□陈铭霞CHEN Ming-xia 杨洁YANG Jie* 沈俭SHEN Jian 张弛ZHANG Chi 刘龙秀LIU Long-xiu虞灵梅YU Ling-mei 殷文娟YIN Wen-juan

江苏省人民医院目前是江苏省最大的三级甲等综合医院，实际开放床位3000张，本部日门诊量1万人次左右，疑难危重病人多。由于本部门诊楼原设计为日接待门诊患者2000人次，现在日接待患者1万人次，故门诊环境非常拥挤，工作环境较差。目前门诊护士多为老弱病残不能承受晚夜班甚至需要照顾者，多数时间她们是以病人的状态在为病人服务。全球各国都面临着卫生人力资源短缺的问题[1]，包括人员短缺、技能结构失衡、分布不均匀、工作环境差、基础知识薄弱等[2-4]。我院同样存在临床护士总体短缺等突出问题。例如，内科门诊日门诊量约3000人次，诊间数45间，日出诊医生平均约50人，每天在岗护士只有6-7人，分诊需要2人，中班护士1人，巡诊护士每人要负责10个诊间以上。护士工作压力大，工作环境差，待遇比临床护士低（医院分配政策倾向临床），加上近年来医患关系紧张，门诊护士被打骂的事件时有发生。所以门诊护士身心疲惫，情绪低落，多有抱怨。而门诊护士配置不足、工作超负荷、身心疲惫等直接影响着护理质量和服务水平[5]。门诊护士给大家的印象是安于现状，不思进取，多一事不如少一事，对工作缺乏热情的群体。如何改变这种现状，除了争取护理部和医院领导的理解和支持以外，针对目前门诊的工作现状，我们在门诊护士中倡导鱼市哲学，培育门诊护理文化。

医院文化的作用

医院文化是医院的灵魂，是提升医院竞争力的关键。医院文化的作用表现在以下几方面。

1.引导作用。医院文化自觉不自觉地成为医院行为方向，将广大员工引导到医院确定的目标上来，使其思想观念和行为追求与医院的目标相一致，为实现医院的既定目标而努力。

2.凝聚作用。医院文化像一条纽带，将员工与医院的利益紧密相连，通过积极向上的思想观念和行为准则形成强烈的认同感、使命感和责任感，自然而然地形成医院的凝聚力，充分发挥内在的动力，朝着期望的目标共同努力。

3.激励作用。通过医院文化将目标植入到员工的思想深处，激发其内在的潜力，促进员工进一步改善服务态度，提高医疗服务质量，更加主动积极地为医院和患者服务。

4.规范作用。这种规范作用来自医院文化的氛围，群体行为的准则和职业道德规范，使员工产生心理共鸣，达到行为的自我控制、自我约束[6]。

鱼市哲学的内容

著名的管理寓言故事《鱼》，讲述了美国西雅图派克街鱼市的故事，派克街鱼市以其特有的轻松愉快氛围和极富感染力的客户服务闻名遐迩。书中描写的情况实际上非常确切地反映了现实中我们大多数人的工作状态：热情难以持久，工作缺乏效率，找不到工作乐趣。鱼市哲学的主要内容是：（1）选择自己的态度；（2）让工作充满乐趣和活力；（3）让别人快乐；（4）全身心投入工作[7]。这正是我们门诊护理工作需要拥有的工作状态。因此，我们大力倡导鱼市哲学，着力培育门诊护理文化。

倡导鱼市哲学，培育门诊护理文化

1.通过培训教育和树典型奖先进，转变服务理念，选择积极地工作态度。外在条件我们无法改变，但是我们可以选择自己的工作态度。我们通过开展感动服务教育，使大家懂得了感动与满意之间的差别，首先自己摆脱冷漠，成为有感情容易被感动的人，然后才能够去感动别人。通过工作中实际案例的交流使大家学会了换位思考，学习了别人的经验，看到了我们工作的意义。职业形象教育、礼仪服务竞赛改变了护士形象，规范了服务行为。红旗窗口评比、优质护理先进集体和个人的评选使大家学习有榜样，努力有方向。通过以上活动，促使门诊护士转变服务理念，规范服务行为，树立良好服务形象，学先进争先进，以积极地工作态度服务于患者，提高了患者满意度，减少了纠纷发生率，收获了患者的感谢和表扬，提升了自我价值感和认同感。而自我价值感和认同感的提升也更加激发了大家的工作热情。

2.通过丰富多彩的活动，和谐相互关系，让工作充满乐趣和活力。通过开展拓展活动、郊游活动、5.12护士节文艺表演、礼仪服务竞赛、美食野餐会等丰富多彩的活动，展示员工的个人才艺，放飞心情，缓解工作压力，使大家更加热爱生活。促进员工相互之间关系的和谐，增强了集体的凝聚力，保持饱满的工作热情，激活了潜能和创造力。大家积极想办法出点子改进工作，从中获得工作的乐趣、满足感和成就感。面对大量而复杂的就诊人群，医患纠纷是最令我们头疼、最消耗精力的事情，与其消极被动地应付不如积极地应对，将烦恼变成乐趣。有4名护士通过业余学习获得二级心理咨询师资格证书，在工作中分析各种人的心理活动，有针对性地化解矛盾，从中也感受到了乐趣和成就感。

3.倡导助人为乐，表扬好人好事，获得心理满足感。通过感动服务教育，表扬好人好事，工作中案例交流，大家从中感受到助人为乐的快乐，获得心理满足感。及时表扬，绩效考核中加分，越来越多的员工为病人排忧解难，同事之间互帮互助。门诊护士大多身体不好，大家只有相互体谅、相互包容、相互照顾，在和谐融洽的工作氛围中，每个人才能从中获益。让别人快乐，收获了感动，和谐了关系。

4.领导关心员工，创造和谐的工作氛围，使员工全身心地投入工作。领导关心和感动员工，员工才会去感动患者。门诊护士不少是身体不好需要照顾的人群，其实他们在工作的同时自己也是病人，更需要领导的理解和关心。门诊部领导从生活上关心员工，每个员工的生日都会收到来自门诊部领导的祝福；每个员工生病或住院都会得到领导的慰问；在高温季节领导也会慰问员工并提供饮料。门诊部领导注意加强信息化建设，强化规范化管理，配备冷暖设备，努力改善门诊的工作环境，创造出和谐的工作氛围，使员工更加安心、全身心地投入到门诊工作。大家认识到，抱怨是没有用的，只有改变自己，做出成绩，才能改变外界对门诊护士的偏见。

文化是在潜移默化中形成的，文化建设也是一个长期的过程，文化的内化可以提升员工的整体素质，振奋精神，改变面貌。在我们现有门诊条件下，鱼市哲学的护理文化培育具有现实意义，也产生了积极的效果。通过文化建设，门诊患者满意度从2012年的平均85.1%提高到现在的95.6%，达到了“四满意”，患者满意、护士满意、医院满意和社会满意，树立了江苏省人民医院门诊护理良好形象。

1 Headley J．Human resources for health：The role of transnational advocaey netwaorks insetting the global health agenda[R]．Conference Papets：International Studies Association 2009 Annual Meeting，2009

2 Chen L，Evans T，Anand S，et al．Human resources for health：Overcoming the crisis[J]．Lancet，2004,364(9449):1984-1990

3 Dussaul G，Dubois CA．Human resources for health poficies：A critical component in health pohcies[J]．Hum Resour Health，2003,1(1):l-5

4 Wyssk．An approach to classifying human mources constraints to attaining health-related Millennium Development Goals[J]．Hum Resour Health．2004,2(11):8-10

5 王淑英，张连荣，徐希云，等．门诊护理人力资源配置研究[J]．护理学杂志，2008,23(11):l-3

6 毛远梅.应重视医院文化在医患关系中起到的作用[N].科技日报，2013-08-22

7 斯蒂芬.伦丁，等.鱼[M].秦玉熙，译.中信出版社，2013