阎秋娟

美英高校图书馆总分馆管理模式探讨

阎秋娟

论文介绍了美、英两国高校图书馆总分馆管理模式，分析了它们各自的特点；提出了我国高校图书馆要实行总分馆模式，应坚持以“读者为中心”的服务理念、建立全局化的管理体制、构筑合理的服务资源体系、形成良好的服务机制与手段。

高校图书馆总分馆管理模式

1 美英高校图书馆总分馆管理模式概况

1.1 美国

美国高校根据图书馆法的相关规定，图书馆建设采用总馆、分馆制，资源由总馆统一协调[1]。根据网上不完全调查，美国高校分馆建设已经非常普遍，几乎所有高校都以各种方式建立自己的分馆，归纳起来主要有两种管理模式：一是以哈佛大学图书馆为代表的“学校—信息系统办（学校图书馆）—分馆”的多级管理模式；另一种是以伊利诺伊大学图书馆为代表的“总馆—分馆”的一级管理模式[2]。

哈佛大学图书馆设有100多个分馆,不仅每个学院都有自己的图书馆，而且还有各类专业图书馆。分馆大部分设在哈佛大学校园内，有的远在美国首都华盛顿市，甚至意大利的佛罗伦萨。从职能与隶属关系来看，哈佛大学对所属图书馆进行行政、业务的全面管理；而各分馆在重点馆藏、馆藏发展政策方面各自独立，同时在信息技术、数字收藏及保存方面由哈佛大学中心馆信息系统办公室协调[3]。与哈佛大学图书馆有着同样组织架构的还有耶鲁大学图书馆，耶鲁大学图书馆是以学科为主进行划分，分馆共有50多个，拥有藏书1 100万册。

伊利诺伊大学（香槟分校）图书馆实行“总馆—分馆”的一级管理模式，它不仅设有各个专业的学科分馆，如生物、化学、商业、妇女研究、儿童等38个分馆，而且还依照读者层次，设立研究生、本科生图书馆，从而能较好地为各类读者提供服务。与哈佛大学有所不同的是伊利诺伊大学图书馆总馆对各个分馆的业务、人员、资源等进行统一的管理与调配，是一种全面管理关系。与伊利诺伊大学图书馆组织架构相似的还有密执安大学图书馆和康奈尔大学图书馆。

由此可见，美国的大学图书馆普遍采取分散管理体制，总馆负责该校图书馆主要的工作；各分馆各行其职，但都通过网络连接到总馆，这在很大程度上满足了异地读者对于学校总馆文献的需求；而且各分馆采用借阅藏一体化、咨询检索一站式的服务手段，读者可以尽情享受一站式的服务，图书馆也减少了管理层次和中间环节，节省了人力资源。此外，所有分馆的工作人员全部实行岗位聘用制，凡符合学历、年龄、工作年限等相关条件的皆可报名，参加应聘考试，通过考核的人员分到各个分馆。这样既有利于优化人力资源，又能更好地根据分馆的要求为读者提供服务。

1.2 英国

英国的大学，尤其是一些古老的大学，一般遵循“大学自治，学术自由”的原则[4]，而且传统的“学院制”影响延及图书馆。大学设有大学馆(即总馆)，同时所属各学院都有自己的图书馆，有的专业院系和研究机构也设有分馆。

剑桥大学共有90个图书馆，包括5个大学馆、55个系图书馆和30个学院图书馆。剑桥大学的最高权利机构是评议会的理事会，图书馆馆长参与其中。学院受大学领导，但财政、行政及科研自行管理，大学保持对学院图书馆和实验室的运行状况进行监督和指导[4]。

牛津大学现有100多个规模不等、馆藏不一和服务多样的图书馆，分属于不同的学院、学部和大学的某些研究机构。一些专业图书馆在其专业领域内是英国最权威的图书馆，如Radcliff科学图书馆，是英国最大的综合科学图书馆；Taylor学院图书馆，是研究中世纪和现代欧洲语言和文学的中心，也是英国该领域内最大的专业图书馆。

综上所述，英国大学的“多级设馆”分散管理模式使得分馆遍布校园，极其便于各院系师生的利用，而且英国大学各分馆均有相当数量的参考咨询馆员从事读者导读、讲座、定题服务、组织学术报告会等工作，可以为读者提供特色化服务，满足读者的个性化需求。

2 可供我国借鉴的经验

2.1 坚持“以读者为中心”的服务理念

以读者为中心，就是要强调读者在图书馆资源组织与利用过程中的主体地位和中心地位；强调一切工作从读者的角度出发，为读者所想为读者所急，把读者满意与否作为评价图书馆服务的最主要条件[5]。从以上的调查分析中可以看出，无论美英高校图书馆实行哪种总分馆管理模式，图书馆的所有工作，从图书馆的分布、图书馆提供的服务内容、方式再到图书馆的人员配备，一切都是以读者的需求为导向来设计和安排，都是为了能给读者提供更大的方便、更优质的服务。鉴于此，我们也应本着“以读者为中心”的服务理念，对读者要友善、尊重，运用各种手段，根据读者需求来建立合理的资源体系，开发与需求相匹配的服务功能，确立与需求相适应的服务机制，由此才能获得图书馆与用户的双赢。

2.2 建立全局化的管理体制[2]

美英高校图书馆总分馆建设的主要特点是一体化管理、资源共享等。总馆的主要精力在于对人员、设备、经费等问题的宏观调控，而把职责分解下达给各学科分馆，各学科分馆由于是总馆的直接下属机构，非独立建制，分工不分家，这样的优势可以合理地分配资金和人员，在各分馆的管理上就基本能做到缓急有度、张弛有度。同时各专业分馆打破条块分割的封闭模式，将总馆范围内的各部门密切联系起来，实行全校各分馆间的联网管理，可以“一馆办证，多馆借书；一馆借书，多馆还书”，读者可在任意馆里检索到网络内任何一个数据库中所存贮的文献资料，极大地方便了读者。

我国高校图书馆总、分馆建设可以借鉴这种模式，采取统一建制、统一规划管理。分馆行政上归总馆领导，业务上服从总馆管理，还应建立专门机构，如建立分馆建设办公室，负责架桥沟通。此外可实行馆藏文献分藏，读者分流，使总馆以本科生服务为主，研究生和教师更多地依托分馆。分馆的文献流通在总馆统一政策的指导下进行，而文献采购等方面则享有更多的自主权。

2.3 构筑合理的文献服务资源体系

美英高校图书馆学科分馆的馆藏资源管理机制的建设，是根据本馆的性质、任务、服务对象、经费等实际情况，制定了正确的采访原则；将读者的利益、需要作为文献资料采集的出发点和归宿；注重多种载体文献并存；拓宽采访渠道，从而建成了一个纵有深度、横有广度，主辅结合，交叉渗透，特色鲜明的馆藏文献资源管理机制，满足了读者多层次、多视角、多学科、多类型、多文种的文献需求[2]。

我国高校图书馆应结合本校的办学定位及办学特色，制定合理的馆藏建设规划，建立“以纸质文献资源为基础，电子文献资源为保证，共享文献资源为补充”的三级文献信息保障体系，做到“大类整合、突出学科特色、优化馆藏结构”，使图书馆文献资源结构趋于合理，资源丰富，具有特色，从而全方位满足读者对各类文献信息的需求。

2.3.1 优化现有馆藏资源结构

新的信息环境发展给图书馆资源结构、馆藏资源获取方式等带来了影响，要更好地为高校教学科研这一服务主体提供全方位的服务，就要求图书馆在馆藏资源结构方面要有相应的对策。这主要是建立多形态、多载体、多种类的实体馆藏资源与虚拟网络资源相结合的馆藏资源体系，而且还应优化馆藏资源结构，对期刊、数据库等资源进行整合，使不同载体、不同来源的信息资源在图书馆内整合组织为一个有机的、有序的无缝整体，使用户在同一个平台、从同一个入口就可以检索到所需的馆藏信息，并可获得电子资源的全文，从而使各类馆藏资源发挥更好的效益。

2.3.2 建立特色文献馆藏

各高校图书馆应依据本校的学科建设进行有效规划，根据本校的专业设置、自身的特点进行准确定位，对本馆收藏的特色资源进行重点开发与建设，使其具有连续性、系统性、权威性等，形成本校的馆藏特色。此外，高校图书馆还有责任建立大学学术机构仓储来收藏高校中的一些非正式出版物，使之形成高校图书馆非正式出版物的特色收藏。而且图书馆对大量的一、二次馆藏文献进行深加工，通过系统搜集、分析研究、归纳整理，以综述、述评、课题研究报告、专题总结等形式编撰成三次文献。这类文献也是一种高级形式的信息资源特色收藏，也应纳入到特色馆藏体系中。

2.3.3 开展资源共建共享

广泛开展图书馆之间、图书馆与其他信息机构的合作，实现资源共建共享是当前社会形势下图书馆的必然出路。实践证明，图书馆联盟是图书馆间合作的组织形式，也是信息资源共建共享的有效方式。通过联盟可以实现电子资源的联合采购，有效降低数字资源的价格，共同拥有数据库的使用权，使用户在获取信息的时候无障碍；能够以联盟的名义寻求社会的理解和资金赞助，提高联盟服务项目的覆盖面和权威性；还可切实开展成员馆馆员的继续教育和培训工作，提高馆员素质和服务水平。此外，还可以通过一定的合作协调机制，以网络为媒介，将分散的咨询平台、馆员、图书馆专家和知识库以及各学科专家组织起来开展合作建设、联合服务，达到服务共享、人力资源共享和知识库共享的目标，使各类知识得以广泛地传播、扩散，以便于最需要的人能尽快地得到最需要的知识。

2.3.4 深层次开发资源

读者通过图书馆服务希望得到及时、精炼的和新颖的，能对解决问题有帮助的信息。因此，图书馆在做好一般性服务的基础上，应着力于根据读者的需求，有针对性地对各类知识载体中的信息加以开发和挖掘，对信息资源进行深加工和精加工，并形成新的信息产品直接提供给读者。图书馆深层次开发资源突出表现在对信息资源的收集和重组创新上。这就要求图书馆员充分利用自己的专业知识基础和信息搜集、处理加工的能力，运用现代数据挖掘技术，如采用智能化聚类手段、知识元链接等技术深入挖掘知识资源中蕴藏的隐性知识资源[6]，再经过筛选、分析、归纳后提出综合性的论述和评论，使杂乱的信息系统化、条理化，形成新颖的、有效的、精炼的、适用于读者的信息产品。这是蕴含了图书馆员智力知识的高技术含量、高附加值的产品，可以帮助改变读者的知识结构，启发他们的思维，利于读者认识问题解决问题。

2.4 形成良好的服务机制与手段

美英高校图书馆专业分馆的特色资源与特色服务已逐步健全，各专业分馆可面向院系、面向学科参与资源建设，收藏专业特色文献；对于读者服务、学科咨询等全方位的读者服务已经充分满足读者个性化需求，这都得益于有着良好的服务机制和手段。我国高校图书馆也应学习借鉴美英高校专业分馆的经验，做到“完善制度、加强沟通、了解需求、注重细节、建立反馈”，为读者提供特色化服务，满足读者个性化需求。

2.4.1 建立和完善学科馆员制度

学科馆员制度已经在美英高校总分馆管理模式中被国外专家学者及广大用户所认同的一种先进的服务理念和工作制度。虽然我国一些高校图书馆在实施的过程中取得了一定的成绩并积累了值得借鉴的经验，但由于受人才、管理模式、服务手段等制约，学科专业化服务体现不够，远没有发挥学科馆员应有的作用。为更好地支持高校学科建设和教学科研，深化高校图书馆学科馆员服务，建立健全学科馆员制度刻不容缓。

实行学科馆员职业资格认证制度。可以根据我国图书馆事业发展的实际情况，分阶段、分地区或具体到某一个馆实行学科馆员资格认证制度，以后再随着图书馆事业的不断发展而在整个系统中逐步推广实施。另外，考虑到我国东西部地区经济、文化等发展的不平衡，可以借鉴美国分州实施图书馆职业资格认证的经验，我国学科馆员资格认证制度可以分省区由各图书馆学（协）会分会组织认证和实施。

（2）加强学科馆员工作制度与模式建设。首先要构建合理的组织管理模式，对组织机构、资源、业务、人员等进行重组，建设一支动态、全方位开放的学科知识服务团队；其次要建立人才保障机制，保障学科馆员学科化服务的主体地位，并加强学科馆员的继续教育，提高学科馆员素质，并建立多元化的激励机制，调动学科馆员工作的主观能动性、创造性。

2.4.2 加强沟通，了解需求，有的放矢地提供主动服务

有效的联络交流是开展图书馆工作的前提和基础，其最终目的是和用户建立一种信任机制，并保持一种长期稳定的协作关系。国外大学图书馆非常重视联络交流，如牛津大学图书馆在服务2010战略计划中，就明确提出联络、交流是用户服务的重要措施[7]。我们也应借鉴这一点，图书馆员要有客户关系管理的理念，可以通过正式交流渠道如在图书馆、办公室正式约见，也可以通过非正式的交往，如喝咖啡交谈、网上聊天等发现、了解、分析用户的需求，建立用户需求档案，从关注用户到体验用户，通过正式和非正式的交流融入用户当中，与用户结成伙伴关系，做到让用户“首先想到你，广泛地知道你，方便地找到你，有效地利用你，满意地评价你”[8]。此外，图书馆还应仿效企业运营模式，从相对比较成熟的市场营销理念中借鉴市场调查、产品开发、品牌策略等理念来指导图书馆服务，研究用户的兴趣爱好等，确定图书馆信息产品的开发方向，推荐有针对性的信息服务给用户；同时对外加强图书馆的宣传，将图书馆的各种特色服务项目展示于用户面前。通过这些信息服务，增进用户对图书馆馆藏资源和服务的了解，扩大图书馆的知名度与社会影响，为用户提供主动服务，从而提高服务效率，更好地服务读者。

2.4.3 做好图书馆细节服务，提高亲和力，提升用户对图书馆的满意度

图书馆的细节服务是用户与图书馆接触的第一印象，是检验图书馆服务质量和水平高低的尺度。一些看似细小的方面不但会影响用户以后的阅读心理及行为，还会影响用户对图书馆的看法和评价。注重以用户为中心的细节服务才能不断提升用户对图书馆的满意度，这就要求图书馆从细微处着手搞好服务，图书馆员在对用户服务的过程中做到“五心”，即细心、耐心、热心、用心、恒心，以此来吸引更多的用户，增加与用户的亲和力，真正提高用户服务质量与水平。

2.4.4 建立服务质量评价反馈机制

我国高校图书馆若要提高服务质量与水平，就必须进行服务质量的评价与反馈，以便及时了解读者满意度及用户需求的状态及变化趋势，从而改善和创造最佳的服务质量。服务质量的评价可由服务的满足度、服务的便利度、服务的关心度及服务的满意度等四个方面来衡量。

此外，建立一个服务质量管理部门是图书馆服务评价运行所必须的，它是图书馆服务质量管理、检查的主管部门，应受馆长和管理者代表直接领导，负责全馆的服务质量检查、监督；负责各部门服务质量目标的实施、落实和执行情况的考核；负责对用户投诉及意见、评价、用户满意度调查情况进行统计、分析，提出处理意见等。

3 结语

美英高校图书馆实施总、分馆的管理模式虽各不相同，但其根本目的都是为了图书馆更好地生存发展和为读者服务。通过文献调查和网络调查，美、英两国的图书馆总、分馆管理模式已相对成熟，其管理模式发展已经比较规模化、集中化，而国内高校图书馆总、分馆制的发展尚处于发展阶段，模式不一。图书馆要更好地生存与发展，只有对传统管理要求进行扬弃，通过改革和创新，建立起新的管理模式，才能主动适应社会发展和高校读者的需求。为了适应知识经济时代的发展，充分发挥高校图书馆的作用，采取总、分馆的管理模式是高校图书馆良性发展的必由之路，希望美英高校总、分馆管理模式能对我国高校图书馆总分馆制的建立起到借鉴和推动作用。

[1]余子牛.图书馆总馆/分馆制的研究与实践[J].图书馆，2006（3）：16-18.

[2]曹海霞.高校图书馆总、分馆管理模式研究[D].北京：北京师范大学，2008.

[3]于静，邹明.国内外高校分馆组织架构模式比较研究[J].图书馆杂志，2008（1）：40-43，61.

[4]赵涟漪，宁业高.英国大学图书馆管理模式探析[J].大学图书馆学报，2003（3）：90-92.

[5]杜也力，等.知识服务模式与创新[M].北京：北京图书馆出版社，2005：110.

[6]尉迟文珠.试论我国高校图书馆知识服务模式构建[D].天津：天津师范大学，2007.

[7]牛津大学图书馆服务2010愿景[EB/OL].[2013-03-24].http：//libraries.csdl.ac.cn/book/list.asp?SelectID=1 015&ClassID=406.

[8]初景利.试论新一代学科馆员的角色定位[J].图书馆理论与实践，2007（3）：1-3.

阎秋娟宁夏北方民族大学图书馆馆员。宁夏银川，750021。

Management Mode about Main-Branch Library in American and British University Libraries

Yan Qiujuan

This paper introduces the management mode about main-branch libraries in American and British university libraries,analyzes the characters of the management mode about the main-branch library,and suggests that the university libraries of our country should adhere to the service concept of"Regarding the readers as the center",establish the global management system,build a reasonable service resources system and form a good mechanism of the services and the means.

University libraries.Main-branch library.Management mode.

G259.1

2013-05-28编校：刘勇定）