徐东

（无锡商业职业技术学院汽车技术学院，江苏 无锡 214153）

【课程教学改革与实践】

高职汽车商务管理类课程教学改革研究
——以汽车售后服务管理课程为例

徐东

（无锡商业职业技术学院汽车技术学院，江苏 无锡 214153）

以汽车售后服务管理课程为例,对高职汽车技术服务与营销专业商务管理类课程进行基于工作过程的教学改革研究与实践。通过对汽车售后服务管理典型工作任务和岗位职业能力的分析，进行学习情境划分，并对课程教学方法和教学实施的具体措施进行探讨。

汽车技术服务与营销；商务管理类；工作过程；教学改革

近年来，随着汽车保有量的持续增长，汽车后市场的新车销售、汽车维修、零部件供应、金融服务、保险服务、附件销售、二手车销售、交通驾驶教育的市场空间不断扩大。汽车后市场需要大量的从业人员。未来相当长的时间内，涉及汽车后市场的汽车企业业务管理、汽车技术服务与贸易、汽车保险与理赔等内容的企业市场行为越来越多，急需大量懂得汽车商务管理专业知识的专门人才。由于经过系统学习的专业人员供不应求，导致大量未经任何培训的人员进入汽车服务行业，从业人员总体素质较差，导致劳动生产效率低、管理水平不高、服务质量不到位。

商务管理类课程教学是高职汽车技术服务与营销专业人才培养的主要措施，是该专业学生职业能力教育的一个中心环节。深化高职汽车专业商务管理类课程教学改革，改革课程教学模式，建构适应行业企业发展要求的课程教学体系，使教学内容和形式更具有职业化、工作过程化的特征，是高职院校汽车专业课程建设过程中必须研究的重要课题。高职汽车技术服务与营销专业开设的商务管理类课程主要有汽车营销、汽车商务、汽车售后服务管理、汽车保险与理赔、汽车配件营销、汽车维修企业管理等。本文仅以汽车售后服务管理课程为例，通过专业人才培养目标和模式、课程性质和教学目标、典型工作任务分析、职业能力分析、学习情境划分、教学方法分析、教学实施措施等方面对高职汽车技术服务与营销专业商务管理类课程进行基于工作过程的教学改革研究与实践。

一、汽车技术服务与营销专业人才培养目标和模式

汽车技术服务与营销专业人才培养目标的确定,应该从创办该专业的宗旨及专业特点出发,根据汽车技术服务与营销专业的发展趋势、区域经济对人才的需求及地方性高校生源构成情况等诸多因素来决定。汽车技术服务与营销专业主要培养面向汽车销售和汽车维修服务企业，在经营、管理、服务一线能从事汽车销售、售后接待、管理，车辆鉴定、评估、保险、理赔，车辆事故查勘等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础，懂技术、能吃苦、善沟通、会服务的高素质、高端技能型专门人才。

人才培养模式一般是指为实现人才培养目标而采取的培养过程的构造样式和运行方式,主要包括专业设置、课程模式、教学设计和教育方法等构成要素。高职院校的人才培养模式必须根据社会需要和自身条件，紧紧把握经济社会发展的脉搏,积极研究与探索高等教育大众化发展阶段人才培养的新模式。高职汽车技术服务与营销专业应以就业为导向，坚持任务驱动、项目导向等教学改革，采用“工商融合”、“教-学-做”一体化教学，形成“工学结合、能力本位”的人才培养模式。

二、汽车售后服务管理课程性质和教学目标

汽车售后服务管理是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，该课程针对汽车售后服务管理各岗位，讲授汽车售后服务的管理模式、工作流程和售后服务各工作岗位管理等相关知识。

通过汽车售后服务管理课程的学习，使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车销售服务企业管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程，能够进行汽车维修作业现场管理，能够进行配件订购、库存和销售管理，能够进行汽车销售服务企业前台管理、客户服务管理和企业内部管理，同时培养学生的方法能力、社会能力及职业素质。

三、汽车售后服务管理课程基于工作过程教学改革实践

汽车售后服务管理课程的教学改革思路为：以典型工作任务为载体，以服务工作流程为主线，以情境化教学为手段设计课程和实施教学。使学生掌握各管理岗位工作任务、工作流程和工作要求。通过情境化教学、综合实习和顶岗实习，使学生能够很快适应售后服务基层管理岗位工作。

（一）汽车售后服务管理主要岗位及典型工作任务

汽车售后服务管理岗位是汽车技术服务与营销专业主要的就业方向之一，汽车售后服务管理岗位群及典型工作任务见表1。

（二）汽车售后服务管理岗位职业能力要求

汽车售后服务管理岗位的职业能力要求按专业能力、社会能力和方法能力来分项统计，如图1所示。

图1 汽车售后服务管理岗位所需职业能力

（三）学习情境的划分

通过对汽车售后服务管理典型工作任务和所需职业能力的分析，以工作任务为载体，将汽车售后服务管理课程划分为汽车售后服务团队的组建、汽车售后服务的工作内容和工作流程、前台管理、配件管理、保险理赔与三包索赔管理、车间维修管理、客户服务管理、汽车销售服务企业内部管理等八个学习情境，如图2所示。

（四）课程教学方法分析

为培养学生汽车售后服务管理岗位职业能力，实现与企业岗位工作“零距离”对接，在教学过程中应结合课程内容和学生特点，灵活运用角色扮演、案例分析、项目教学法等行动导向教学方法。

表1 汽车售后服务管理岗位群及典型工作任务

图2 汽车售后服务管理课程学习情境的划分

1.角色扮演法

在课程教学中，引入企业实际工作内容时一般采用角色扮演法教学。在教学实施中由老师扮演顾客，学生扮演管理人员，进行维修接待、投诉处理等工作过程训练。通过训练，锻炼学生与人沟通的能力，掌握如何选择获取有价值的客户信息，如何向顾客提问以及接车检查的注意事项等技能。

2．案例教学法

案例教学法是以现场为中心，以实际问题为对象，以学生活动为主体的教学方式。在实际教学中，采用案例教学法教学，可以使每一位学生都受到很好的启发式教育，也将提高他们在今后实际工作中发现问题和解决问题的能力。从掌握和运用知识，形成和发展能力的角度看，现场案例教学法是一种有效的教学方法。

3．项目教学法

项目教学法是师生以团队的形式共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动，是促进学生主动学习、自主发展的一种新型的教学方法。项目教学法的突出特点，是将教学过程和具体的工作项目充分融为一体，围绕具体的项目构建教学内容体系，组织实施教学，提高了教学的针对性和实效性。项目教学法能在教学过程中把理论和实践有机地结合起来，充分发掘学生的创造潜能，着重培养学生的自学能力、洞察能力、动手能力、分析和解决问题能力、协作和互助能力、交际和交流能力等综合职业能力。

（五）课程教学实施措施

汽车商务管理类课程与汽车构造、维修类课程最大的区别在于教学手段的不同。汽车构造、维修类课程主要通过汽车实物结构认识、实际维修项目的训练来培养学生的专业技能。汽车商务管理类课程必须针对课程的特点，采取适合此类课程的教学实施改革措施。

1.运用虚拟项目环境，培养学生的团队协作能力

学习的最终目的是使学生在走上工作岗位后，能立即投入角色。为了达到这个目的，在学校内的教学过程中，可以虚拟出企业的实际工作项目，使学生在真实环境下进行学习和训练。虚拟现实技术的应用首先克服了传统课堂教学容量小、学生被动接受的现象，使课堂教学以教师为中心转变为以学生为中心，契合了现代的教育理论。其次，虚拟现实技术使课堂的气氛变得自由民主又不失科学和严谨，这样的氛围更有利于培养学生的创新能力。第三，虚拟现实技术培养了学生的团队精神和协调合作能力。任何一种虚拟工作都不是一个人能够完成的，都需要多个同学进行协作，这种能力的培养对于学生今后进入企业是不可或缺的。

2.创设学习情境，提高学生职业能力

通过学习情境的创设与实施使学生树立坚定的专业思想、职业素养和创新精神。在学会岗位工作技能和熟悉岗位工作流程的同时，要培养学生诚实守信、顾全大局的工作作风，培养学生独立处理复杂问题的能力，良好的人际沟通能力和团队协作意识。创设的学习情境模拟了企业的实际工作情况，情境中的工作任务必须通过付出努力才能完成，完成的过程就是一种实践锻炼。学生主动进入角色，把学习情境教学目标的完成和职业能力的提高作为自己学习的首要任务，充分发挥主观能动性，提高综合素质。

3.仿真实训，模拟公司在课程中应用

采用汽车服务企业模式，将实训室进行整体规划，模拟汽车服务企业的工作流程，建立虚拟公司。学生扮演企业员工，模拟真实工作场景。通过汽车服务管理教学软件建立信息化管理平台，模拟完成企业内部的管理，同时邀请企业管理及技术人员进行技术讲座和辅导，提高学生职业能力。

4.校企合作，突出课程内容的实践性

为了使学生专业课程的学习有效融合到企业实际工作业务流程中，就需要改革现有课程的教学模式和教学方法，对于理论和实践相结合的课程内容，可以将理论教学内容安排在校内学习，实践教学内容安排在企业学习；对于强调理论性，又与汽车商务环境有密切联系的课程内容，可以聘请企业人员进校为学生上课；对于实践性强的专业技能训练，可以安排学生去企业实习，让学生接触真实的汽车商务环境；对于只能安排在学校学习的技能型课程内容，可以引入企业的实际工作项目开展教学，同时将企业的工作流程和工作标准嵌入到课程的教学活动中。

四、结束语

中国汽车消费市场潜力巨大，产销量在未来几年仍将持续增长。汽车后市场的汽车服务领域前景看好，汽车技术服务与营销类人才需求旺盛。汽车技术服务与营销专业商务管理类课程教学改革过程中，要不断地跟踪市场、行业状态，洞悉市场变化的趋势倾向，让专业的发展与市场、行业的走向一致，更好地培养满足企业需求的高职汽车技术服务与营销专业应用型人才。

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（编辑：林钢）

On Teaching Reform of Automobile Business Management Courses

XU Dong
(School of Automotive Technology,Wuxi Institute of Commerce,Wuxi 214153,China)

Taking Auto After-Sales Service Management Course for example,this paper studies teaching reform and practice of automobile business management courses based on working process.Based on analysis of typical working tasks and professional competence of auto after-sales service management,the article divides learning situations into different parts and discusses teaching methods and specific teaching measures in practice.

automotive technical service and marketing;business management;working process;teaching reform

G 407.471

A

1671-4806（2014）03-0064-04

2013-12-13

中国高等职业技术教育研究会课题（GZYLX1213307）

徐东（1980—），男，辽宁辽阳人，讲师，硕士，研究方向为汽车检测诊断技术。