叶剑波

（湖南警察学院，湖南 长沙 410138）

群众工作视野下公安微博问政的定位及实现

叶剑波

（湖南警察学院，湖南 长沙 410138）

公安微博是政务微博的代表，在服务群众、维护稳定、打击犯罪、警民沟通各方面均发挥了积极作用。公安微博是公安机关网上群众工作的新平台、新阵地。要提升公安微博问政的公信力、服务力和矛盾纠纷化解力，以规范化、制度化措施使问政落到实处。

群众工作；公安微博；问政

微博政务的勃兴在一定程度上是政府适应新形势进行政务革命的一种选择，既是加强和创新社会管理的需要，也是提高网络执政水平的必然要求。公安微博作为政务微博的典型代表，是与人民群众沟通交流的重要平台，充分利用微博问政这一新渠道，做好群众工作是公安机关树立形象、提升能力的基础之基，力量之源。

一、公安微博问政实践现状

公安微博是指公安机关或者民警以真实身份开设的网络平台。2010年，我国首个公安微博“平安肇庆”落户新浪微博。截至2012 年10月底，通过新浪微博认证的公安微博总数达到15,563个，其中厅局级公安微博168个，地市公安微博1,864个，县级及以下公安微博8120个，全面覆盖大陆31个省份和所有警种，并以高达88.7%的比例超过其他部门微博，且这一数据还在不断上升[1]。在公安部大力推动下，逐渐打造出了一个以省级公安微博为龙头、以地市公安微博为主干、省市县三级公安微博优势互补,公安微博与民警个人工作微博相互补充,具有鲜明公安工作特色的“微博航母群”。目前，无论在地域、部门、机构、人员、行政级别还是受众特点等方面，公安微博都已经具有规模化和普遍化的特征，在政务微博中所占比例最高、服务性最强，受到网民的高度赞誉。

公安微博问政中也出现了一些问题：主要表现为：一是对微博属性认识不准。有些公安微博博警过多夹杂了个人观点和情绪，微博互动具有随意性，在语言表达、主题评论、粉丝互动中均有失严谨和严肃，公安机关整体的公信力和权威度在网民心目中有所降低。二是公安微博问政价值定位有偏差。公安微博问政不是简单的信息发布，公安微博的影响力不是简单地以粉丝数量的多少来衡量。公安微博问政的价值最内核在于借助微博这一平台，是否真正顺意了民意，群众的呼声是否真正得到了回应，是否真正解决了群众的困难，是否真正获得了群众的支持和理解。三是公安微博互动和舆情应对乏力。信息传播的碎片化，容易造成误读。更新回应的滞后化，容易失去网民信任。微博舆论引导中信息公开不及时、不全面，舆论引导中对网络舆论发生发展规律缺乏深入认识，应对措施缺乏系统性、针对性、实效性，都不同程度在公安微博中存在。

二、公安微博是提升群众工作能力的新平台

群众工作是公安工作的根基、血脉、力量源泉。适应微时代的需求，大力利用好微博这一平台，变革群众工作的途径，创新群众工作的方法，提升网上群众工作能力，是新时期公安机关取信于民，服务为民的必然趋势。

（一）微时代公安网上群众工作的新发展

一是群众工作对象更为广泛。据《第30次中国互联网络发展状况调查统计报告》公布的数据，截至2012年6月，我国有5.38亿网民，微博使用率为50.9%[2]。网民数量在增长的同时，网民在年龄、职业、阶层、地域、教育程度、收入状况、宗教信你仰等各方面呈现泛化。二是群众网络诉求有新变化。微博具有碎片化特征，用户不受时间空间的限制，可以以个人为中心随时作出回复和评论，话语权更为分散和自由；微博的传播方式是裂变传播，传播的影响力更大。当前的微博表达中，网民较多关注民生、关注权利维护，通过网络积极参政议政以及实现对政府监督等。

（二）公安微博开展群众工作的内容与方式

自第一个公安微博“平安肇庆”诞生以来，公安微博问政实践在内容和方式上有一个发展进化的过程。最开始是是警务公开和简单的信息发布，即以公安微博为媒介的信息传播方式，及时把公安机关服务群众的动态信息在微博上公布。后来听取民意、征求意见在公安微博开始运用，便民服务和阳光执法逐步增加和丰富，如湖北十堰1000余名民警开通便民服务微博,先后帮助37位网民找到亲人，解决群众反映问题1390余个，解答群众各类咨询3.2万余条，真正搭建了便民、为民的“警民联心桥”[3]。从微博打拐开始，公安微博将预警提示、获取线索并借助群众开展打击犯罪，如南宁警方利用微博一夜连端三赌窝，厦门警方微博悬赏征集破案线索等。到目前来看，公安微博在舆论引导，开展微公关等方面广为运用，通过微博对公众关注的舆情，尤其是涉法涉警舆情及时处置，增加群众安全感，积极创建和谐社会。经过几年的综合应用，公安微博逐步成为政务微博发展的风向标。

（三） 公安微博问政应实现公安群众工作的融合

把公安工作深深扎根于人民群众中，坚持专门工作与群众路线相结合，是公安机关的优良传统和独特优势。民意是引领公安工作的前进方向，网络民意是重要的民意。公安微博问政应顺应新时代的需求，实现与公安群众工作的有机融合。无论是公安机关微博还是民警个人微博，在公安微博的定位要始终明确民意为主线的理念，以民意作为工作的风向标。一是严把公安微博的开设关和运用关。微博开设和运用均应立足于关注民意，关心民意，始终围绕民意转。脱离群众工作根本方向，仅仅是借助公安微博的空壳，或者在运用中不能深植群众工作理念都应及时纠偏。二是在迅猛发展的同时要有一个整体的规划，对不同层级公安机关和公安机关不同警种在微博的功能设置上应有所区分。公安部和省级公安微博应侧重于政策发布、形象宣传、投诉受理、重大涉警舆情引导等功能；市县公安机构微博和民警个人微博应侧重交流互动、化解矛盾，征求意见、解决问题，预警提示、群防群治，受理线索、服务实战等功能。三是在微博问政模块设置、互动语言运用、微博问政和线下服务、微博问政的体制和机制建设方面下足功夫，把公安微博建成真正关注民意，汇集民智，回应民生，服务民众的平台和阵地。

三、公安微博群众工作能力实现的路径

（一）提升公安微博问政的公信力

公信力是公安微博存在和发展的基础和前提。在公信力认同上，网民对公安微博和现实中接受度本质上是一致的。大连公安局西岗分局微博曾被网友发贴指责“仅仅关注了一个人：苍井空老师”，岳阳警事公安微博曾因切糕事件回应不力受到网友拍砖，都是公信力丧失的例子。公安微博公信力的树立需要长期经营，系统经营，多管齐下：

一是树立公安微博的权威性。公安微博是公安机关对外的形象和窗口，无论是机构微博还是个人微博都是我国公安机关的代言人。公安微博在发布信息、推行阳光服务、与粉丝互动中、兑现征集破案线索悬赏等各方面，都应该严肃认真，以树立公信力为准则，讲真话，道实情，办实事。要确保公安微博成为真实权威信息的来源，成为民众可以信赖的窗口，以此获得民众的认同，获得群众的支持。

二是公安微博应对的及时性。媒体信息发布取信于民的要诀一是及时性，二是真实性，三是权威性。在“第一时间”主动发布权威准确信息，积极回应群众的关切，澄清群众疑惑，以平等真诚态度与网民交流和沟通，是平息舆情，获得群众理解、认同的重要方面，也是取信于民的重要支柱。如“平安北京”实行24小时值班制度，确保博主时时在线，辽宁公安消防总队开通微博设专人随问随答等，都起到了很好的效果。

三是要确保公安微博的认证和监管。公安微博目前是在分散的状态下，这种权威性很容易受到网民的质疑。对所有公安微博就经过权威授权方能开通。对微博消息发布和互动也应实施监管。在出现公信力受质疑的情况后，应及时采取措施修正，重新获得网民的理解和支持。开风气之先的“中国第一公安微博”——“平安肇庆”,在经受网友“拍砖”和与网民互动中,摸索出一套自己的运行模式和制度,使微博问政更符合网络条件下的传播规律,获得了对政务微博来说最宝贵的公信力。

（二）提升公安微博问政的服务力

微博服务的及时性、便捷性和亲民性是公安微博不断发展的内趋力。一是要深植服务理念。要通晓网民的诉求，针对网民的诉求进行全过程、全方位的服务。无论是公安行政服务还是刑事执法服务，都应不断探究公安微博“能替网民提供什么服务”、“能办成什么事”等服务力。二是进一步拓宽公安微博服务的广度和深度。微博不能仅仅作为警情发布的平台。要把公安微博纳入到行政流程，线上受理、行政办理、线上答复，实现微博行政。通过置换内部功能，实现微博问政落地。对群众的诉求有求必应，将群众的诉求落到实处才会赢得民心。三是理顺公安微博问政内部机制。要理顺公安微博问政时的内部机制。以一个省的公安微博为例，公安厅局、地市县区，以及公安机关内部各职能政务部门之间的应形成有机协同的微博矩阵，在受理诉求、回复诉求、办理事项各个环节形成一个全力，从而提升微博问政的服务力。四是提高服务的亲民性。微博服务态度要谦和、诚恳，语言要网络化、草根化、要有街坊味，可以综合运用文字、图片、视频等多种形式，以网友喜欢的网络语言、文体来进行沟通和服务，还可以分享交流博警的兴趣爱好，就共同关注关心的社会百态进行互动，以引起网友的共鸣。如平安肇庆@开办一年中共收到评论近4万条，发出评论近5万条，共为民办实事近2000件[4]。

（三）提升公安微博问政的引领力

公安微博作为公安机关的为民服务的窗口，在问政中担负着正面宣传形象，引领公共理性树立，及时处置涉警舆情以及对微圾谣言和矛盾纠纷的化解等多方面的功能。提升公安微博的引领力是提升公安机关群众工作能力的重要方面。

1.形象宣传的引领力

形象是社会舆论、公众评价认同的一种标准。微博对公安机关形象塑造有积极的意义。对内，可以凝聚警心，促进队伍整体素质的提高；对外，可以树立形象，赢得公众的信任与支持。形象的形成是一个渐进的复杂的过程，也是通过宣传与社会公众相互沟通、相互影响的过程。善用微博,及时宣传公安机关和人民警察的正面形象，使网民更多了解公安机关和人民警察。公安部宣传局官方新浪微博“警民携手同行”是全国公安机关开展和谐警民关系建设的网上互动平台，2012年1月10日上线以来，“警民携手同行”新浪微博粉丝数一路飙升，截至发稿已突破52万[5]。在形象宣传中，要实事求是，与网民坦诚交流与沟通，不断拉近警民的距离。

2.公共理性的引领力

多层化的社会结构，多样化的生活追求，必然衍生出多元化的价值取向和利益表达。微博表达的功能是自由平等的社会交流，微博表达的本质是民主践行的公民权利。在尊重多元化、张扬自主性的同时，也当努力培育一种平等尊重、包容合作的公共理性，奠定一种求同存异、凝聚共识的基本伦理。

公安微博是政务微博的代表，在张扬个性的同时，也代表了政府的声音，强化对公共理性的引领，是公安微博的重要使命。公安微博应用开放的心态去催生公共理性，用法治的思维去维护秩序理性，用正义的价值去滋润建设理性。把社会主义核心价值观，中国梦的正能量借助微博这一平台进行表达和传播。在公共理性的引领方面，笔者认为，引入议程设置是重要的方面。

在舆论事件出现后，进行议程设置，是化解矛盾，引领公共理性的重要方面。引发网络舆情往往是重大事件、焦点事件，这些事件往往具有类型化，如果事件的符号意义正是网民对制度、环境所质疑的，是网民所期待的，就很容易形成舆论喧哗。一是了解微博舆论事件的本原。当舆论事件出现时，网民的从众心理，宣泄心理，往往不顾事件本原就进行了围观和转发。了解舆论事件的本原，及时将真相公诸于众。当真相大白时，网民的理性会在舆论中逐渐清晰起来。二是针对网民的期待进行引导。在网络舆情事件中，公众的期待具有象征意义。如官员超规格提拔个案，网民更关注的是人事制度和公平正义感。这时，就应针对网民的心理期待，应该将事件调查结果和处理结果通过微博公诸于众，并与网民进行互动。三是通过大V来引领议题的方向。大V有众多粉丝，被关注度高，具有一定的公信力，大V的意见往往左右着粉丝的兴趣和话题。可以通过大V来引领议题的方向。四是实现公安微博其它媒体的联动来引领议程。把公安微博与公安机关新闻发布会结合起来，把微博与官网，传统媒体与新媒体结合起，设置新的议题，着重将公安机关新的重大举措通过媒体发布，以此来引导舆论的焦点的转换。

3.涉法涉警舆情危机应对力

涉法涉警类舆情是当前社会关注的焦点，也是网络舆情的主要领域。涉法涉警舆情具有很强的突发性、敏感性和危害性。一是确立预防为先原则，强化危机意识，建立健全舆情情报搜集和研判机制。组建一支专门的网络舆情收集与研判队伍，建立起情报预警、情报监测、情报评估、情报反馈体制。一旦发现舆情及时联动，防范舆情的聚合，引发危机。二是把握舆情的发展规律，确保舆论的导向。舆情发生后，在微博应对中要坚持正面宣传的原则。要坚持在党委和政府的统一协调下，加强媒体宣传正面宣传。通过宣传党和政府的决策、法律、政策，解决危机的措施和态度来确保党委和政府掌握话语权和主动权。三是做好舆情的应对工作。舆情从爆发到迅猛发展达到高潮最后消解，在这一过程中，每个阶段的应对措施都很重要。危机应对中，要坚持在第一时间发布权威声音。沉默会导致危机的加剧扩散，甚至会让谣言滋生，更加不利于危机的处理。危机应对，保持口径一致、目标一致、行为一致，要敢于公布事情真相，甚至敢于承认错误，通过坦诚面对网民和媒体来赢得主动。危机应对要多管齐下，既要应对危机，又要及时处置事件。四是做好危机后续的修复工作。危机逐步消解并不意味着大功告成，要持续跟进，防止危机的后续不良反应和衍生危机的再爆发。

（四）提升微博问政的制度力

把公安微博建成群众工作的平台和阵地，要从制度层面、观念层面、技术层面和应对措施层面入手，多管齐下，整体联动，走向规范化、制度化之路。一是加强制度建设，做到有章可循。微博问政代表了警务革新的方向，也将对建设服务型公安产生深远的影响。进行制度建设已成必然趋势。公安机关应加强研究，建立微博问政的规范性制度，并出台微博问政的指导手册。出台的制度规定应该明确公安微博的性质、地位、服务宗旨与内容，要对微博管理、微博主持、信息来源、重要信息发布、工作保障等做出明确规定。在微博应对方面，应明确微博为民服务线上互动和线下落地的权责划分，确立不同地区和警种微博问政合作的制度等等。二是构建微博集群运行的新机制。公安微博问政以来，公安微博集群建设得到了发展。在网民心中，无论哪一层级，哪个地区的公安微博，代表的都是公安机关。在微时代，公安微博在地区、警种和行政级别等方面的差距逐步缩小。公安微博作为公安机关服务为民的平台，案件侦查的新平台，从某种意义上讲，公安微博在一定程度上是公安机关前置的指挥塔。在微博问政中，应实现公安微博的扁平化指挥，从“三角型”或“纺锤型”结构，进化为“梯形”扁平化结构，压缩层级，这样，才能更加贴近实战应用，更好服务民众。三是加强队伍建设，推动考核评价机制。建设高素质博警队伍是提升公安微博群众工作能力的重要方面。一是要建立业务精通的博警队伍。博警不仅要系统掌握传播学、社会心理学，了解社会动态和前沿信息，还要熟悉公安机关的职能和业务工作。更为重要的是具备网上作战的能力和技巧。二是要逐步建立“量化考核、奖惩并举”的激励约束制度。公安微博政务是公安机关群众工作的重要内容体系，要建立通报制度、评价体系、问责机制等一系列考评机制，切实做到赏优罚劣，监督和推动各单位把微博和论坛问政答政工作抓出成效。

[1]新浪发布2012年度政法微博报告[EB/OL].http://media. people.com.cn/n/2012/1129/c40606-19739526.html.

[2]CNNIC：中国网民数5.38亿手机成最大上网终端[EB/OL]. http://tech.sina.com.cn/i/2012-07-19/13467406468.shtml.

[3]湖北十堰：1000余名民警开通便民服务微博[N].人民公安报，2013-05-28.

[4]广东肇庆市公安局.广东肇庆：中国公安微博第一家[EB/OL].http://www.mzyfz.com/cms/minzhuyufazhizazhi/jujiaoyuzhuanti/html/696/2011-03-03/content-35998.html.

[5]公安部宣传局新浪官方微博66天粉丝突破52万[EB/ OL].http://news.sina.com.cn/c/2012-03-14/143624114532.shtml.

The Orientation and Implementation of the Public Security Microblog from the Vision of Mass Work

YE Jian-bo
（Hunan Police Academy,Changsha,Hunan,410138）

The public security microblog is a representative of the government microblog,which has played a positive role in serving the masses work,maintaining stability,fighting crimes,enhancing communications and so on.The public security microblog has new positions in the new platform,online-mass work of public security organs.Enhancing the security microblog government credibility,service capacity and disputes resolution, implemente the standardize and institutionalized measures.

mass work;public security microblog;asking responsibility of the government

D631.19

A

2095-1140（2014）05-0124-05

（责任编辑：左小绚）

2014-07-18

湖南省教育厅2011年度课题“微博语境下警媒互动研究”（11C0500）。

叶剑波（1975- ），湖南新田人，湖南警察学院副教授，主要从事侦查学研究。