姜丽影，李凤君，戚晓华，曹玉杰

(佳木斯大学附属第一医院，黑龙江 佳木斯 154003)

门诊是医院的窗口单位，每天由于门诊大量的就诊患者，具有疾病复杂，人员流动性大，出现挂号、就诊、检查排队、就诊患者出现扎堆、拥挤现象，易造成患者投诉及医疗纠纷发生，为缓解解决我院就诊患者看病等候时间长的现象，简化门诊就诊流程，方便患者就医，我院以信息系统为依托，以信息技术为手段，以患者为中心，实现人性化的服务就诊流程，结合我院2年来的应用实践体验，门诊各就诊环节得到了明显的优化，提高了医护人员的工作效率和广大患者的满意度，现将体会汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所综合性的三级甲等临床教学医院，年门诊量在70余万人左右，日门诊量2000～2900人左右，2011-12～2013-12对门诊就诊患者全部应用门诊计算机信息系统管理，进行就诊流程优化服务，单位时间内缩短患者了就医时间，提高了门诊就诊率。

1.2 方法

1.2.1 计算机系统

应用大庆三维软件有限责任公司的HIS医院信息管理系统，LIS全条码实验室管理系统，RIS图文报告系统对患者进行就诊流程的信息管理优化。

1.2.2 应用方法

门诊患者就诊流程：导诊护士分诊、患者挂号(第一次挂号发放就诊卡，卡内输入患者信息) 到就诊科室候诊，候诊屏幕显示患者就诊顺序和语音叫号 患者就诊、医生根据问诊、查体结果，在医生工作站系统内输入检查项目 患者持卡交款，按交款小票到有关科室做检查 患者统一到报告单发放处打印检查结果 患者持报告结果到诊室，医生根据问诊、查体和报告单检查结果 给予患者出据诊断、治疗方案。

1.2.3 患者领取化验单、查询检查结果程序

患者交款后凭借各辅助检查科室登记时，发放的条形码标签副联，交给报告单发放处，护士扫描条形码后，可在计算机系统内分别打印出患者的检查项目报告单结果。

2 结果

医院信息系统在优化门诊流程2年来，门诊接待就诊患者约140万人次，门诊应用条形码采血82万余人次，累计发放化验单120余万张，各项检查报告单发放160余万张，通过医院信息系统在优化门诊流程中的应用管理，患者挂号、交费等候的时间明显缩短，排队时间由15～20min缩短至5～10min，取药时间由5～8min缩短至3～6min，各种报告单打印只需2～4min，药局的退方率每天下降至10张以下。提高了单位时间内患者的就诊率，缩短了患者看病时间，规范了门诊的各项诊疗业务。

3 讨论

3.1 优化就诊流程，提高门诊各工作区域的工作效率

通过信息系统在门诊优化的方法，我们从患者到医院就诊开始，实现了每个环节流程的简化,完成了患者信息、挂号、交费、检查、取药、治疗的电子信息录入，医生在门诊工作站系统内输入患者的各项检查化验治疗项目等，改变了以往医生手工书写各种检查申请单浪费时间和纸张的现状，把时间更多的还给患者，增加了医生与患者交流时间和医患之间沟通[1]。门诊挂号、收款实行计算机实行联网操作，挂号、划价、交款窗口合并并分布到各个就诊楼层，患者可同时在各楼层进行相关检查、交费。门诊一楼大厅设立统一的各项报告单打印发放处，增加了就诊的透明度与有序化，候诊电子屏幕上显示患者的就诊顺序，减少了患者就诊环节的焦躁盲目心情，节省患者多次往返各医技科室的时间，解决了患者在就诊过程中的等候、排队、拥挤现象的发生，很好的改善了门诊的诊疗秩序，在门诊挂号达到2900人的时候，工作秩序依然有序，提高了物价收费的准确性，依托信息化建设不断提高了门诊服务流程的工作效率。

3.2 减少差错，降低医疗纠纷发生率

医院的每个挂号窗口都有患者核对信息的显示屏，如有错误都能及时发现改正，保证了患者信息输入时的准确无误，医生手工开具的各项检查项目都在工作站的计算机上留下记录痕迹，患者持卡交款，收款员按电脑显示项目收费，就诊患者所有检查项目的开出者、血液标本采集者、取送者、检验操作审核者、投药操作审核者、医技项目操作审核者等[2]。

做到了每一个环节责任分工明确，信息一旦录入经审核者电子签名后不可更改，做到了有问题时有据可查，责任分明，实现了操作流程的规范化，防范了医患纠纷、医疗护理缺陷的发生。

3.3 改善服务质量，提高病人满意度

依托信息技术改善门诊服务流程的根本宗旨是“以病人为中心”，加强科学管理，医疗资源分配合理，精简服务环节，对导诊、分诊医务人员进行岗位培训，掌握门诊各科室分布情况、特色科室、就诊流程及科室最新动态，对门诊工作人员进行礼仪知识、医患沟通技巧培训，提高医护人员的信息化能力素质，通过利用信息技术的优势，患者从医院获取方便、快捷的医疗信息，医疗服务质量得到了改善，患者候诊及等待检查的时间缩短，明显减少了患者排队次数，改善了门诊秩序混乱现状，投诉及医疗护理工作的缺陷率明显下降，满足了就诊患者的需求，努力为患者提供了更加快捷、便利的医疗就诊环境。提高了我院的科学管理水平。

[1]才晓东.基于信息平台的门诊流程优化[J].吉林医学，2011,32(4)：819-820

[2]扈学琴，封芳.门诊信息化管理系统在患者就诊流程中的应用[J].内蒙古中医药，2012,31(3)：62-63