孙志富

（巢湖学院教育系，安徽 巢湖 238000）

在1999年，美国经济学家约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩出版了《体验经济时代》一书，认为人们正迈向体验经济时代[1]。自此，体验经济进入人们视野。体验经济强调消费者在消费过程中的良好体验给企业带来的效益。良好的体验来自良好的服务。良好的服务来自员工与消费者良好的互动。在这种互动中，服务型员工付出的不止是体力，智力，还有情绪情感。在互动中，员工要管理自己的情绪，感知他人的情绪，并能恰如其分的对客户进行回应[2]，这被称为情绪劳动。情绪劳动是重要的劳动形式，它有区别于体力劳动与脑力劳动自身的特点。在这个体验经济被强调，服务型员工越来越多的时代，如何加强对情绪劳动的管理势必是个重要的课题。

1 情绪劳动的概念及特点

Hochschild于1979年率先提出了情绪劳动（emotional labor）的概念。她将情绪劳动定义为：员工通过管理自己的情绪来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。Hochschild在1983年出版的著作中对空姐的工作进行了详细的分析, 指出空姐的工作不仅具有体力方面的要求, 更有情绪方面的要求，因为她们必须应付乘客和她们自己的情绪问题[3]。由此，情绪劳动的概念开始进入人们的视野，并成为管理心理研究领域的一个重要课题。体验经济下，情绪劳动是一种重要的劳动形式，为了对这种劳动形式进行管理，澄清情绪劳动的特征是非常必要的。根据的定义，经过分析总结，情绪劳动具有下述特点：第一，情绪劳动是在员工与客户之间面对面，声音对声音的交流中产生的。……