章 玲，张露平，周 鹏

（1.南京航空航天大学经济与管理学院，江苏 南京 210016； 2.南京航空航天大学能源软科学研究中心，江苏 南京 210016）

航空公司服务质量评价
——基于非可加直觉模糊VIKOR方法

章 玲1，2，张露平1，2，周 鹏1，2

（1.南京航空航天大学经济与管理学院，江苏 南京 210016； 2.南京航空航天大学能源软科学研究中心，江苏 南京 210016）

文章针对航空公司服务质量评价过程存在的不确定性和非可加性，在三角直觉模糊数、模糊测度和VIKOR等理论的基础上构建非可加直觉模糊VIKO多准则评价方法，从“保证性”、“服务人员”、“有形性”、“可靠性”四个方面建立评价指标体系。基于此对六家航空公司的服务质量的进行了评价。被评价航空公司的服务质量由高到低大致可以分为三等级：第一等级为中国国际航空公司和四川航空公司；第二等级为海南航空公司；第三等级为东方航空公司、南方航空公司和深圳航空公司。另外，与可加多准则评价方法对比研究的结果显示指标间的非可加性对评价结果有较明显的影响。

航空公司；三角直觉模糊数；模糊测度；服务质量

一、引言

随着生活水平不断提高，旅客对航空运输服务质量有着更全方位的要求，既包括飞机客舱设备、地面服务环境等硬件要求，也包括对服务人员态度、服务的方便性等软件方面的要求。如何改善航空公司的服务质量以增强对旅客的吸引力，从而提升航空公司的竞争力，已经成为国内航空公司迫切需要解决的一个关键问题。……