周晶 刘亚君 李春艳 张桂荣

减少医疗纠纷的技巧

周晶 刘亚君 李春艳 张桂荣

随着《医疗事故处理条例》的出台以及患者医学知识的增长, 维权意识的增强, 医院的各种投诉、医疗纠纷逐步增加, 那么能够妥善的处理好医疗纠纷不仅是一项艺术, 更能反映出一个医院整体的服务水平, 从而能够真正的做到以患者为中心, 提供优质、高效的医疗及护理, 满足患者的需求,促进早日康复。

自从作者到院投诉办工作以来, 一年的时间共接待各类投诉60余起, 经过积极处理, 均妥善的解决, 满意率为100%, 得到了患者的好评, 得到了领导的肯定, 现将总结的经验与各位同行分享。

1 投诉范围

受理行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。受理医德医风方面的投诉。受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

2 投诉渠道

来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题, 提出意见、建议和要求。并在医院醒目位置公布投诉电话、地点、联系方式以及网络投诉平台的邮箱地址。

3 首诉负责制

制定投诉流程, 下发各科室, 一旦发生医疗纠纷, 接待人员要详细记录, 5个工作日给予回复, 同时和晋职称、奖金、评优等挂钩。坚决杜绝出现“踢皮球”和“没回音”等怪象。保证患者的合法权益。

4 减少投诉的技巧

4.1 完美的服务态度是减少纠纷的制胜法宝 适时的欢迎语, 甜美的微笑能给患者带来愉悦的感受, 我们医护人员的一句“您好, 欢迎您来我科就诊, 请您不要紧张, 您哪里不舒服？请慢慢的告诉我。……