蔡炜 张齐梅 蒋俊强

◆医疗纠纷的防范与处理

某三级甲等口腔专科医院73例医疗投诉档案分析

蔡炜 张齐梅 蒋俊强

本文通过对某三级甲等口腔专科医院从2009年1月至2013年6月期间所形成的73份医疗投诉档案进行分析，发现医疗投诉高发环节为非医疗环节，高发人群为工作年限较短的低职称人员，医方确定存在过错的投诉不到投诉总量的20%，涉及赔偿的投诉最主要处理方式为医患双方协商。本文对此进行分析并提出针对性措施，以期减少医疗纠纷。

医疗投诉；档案分析

随着医疗卫生体制改革的深化，现行医疗体制中存在的问题越发凸显，医患关系尤为紧张。同时，医疗行为具有高度专业性和高度风险性，随着患者维权意识的增强，医疗投诉甚至医疗纠纷的发生呈现上升趋势。[1]医疗投诉实际上所反映的是患者对医疗质量、服务水平的满意程度，而低于患者期望值的医疗服务，常常会引发其不满、抱怨甚至投诉。故处理医疗投诉已成为医院日常管理工作中的一项重要内容。

医疗投诉档案是伴随医疗投诉的发生、处理、总结全过程而产生的一系列包括但不限于书面文字、影像资料等类型的相关材料，是医院档案的重要组成部分。本文通过收集、整理某三级甲等口腔专科医院近5年的医疗投诉档案，对医疗投诉的原因及细节进行归纳、分析，并提出相应的建议。

一、资料来源

本文所采用的资料为某三级甲等口腔专科医院从2009年l月至2013年6月所受理的73例患者投诉档案。

二、投诉档案的相关数据资料分析

（一）投诉的发生环节和投诉原因

表1 投诉发生环节

表2 投诉原因

从表1和表2所显示的投诉发生环节和投诉原因来看，绝大部分医疗投诉都与医生诊治过程以及医疗质量本身无关，而是由于被投诉对象的服务态度欠佳、与患者的沟通不到位或随意变更就诊顺序而引起的。①服务态度方面最容易引发投诉的行为包括医生态度生硬、推诿病人、爱理不理、简单敷衍等；医患交流方面最常见的投诉原因为忽视患者心理和情感需求，解答患者疑问缺乏耐心，未能明确告知治疗目的、手段和可能的后遗症及并发症，语言表述欠妥当，对预后大包大揽估计过高，对别的医院或医生的治疗口出微词或随意否定等。“关系患者治疗插队”成为重要的投诉原因是因为口腔医疗单次诊疗时间较长，候诊患者对就诊顺序非常在意，如不按序接诊很容易引发纠纷。

这些非疾病诊疗因素虽然不会给患者健康带来实质性损害，但对其处置不当很容易引发患者不快、反感甚至投诉，最终干扰医院正常的工作秩序，耗费医务人员和行政部门大量的精力和时间，甚至给医疗机构和医生的名誉带来损伤。

（二）涉及投诉的医务人员的工作年限及职称情况

与患者诊疗直接关联的临床医务人员（包括临床医生、椅旁护士、直接接触患者的放射技师、医检人员等）相关的投诉有56起，占投诉总量的76.71%，这些人员的工作年限及职称结构见表3、表4。

表3 被投诉案例中与诊疗直接相关人员的工作年限

表4 被投诉案例中与诊疗直接相关人员的职称结构

通过对被投诉对象工作年限和职称结构的分析发现，工作年限越短、职称越低的人员被投诉的几率越高，绝大多数投诉集中于工作10年以下或初、中级职称人员，工作不满5年或初级职称者更是属于“高危人群”，而工作10年以上、高级职称者很少遭到投诉。这可能是因为低年资医务人员工作经验不足，临床综合技能较差，与患者交流沟通不够到位，而高年资者工作经验更为丰富，熟练掌握了规避执业风险的技巧；也可能与患者对年资较高的医务人员信任程度较高、依从性更好有关。

（三）医方存在过错的投诉情况统计

根据投诉档案综合分析判断，73例投诉档案中，医方存在医疗缺陷或过错的为14例，仅占投诉总量的19.18%。其中存在医疗缺陷的12例（轻微医疗缺陷9例，较严重医疗缺陷3例），存在收费问题的2例（详见表5）。

表5 医方存在过错投诉分类情况

在医方存在过错的投诉中，有一部分本身属于治疗中难以避免的并发症或后遗症，如治疗中根管内断针、拔牙后出现干槽症、桩冠修复时牙根侧穿等。仅从技术层面来看，不应该将其作为医疗过错来看待，但由于治疗前医患沟通不到位，患者对此类结果缺乏心理准备导致不理解而引发了投诉。

（四）投诉处理方式

在最终处理结果中，60%以上投诉是通过医务科工作人员或被投诉对象与患方加强沟通交流来消除误解，19.18%为被投诉人向患者赔礼道歉。此类投诉通常是由于服务态度、沟通障碍或患方问题引发的，与具体的医疗行为和医疗质量无关，在处理上也未涉及经济赔偿或后继治疗（详见表6）。

表6 投诉最终处理方式汇总

对院方存在医疗缺陷或医疗过错的投诉，其处理方式主要有道歉、退费、免费再治疗、住院治疗、赔付等，对有的投诉医院综合应用了前述多种处理方式。关于收费存在的问题均及时办理了退费，并对责任人按相关规定予以扣发奖金、通报批评、取消评优资格、推迟职称晋级等处理。对涉及轻微医疗缺陷的投诉，其处理方式主要为免费再治疗或义齿修复，其中5例患者还获得了退款或小额赔付，这类病例赔付金额的50%由责任人承担。对存在较严重医疗缺陷的投诉，其处理分别为：误拔健康牙的，免费为其修复并赔付1.8万元；患者将扩锉针误吞的，为患者安排住院并严密观察直至扩锉针顺利排出体外，并赔付患者3000元；导致下颌角骨折的，为患者安排住院行下颌骨内固定复位术，并赔付2万元。这类较严重医疗缺陷的责任人，其个人承担了相应修复或住院治疗费用以及赔付患者费用的50%；因其属于责任事故，对误拔健康牙的责任人还扣发了部分当月奖金及年度目标管理奖。

三、讨论

（一）医疗投诉多发生在疾病的非诊疗环节

从前文描述可知，在挂号、收费等非医疗操作环节以及服务态度、沟通技巧等非医疗技术环节发生的投诉约占投诉总量的80%。这类非医疗环节的投诉大多由医院工作人员工作态度不端、责任心欠缺而引起。这就要求医院大力整顿医务人员工作作风、端正服务态度，积极开展医德医风教育，强化医务人员的质量、服务和责任意识。针对患者受病痛折磨时往往感情脆弱和敏感的具体情况，医院要推行人性化服务，开展“说好话、好说话”“微笑服务”等活动，并将执行情况与个人绩效、晋职晋级、年终考核等直接挂钩，以此来调动工作人员的参与积极性。

（二）低年资、低职称人员为被投诉高危人群

低年资、低职称人员因工作经验、临床技术以及沟通技巧方面的欠缺是引发投诉的重要原因。医院应定期组织高年资医师开展业务技能、接诊技巧讲座，积极加强医务人员业务素质培养；同时，还要建立有效的上级医师会诊、转诊制度，必要时通过上级医师及时介入来处理消除患者的不满；此外，还应注意加强沟通技巧的培训，敦促医务人员严格履行告知义务，交代疾病预后时要客观中肯，在语言上要留有余地——一方面，医务人员通过与患方充分交流，交代病情、治疗时间、医疗费用、诊疗风险，取得患者的理解和信任并征得患方知情同意，必要时需履行签字手续；另一方面，医院要积极加强内涵建设，打造良好的医院形象，增强患者的信任感，以利于有效减少医疗纠纷。

（三）针对收费问题的投诉要引起医院的格外重视

个别医务人员素质不高，出现拿回扣、收红包、滥开检查等恶劣行为，败坏了医务人员的形象，导致某些患者对医疗群体不信任进而对医院收费项目产生疑问。鉴此，一方面要严格执行医院收费标准，避免乱收费、多收费、重复收费等乱象，要对相关涉诉人员进行严肃处理；另一方面，必须提高收费透明度，及时明确解答患者疑问，让患者明明白白看病。此外，还需要加快医院信息化系统建设，为患者提供治疗项目价目表、费用明细清单查询服务等，使患者对医疗费用支出情况心中有数。

（四）医患双方协商解决问题的方式有利于维护和谐的医患关系

对全部涉及赔付、住院观察或再治疗的投诉进行综合分析发现，此类投诉无一例外都是采用了医患协商解决的方式进行处理。虽然目前医疗纠纷通常的处理方式包括医患协商、行政调解和司法诉讼三种，[2]但是在具体实践中，医患协商方式是解决争议的最主要方式，目前70%以上的医疗纠纷是通过该方式解决的。[3]协商方式具有易于促进沟通、避免矛盾激化、快速解决问题、减少其他违法行为、降低不良社会影响等突出优点，[4]在不可避免地发生了医疗纠纷时，建议尽可能采取双方协商方式加以解决。

（五）加强对医务人员防范医疗风险技能的培训

医疗行为可能带来一定的人身损害，从而引发纠纷甚至赔偿。鉴此，让员工增强执业风险认识、了解医事法律知识、树立自我保护意识，将有利于提高其执业规范性和防范风险的警觉性。医院应定期组织职工参加法律法规培训和相关案例报告会，规范员工的医疗行为和保护自身权益。医务人员应充分认识到医疗文书的重要性，按照书写规范及时完成病历，确保病历客观、真实和完整；应与患者建立融洽的关系，尽量降低被投诉的风险；一旦出现医疗缺陷或差错，一定不要心存侥幸企图隐瞒和掩盖，而应争取尽早补救，主动与患方及时沟通，尽量将可能对患方造成的伤害和对院方的不利影响降到最低程度。

注释

①该结果与北京市医疗事故鉴定委员会的结论相符，参见张秦初.医患关系与医疗事故[J].中国医生杂志，2001，3 （9）：644-646.

[1]陈昌洪，傅勇，于风旭，等.医疗纠纷现状分析及解决途径探讨[J].医学与法学，2013，5（1）：59-61.

[2]李吾尔，高潮，孙秋平.协商解决医疗事故争议应该注意的问题[J].中华医院管理杂志，2003，8：497-499.

[3]刘世彧,罗刚.我国医疗纠纷调解模式之选择[J].医学与法学，2011，3（2），28-31.尹香翠，李明国.某医院近3年医疗纠纷情况分析.中国医院统计，2004，11(3)：262-264.

[4]姚琴，刘博.论我国医疗纠纷处理途径的完善与构建[J].医学与法学，2011，3（2），23-27.郑力，金可，颜雪琴，等. 111例医疗纠纷的调查分析[J].中华医院管理杂志，2006，22 (4)：250-252.

（责任编辑：黎志敏）

Analysis on 73 Medical Complaints Files in a Third Rate Stomatological Hospital

Cai Wei Zhang Qimei Jiang Junqiang

Based on the retrospective analysis on 73 oral medical complaints files of a third rate oral specialized hospital from January 2009 to June 2013.It is found that most of the medical complaints take place in nontreatment link,medical personnel with short work time and low professional title are more likely to be complained, less than 20%of the total complaints are confirmed that the medical personnel have faults,doctor-patient consultation is the main way to solve the complaints which will be compensated.Therefore，this paper tends to call for specific measures to prevent medical complaints based on the result analysis．

medical complaint;file analysis

蔡炜，泸州医学院口腔医学院讲师。张齐梅，泸州医学院口腔医院主治医师。蒋俊强，泸州医学院口腔医学院副教授。