管理事务”的统称或简称，一切具有为社会公共服务职能属性的政府及公共事务管理行政职能的事务，均属“政务”范畴。如政府行政机构、公共能源、公共交通，以及街道办、社区、村委会等。而以此主体名义所开设的微博，无论其是实体单位或是基于网络的虚拟组织，均属于“政务微博”。

政务微博是一种新兴的网络应用，对于政务微博至今还没有明确的定义。结合学术界专家学者的观点，笔者认为，从严格意义上讲，政务微博是指各级政府机构和公务人员以其真实身份和信息在微博网站上开设的微博账号，并且通过该微博网站的官方认证，其作用主要是用于传达党和政府的声音，倾听群众心声和诉求，公布与政府工作密切相关的数据和事件，帮助解决与政府管理有关的实际问题等。

有学者将目前的政务微博分为两大类，即政府官员/公务员个人微博和政府机构微博。其中，政府官员/公务员个人微博是指政府官员与公务员以个人身份开通的微博，共有三种类别，即出于私人目的使用的微博、出于公务目的使用的微博以及兼具以上两种使用目的的混合型微博。从严格意义上来讲，出于私人目的使用的官员/公务员微博不属于政务微博的范畴，但考虑到官员与公务员身份的特殊性与公众性，只要其使用实名开通，即使其微博内容出于私人目的使用，也不可避免地会产生一定的公共影响力，故仍将其归为政务微博。政府官方微博则指可以代表一级政府机构或部门，其内容与政务密切相关、具有权威性的官方微博，具体包括三类：①政府机构微博，如某市公安局微博；②政府发言人微博；③以某一公共事件或主题命名的由政府开通的主题微博[2]。

从本质上讲，政务微博即是政府通过运用新的信息化手段、借助互联网的积极影响来武装政府、创新政府为人民提供服务的方式，以期能够更加及时有效地推进政府的日常管理工作，提高政府工作效率。它对内承担着宣传政府的执政理念和社会治理思想，以及记录政府发展历程资料等功能使命。对外则承担着公共事件及舆情的发布，满足公众知情权、监督权，树立政府良好形象、提升政府的社会美誉度与构建和谐社会的义务。

二、政务微博区别于一般微博的独特性

（一）微博的一般功能与特性

微博是一种新兴的开放网络社交服务，用户可以利用电脑、手机、即时通信软件等途径通过互联网或电信网随时随地更新发布不超过140 字的信息，它通过科技手段实现了有线网络与无线网络的融合，使得随时发布和即时分享成为现实。

微博的功能主要体现在发布、转发、关注、评论、收藏、举报等方面。此外，微博还有搜索、标签、应用、投票、微群、话题、微门户、赞等各种功能，并且还在不断丰富化、多样化之中。

微博作为一种新兴的媒体、社交网络的平台，它与电子邮件、手机短信、即时通信工具等应用相比具有其独特的优势和特点。

1.即时性。微博具有即时性的特点，这要归功于其登录方式的多种多样。以新浪微博为例，人们可以通过桌面客户端和手机客户端更新微博，甚至还可以通过发短信、彩信等方式，因此人们可以随时随地发布微博，无论是出门在外，还是简居家中，只要身边有网络覆盖、有通信工具就能够发微博。

2.传播性。微博具有极强的传播性，每个微博用户不仅扮演着信息制造者的角色，同时也扮演着信息传播者的角色。微博不但提供了信息发布功能，也提供了使信息快速传播的转发功能，每个微博信息被其粉丝加以评论或直接转发出去后，又可能会被转发者的粉丝进一步加以评论或直接转发，这就使信息在短时间内呈几何形式扩展蔓延到不同时空的分散的个体用户中。

3.互动性。由于微博除了能够发布、转发信息之外，还具有对相关信息进行评论、回复和给固定用户发私信等功能，这就使微博具有强烈的互动性。微博的互动突破了传统的“一对一”互动，实现了“一对一”“一对多”“多对一”和“多对多”的多种互动方式的融合。良好的互动性大大提高了人们的沟通交流能力。可以说微博是一个大的互动平台，它通过信息的传播与互动，逐渐将不同领域和不同背景的人聚集起来，形成了不同利益群体在虚拟社会的分区，也便于同群体的人进一步沟通与交流。

4.无序性。由于微博具有快速传播的特性，因此成就了大批的“公民记者”，他们没有受过专业训练，缺乏采访经验和一定的职业道德。在突发事件中虽然他们能够通过现代化通信工具快速及时地将信息传递出去。但是，在传递信息过程中由于能力有限，可能会出现各种问题，如对突发性事件阐述不清，让人产生误解；面对与个人利益相关的事件时，信息的取向、真实性也会受到一定程度的影响。同时，微博虽然有大量的实名认证用户，但也有成百上千万的“无名”之户，匿名性无疑增加了微博造谣、传谣的风险。

（二）政务微博与其他微博的区别及其独特作用

无论是文字图片还是视频音乐，从基本上讲，不同微博之间并无太大差别。然而，鉴于主体的特殊性，政务微博又有与其他微博的不同点。

第一，政务微博更加权威。不论是政府组织的官方微博，还是公务人员的个人微博，在他人看来，这些微博上发出的声音就是权威、官方的声音，微博上表达的观点就是政府的观点。这种信任，一方面促进了政务微博的信息传播；另一方面，也给政府及公务员带来了更高的要求和压力。对于政务微博除了基本的维护之外，管理者需要更加准确慎重地发布信息，以维护社会稳定和缓解社会矛盾。

第二，政务微博更加具有公共性。这种公共性体现在公共服务和公开、公众两个方面。政务微博应该具有更强的公共服务职能。这里不仅是相关部门做好服务的又一窗口，还是政府和网民互动的重要阵地。我们可以不断地从微博中寻找解决问题的方法与措施。在微博平台上，政府的对外宣传职能和公共服务职能能够得到良好的体现。

第三，政务微博更加注重运营方式。在经营管理方面，政务微博与一般公共微博一样，需要制定相应的管理运营制度，以确保政务微博能够良好地实现其应有的价值，但政务微博与企业微博及部分名人微博在运营理念上存在很大的差别。企业微博为了达到一定的效果经常采用夸张的手法进行宣传，甚至有时用金钱换取粉丝数量的增加，部分名人微博更是不惜制造虚假信息吸引粉丝的关注。这些运营理念在政务微博中都是万万不可取的，政务微博使政府的行为公开透明化，虚假的宣传总有一天会被网民看穿，只有用真实的、贴近生活的信息吸引网民关注才能保证政务微博实现长期稳定和发展。同样，政务微博也需要运用适当的策略进行经营，比如美国总统奥巴马在竞选时，就通过政务微博发布了“总统每日一图”等系列内容，由于政务微博具有公开透明性，广泛地宣传了其执政理念，树立了总统亲民的良好形象，从而获取了更多民众的支持。

当前，我国的政务微博不仅是发布重要信息的窗口，还是收集社情民意的重要平台。总体来看，目前政务微博在社会管理创新、政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象、群众政治参与等方面都起到了积极作用。

信息发布。政务微博的首要功能在于信息发布，便捷沟通。政务微博真正的作用在于成为政府和人民之间沟通的便捷桥梁，成为老百姓微博问政的移动平台。同时，政务微博要第一时间发布准确的消息，正确引导舆论，与小道消息和谣言赛跑，通过诚信、高效地为民服务，赢得粉丝、赢得信任。

信息咨询。网民可以就自己不明白的事项，在政务微博平台上向相关部门和人员提出咨询，政务微博账号针对网民咨询的问题进行相应的解答。

受理投诉。网民可以利用政务微博平台向相关部门反映问题，提出投诉意见和建议，政府相关部门及时受理网民投诉的问题，并针对相关问题展开调查，做出回应。

搜集舆情。通过受理投诉，了解网民诉求；通过微博搜索，关注本地舆情；通过热门转发，看舆论争议焦点。正像《纽约时报》评论的那样，“这是一个观察中国正在发生什么的实时检测系统”。

舆情引导。当有微博爆料，公众提出质疑时，政务微博应第一时间做出回应，聚合民意，与微博网友配合挖掘事件真相，在舆情扩大的形势下，督促事件主体或主管部门回应处理。

监督政府和反腐败。有两层含义：一是网民主动举报腐败信息；二是政府部门也应利用微博平台，甄别反腐信息，主动开展反腐工作。调查显示，87.9%的网民非常关注网络监督,当遇到不良现象时,99.3%的网民会选择网络曝光。

整合电子政务资源。政务微博的发展趋势之一是融合电子政务资源，将本部门、本地区政务微博、媒体微博、干部微博、本地网民微博协同起来，形成政务微博矩阵，通过发布信息，联动互动，提升政府办事效率，更好地提供公共服务。

三、我国政务微博的发展

政府作为公共服务的提供者，政务微博无疑使提供服务的方式更加便捷，但是为了避免政务微博在进行社会管理时出现各种问题，应在政务微博建立初期对其进行有效的管理。政务微博管理一方面要规范政务微博的内容、职能及运行机制，另一方面要适当控制政务微博的作用，防止权力作用的过分集中导致其成为某些党政集团致害社会的工具，所以政府对政务微博的管理应该是现实且必要的。

实现政务微博的科学合理化管理能够推动我国政务信息公开、制定科学民主的公共政策、处理突发事件控制舆情、提升政府服务性职能等。因此，在社会管理创新过程中，我国党政机构应该注重建设政务微博科学管理机制。

（一）政务微博的功能定位

政务微博作为一种创新的社会管理方式，关于其功能定位，主要体现在政务公开、制定科学民主的公共政策、处理突发事件、控制舆情，提升政府服务性职能等方面。

首先，能够推动政务信息公开。政务微博可以弥补传统政务公开过程中存在的缺陷。利用政务微博，党政部门可以随时随地发布信息，摆脱对传统媒体的依赖，特别是在重大突发事件发生时，通过政务微博在第一时间不断更新事件发展状况，可以及时遏制各种流言传播、掌握舆论主导权。这种信息发布的方式不仅有效地提高了信息发布的时效性，而且降低了信息发布的经济成本。

同时，政务微博作为一种基于网络技术的创新型社会管理方式，改变了以往政府公布政务信息时重公开轻反馈的特点，它允许公众在浏览政府信息的同时直接进行评论，并且可以同时转发到个人微博上，吸引更多粉丝们的关注与评论，还可以转发到微博用户加入的微博群中，在数以万计在线群友中发起群聊，展开讨论。层层转发的“蝴蝶效应”使通过政务微博公布的政府信息能够在短时间内受到更多的关注，得到更多的评论。

其次，帮助制定科学民主的公共政策。由于政务微博使公众发布信息更加便捷，进入门槛较低，任何一个用户都可以对发布的信息进行评论、转发，这也催生了个体的表达欲望。微博用户可以在政务微博上对自己感兴趣的话题或信息发表自己的见解，而地方政府部门也可借助政务微博发起相关民意调查，迅速、准确地收集民意。

借由微博这种调查民情民意和政民双向互动的功能，不仅可以有效增进政府与民众之间的相互了解，更能使政府在制定具体的公共政策之前知悉民情民意，把民众的利益诉求作为制定公共政策的一个重要考量的维度。通过政策制定过程中的不断调整达到与民众形成共识的目的，把有关的利益博弈过程前置，增加了公共政策制定的科学化、民主化，也使得公共政策在最大限度上得到民众的响应和拥护，提高公共政策的效率。

再次，处理突发事件控制舆情。当前我国经济社会处在转型期，由于政府信息不透明，导致的社会矛盾、经济冲突频频发生，面对这些突发事件，党政机构可以通过政务微博向全社会传达事件真实情况和政府处置的信息，使公众获得更多更及时的权威信息，确保社会和谐、稳定。政务微博在面对突发事件及舆情时能够给予快速回应，会减少事后公众对政府的不信任感，因此政务微博俨然已经成为突发公共事件的传感器，是解决突发事件并控制舆情的重要途径。

最后，促进服务型政府的构建。政务微博作为一种网络社会管理的创新模式，以网络为平台，减少了信息传播的中间环节，使政府组织结构实现了由传统的简单的金字塔式的垂直结构，向错综复杂的扁平的网状结构的转变。这样有利于我国构建服务型政府，同时也提高了行政效率，通过政务微博，政府能够以更快捷、方便、廉价、准确的方式处理政务，为公众提供公共服务，减少公众为此付出的经济成本和时间成本，使公众能够享受更方便、快捷的服务。公众也可以通过政务微博与政府产生互动，提出意见和建议，通过网络实现双向沟通和互动。有效地促进政府部门改善和提高服务质量，从而密切政府与公众的联系，提高行政效率。

（二）政务微博功能发挥的阻碍因素及破解之策

政务微博作为一种创新型的社会管理方式，理论上能够促进社会管理的进步，但由于发展过程中存在诸多问题，导致其作用无法充分发挥，甚至给政府带来一些负面影响，为了更好地发挥政务微博在社会管理中的作用，首先要明确影响其作用发挥的阻碍因素都有哪些。

第一，党政干部应对新媒体的能力和素养不够。我国现在很多党政干部在个人政务微博中发布的信息和言论很难区分“公私”，由于政府是由党政官员组成的组织机构，因此政府的形象在某种程度上就是公务员的言行举止所树立的形象。官员通过微博所表现出的价值观与理念、观点与看法、人格力与影响力，都会引起公众对官员的公职身份乃至政务职能部门的关注。有些党政干部不能够很好地认识到这一点，打着政务微博的名义在网上随意发布信息，并带有很浓的个人情绪，所发布的内容质量也参差不齐，不能完全做到客观、真实地反映政府对待公共事件的态度，很难让公众对政务微博的严肃性、权威性产生信任，长此以往会导致政务微博失去公信力。网络时代领导干部应当通过主动的学习来提高以下几种信息能力，即运用信息工具的能力、获取信息的能力、处理信息的能力、生成信息的能力、辨别信息的能力[3]。

第二，政务微博在多个平台注册。目前，我国对政务微博的注册平台没有具体的规定，各地党政机构及其公务人员在注册政务微博时，往往会根据其个人喜好与利益任意选择门户网站进行注册。我国公开向网民提供微博注册服务的平台有80多家，而这些微博平台之间是物理隔离的，简单地说就是相互独立的，如新浪网上的用户就不能看到腾讯网上的用户发布的信息，这就导致了不同微博平台间用户信息的传播是不联通的。政务微博只能向他所选择的平台上的网民提供服务，无法实现政务微博与全体网民进行互动，并且，一个政府部门的各分支部门在不同的网站上注册政务微博，也不利于各部门之间的互联互通和信息共享，更不利于主管部门对其进行管理与评估。

第三，缺乏统一的法制化管理制度。政务微博伴随着网络技术的发展与建设服务型政府步伐的加快已经成为一种新的社会管理方式，但政务微博在我国的发展还处在起步阶段，各种程序的形成都是自发状态，没有法律、纪律对其运行加以约束和限制，制度和组织保障的缺失，使得政务微博目前还无法作为一种成熟的社会管理方式。首先，缺乏对政务微博使用资格、权限、注册、认证、统一标识等方面的规定和管理；其次，缺乏对政务微博发布信息的内容、语言、时间、程序进行规定的信息发布机制；再次，缺乏对政务微博运营管理方面的规范。

第四，政务微博自身角色定位模糊。首先，有些党政部门对政务微博与政府网站的区别认识不清，虽然它们都是电子政务平台，但政务微博是一个双向即时互动的平台，而政府网站是一个单向的以信息发布为主的平台，对于互动留言不能够及时给予回复，并且政务微博所在的平台对信息的传播能力要远远高于政府网站。由于一些政府部门将政务微博与政府网站混为一谈，导致许多政务微博流于形式，经常自说自话、官话连篇，对群众的建议和意见熟视无睹，使政务微博丧失了其区别于政府网站最大的优势。从目前我国政务微博运营状况来看，政务微博主要提供的内容仍然是政务信息、政府宣传和生活服务等，而政务微博的互动功能还没有完全显现出其特有的优势。其次，党政干部对个人微博与政务微博的区别认识不清。在我国党政干部的微博是政务微博的重要组成部分，由于党政干部身份的特殊性，其所表现出的理念与观点都会引起公众对其的评论，在某种程度上代表着党政机构的形象，但有些党政干部不能够很好地认识到这一点，打着政务微博的名义在网上随意发布信息，若对这种现象不加以管理，终究会导致政务微博失去公信力。

通过对影响政务微博作用发挥阻碍因素的分析，笔者认为，要想更好地发挥政务微博在社会管理中的作用应从以下几个方面着手，规范我国政务微博建设。

首先，提高公务员应对新媒体的素养。党政部门和公务人员不但要增强服务意识，还要正确认识政务微博的功能及特点，通过组织培训学习如何开通微博、发布微博、与网友进行互动等，在学习过程中准确把握微博传播规律，在新媒体环境下树立平等开放的心态，主动开通微博和网民积极互动，互动过程中少说官话、套话。积极借助政务微博问政于民、问计于民、问需于民，加强与群众的互动，以为人民服务为出发点。面对突发事件，争取第一时间做出回应，主动承担责任，化解社会矛盾，以促进社会和谐稳定。

其次，成立政务微博导航平台。政务微博在社会管理中扮演着越来越重要的角色，因此各级党政组织都将逐渐开通政务微博。在平台选择上，无论政府规定在哪个微博平台上开通都会产生巨大的商业利益，因此，笔者建议，成立综合性的政务微博导航平台，该平台可集合政务微博在不同平台所发布的信息，为网民提供一站式浏览政务信息的服务，同时帮助政务微博，尤其是新开通的政务微博进行推广和宣传。

综合性的政务微博导航平台解决了各政务微博之间的物理隔离，该平台完全可以将多家微博平台上各政务微博账号，在同一时间段发布的信息集合在同一页面上，对于网民而言，只要登录政务微博导航网站，就可以对各平台上的政务微博信息一览无余，对于政务微博管理者而言，只要登录政务微博导航网站，就可以看到其他政务微博账号所发布的信息，这样既有利于工作的协调处理，又能够方便政务微博运营技术与管理经验的交流。

再次，建立政务微博日常管理制度。我国一些地方政府已经制定了政务微博管理的相关制度，如2011年，南京出台了《关于进一步加强政务微博建设的意见》。但我国至今还没有制定国家层面具有法律效力的文件对我国政务微博进行管理与约束。为了确保政务微博能够发挥其应有的作用，我国应该尽快建立一套完善的日常管理制度，包括如何开通、认证政务微博，如何进行政务微博的管理，如何进行政务微博的信息维护等内容。

自政务微博诞生以来，其在社会管理中的作用越来越突出，已从最开始的政务信息发布逐渐发展成为集信息公开、舆论引导、政民互动、政务处理和为人民服务于一体的新型社会管理平台。各级政府应尽快适应社会变化，积极推动政务微博发展，使其更好地为社会管理服务。

[1]耿国阶，张晓杰，孙萍.政务微博的发展对中国治理转型的影响[J].东北大学学报（社会科学版），2012，（5）：17—21.

[2]郑磊，任雅丽.中国政府机构微博现状研究[J]，图书情报工作[J].2012，（2）：13—17.

[3]黄明哲，王云燕.有效提升领导干部“网络问政”能力的思考[J].求实，2010，（12）：15—19.