邱 萌，甄 玲，王文博

(华中科技大学同济医学院附属孝感市中心医院科教科，孝感 432000)

随着医院快速发展，医院内外部问题逐年增多，医院行政总值班的效能直接影响医疗安全、医疗质量、社会效益与美誉度。卫生部开展的“医院管理年活动”，把考核行政总值班的处理机制作为重点督查内容［1］。参加行政总值班的人员在不同医院有不同规定，人员组成也各有不同［2］，切实地为临床医护、患者及院外民众服务，不断提高管理效能，调查服务者满意度、了解及分析其中的缺陷是医疗质量改进的首要。

1 资料与方法

1．1 一般资料 该院为一所综合性三级甲等医院，2012年实际开放床位1 300张。院总值排班模式为多轨制:一线值班人员26人，由行政、职能科室部分中层干部及科室骨干担任;医务科长、护理部主任为二线值班;总务科(水、电、气、设备)岗位设电话值班;每日有一名院领导负责带班。其工作任务是在值班当日24小时内，特别是非行政班工作时段［3］:①协调解决医院急诊、抢救、会诊;②协调后勤、安全事务;③协调患者投诉、院内突发事件;④协调院外民众求医咨询;⑤协调院外突发公共卫生事件。2012年6月至2013年6月共记录协调事务603件，其中第①－⑤项数量分别是(件):207、231、40、124 和 1，分别占总数的(%):34．33，38．30，6．63，20．56 和 0．17，其中第④项比上年同比增加40%。

1．2 调查范围、方法及内容 见表1。

1．3 统计分析 所有调查资料经核实整理后，录入计算机，采用SPSS 11．5建立数据库并进行统计分析，P＜0．05为具有统计学意义。

2 结果

2．1 2012年6月—2013年6月医院行政总值班满意度及缺陷率调查结果

① 总体满意率90．03%，总体缺陷率24．40%，其中医院员工的平均满意度、平均缺陷率分别为:92．00%，22．00%，患者及院外民众的平均满意度、平均缺陷率分别为:88．82%，34．41%;对医院员工与患者及院外民众的平均满意度、平均缺陷率两组数据进行比较，χ2分别是 0．32、0．03(P ＞0．05)，均无明显差异;但服务态度相关的缺陷率2．41%与业务技能相关的缺陷率 23．37%，两相比较 χ2=56．95，P ＜0．05，具有统计学意义(表1)。

②在向院外来电回拨的100个电话中，寻医问药相关问题占90%，其满意度86%，低于平均满意度，其中服务态度缺陷率5%和业务技能缺陷率28%，都高于平均缺陷率。

2．2 对2012—2013年医院行政总值班缺陷进行构成比的分析结果 在服务态度相关的缺陷率2．41%中，以 J、K 两项为主，各占 42．86%，L 项占14．29%;业务技能相关的缺陷率23．37%中，以F、G两项为主，分别占 39．71% 和 29．41%，H、I项分别占 14．71% 和16．18%(表 2)。

表1 2012年6月—2013年6月某院行政总值班满意度及缺陷率

表2 2012年—2013年某院行政总值班缺陷构成比

3 讨论及建议

3．1 调查给予满意评价并不等于没有缺陷存在 院总值班一年协调事务603件，其中医院内部的占79．27%，医院外部的占20．73%，这说明院总值工作的重心在医院内部，把“以病人为中心”落到实处，院总值班还须进一步做好“行政后勤围着临床转”的各项工作。医院员工、患者及医院外部民众对院总值班的满意度评价和缺陷率无明显差异，总体缺陷率24．40%，总体不满意率9．97%，这说明在有缺陷的情况下仍有部分调查给予了满意评价。

3．2 医院行风社会监督员对院总值的满意度明显低于其他群体 这一现象应该引起高度的重视。一是因为特殊的身份和地位，有责任有能力帮助医院改正工作中的不足;二是由于测评方案本身的局限性，忽视了患者对服务文化、服务价格、投诉处理，以及对医疗服务的期望和忠诚度因素，不能全面反映患者对医疗服务质量的整体感知;由于测评指标设定的主观性，导致指标往往是根据管理人员的“管理经验”来判断各种因素的取舍，缺乏其选取的客观决策程序;还有抽样数设定的随意性，以及不同因素权重的等价性等，调查中有可能有以偏概全的现象发生。医院不能片面地关注满意度，必须诚恳地听取被服务对象、尤其是行风监督员的意见，找出工作的缺陷并迅速改进。

3．3 提高业务技能是提高服务满意度的关键 调查结果显示，服务态度相关缺陷率2．41%，业务技能相关缺陷率23．37%。遇到危重患者扎堆入院，ICU人力、床位和呼吸机等设备超负荷，或遇到急诊患者进入绿色通道，以及重大突发公共卫生事件等需要协调临床、医技、财务、后勤等多方事宜时，即使院总值班努力工作，其结果也有可能不尽如人意。这种缺陷成因与硬件条件、体制有关而非值班人员能力所能及，在这种情况下，部分调查给予了满意评价。笔者认为是“包容性满意”或称“暂时性满意”。从发展观点来看，医院应研究怎样提升核心竞争力并承担社会责任，必须在提高值班者业务技能基础上，同时提高沟通技巧。一方面提升自我能力、一方面争取被服务对象的理解、配合和支持，减少医疗纠纷发生。而对于服务态度性缺陷，调查中显示被直接给予了不满意评价，这说明院内职工、患者和院外民众都对它不宽容。在管理中应强化院总值的责任意识，对服务态度性缺陷给予零宽容。

3．4 值班人员优化知识结构 努力提高业务技能在调查中还发现，在参加院总值5年以内的值班人员班次上缺陷高发，其中H项缺陷高发于医学知识欠缺、F项缺陷高发于人文学科知识欠缺的值班人员的班次。这说明缺陷发生机率与值班人员的经验及不同知识背景有关，提示院总值人员应优化知识结构，树立大局观念;发挥团队的作用，遇到解决不了的问题必要时汇报或求助二线备班及带班领导;带班领导也应根据院总值人员不同的成熟度，主动酌情进行指导。掌握相关医疗卫生法律法规，熟练灵活运用医院规章制度和医疗核心制度，熟悉医院医疗、医技工作技术内涵和工作运转特点是开展工作的基本知识，学会倾听和理解来访者的需求，具有沟通的技巧和耐心，具有良好的服务感知，通过得当的语言表达以理服人是工作的基本技能。应建立长效培养机制、研究值班技巧、加强科学管理，把好院总值人员准入关，建立上岗和定期培训制度，不断更新知识;建立院总值班与科室双向讲评制度，及时指出院总值人员的优、缺点，增强其使命感和荣誉感，让院总值班成为培养高素质干部的摇篮;建立院总值班操作流程、质量考核标准、交接班记录表格化，使工作逐步标准化、规范化;编印“值班经典案例”、“值班工作手册”等并牢记内容;关注重点科室和午间、夜间、双休、节假日等非行政班工作时段［3］及所对应的重点责任人、环节和科室;经验不足可以勤补拙，值班前做好物力和智力的准备。

3．5 加强对院外民众服务 与时俱进适应新动态院外民众求医咨询124件，比上年同比增加40%，其满意度低于平均满意度，其缺陷率高于平均缺陷率。分析其原因:随着物联网、云计算、三网融合等新一代信息技术在医药卫生领域的应用，我国医疗卫生事业正在迈入智慧医疗时代［4］，但目前该院官方还未设置客服窗口，医院总值班逐步承担了院外民众网上挂号预约、健康体检、院前急救、临床路径、寻医问药等咨询任务。而这部分民众多为文化素养较高的人群，要使他们满意，也给院总值班提出了新挑战。民众的需求就是医院工作不断发展的方向，首先院总值班应提高服务意识，其次积极受理咨询电话，熟练掌握医院作息时间、一般就医流程(如:专家的门诊时间，一般检查项目及特殊检查项目、标本采集的注意事项，出单时间)等。医院诊疗知识掌握得越详尽，解答咨询就会又准又快。但医学知识博大精深，当更深层次的问题不能解答时，值班人员应该告诉来访者正确的临床路径和联系方式，助其有备而来提高就诊效率。

4 结论

做好院总值班要做到“细”、“快”、“实”。医院文化的建设是通过潜移默化的影响，将医院的价值观传达给员工的过程［5］，而院总值班人员特定的角色和位置，其言行渗透着医院管理层的理念，其素质彰显着医院文化，其态度和能力对医院员工具有服务导向作用，向院外民众传达着医疗政策、体现着医院的整体形象。医院行政总值班是保障医疗安全的一道重要防线，应持续质量改进，不断提高值班人员的业务技能和综合素质。

［1］ 钟 旋，王建新，吴 婷，等．提高行政总值的效能［J］．中国卫生质量管理，2012，19(2):87 －88．

［2］ 杨 敏．提高医院行政总值班工作绩效的策略探讨［J］．中国医院，2010，14(12):49．

［3］ 罗跃华，任 辉．我院实施住院总护师值班制的做法及成效［J］．中华护理杂志，2009，44(12):1103 －1104．

［4］ 陈 敏，武 琼，张 帧，等．智慧医疗卫生服务的挑战与启示［J］．中华医院管理杂志，2013，29(8):597 －599．

［5］ 施 旸，刘连新，王艳萍，等．医院文化建设的路径探索与评价［J］．中国医院管理，2013，33(8):67 －68．