宋志金

[提要] 本文通过探讨餐饮企业服务质量与顾客满意之间的关系，发现有形性和关怀性对顾客满意有正向显著影响，并据此为达州地区餐饮企业提出一些可行营销建议。

关键词：服务质量；顾客满意；餐饮企业

基金项目：四川文理学院校级项目（项目编号：2012R008Y）

中图分类号：F719.3 文献标识码：A

原标题：服务质量对顾客满意的影响研究——以四川达州餐饮业为例

收录日期：2013年12月5日

引言

随着餐饮业竞争日益激烈，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大限度地提升顾客满意度以吸引并保留顾客。有顾客才有市场，有市场才有利润，餐饮企业竞争的核心是顾客，因此餐饮企业竞争的落脚点是顾客满意和顾客忠诚，而高度满意又会导致忠诚，因此餐饮企业竞争实质上是围绕顾客满意进行的。Anderson，Fornell & Lehmann（1994）认为顾客满意对企业获利能力具有以下影响：（1）提升顾客忠诚度；（2）降低现有顾客的价格弹性；（3）可以降低未来的交易成本；（4）降低产品的失败成本；（5）以较低的成本吸引新顾客；（6）提升企业形象。因此，餐饮企业要谋求长远发展，维持高水平的顾客满意度非常必要。

一、文献回顾

（一）服务质量。由于服务是一种无形的产品及非实体的东西，因此服务质量好坏与否，是无法用具体的体积、重量和成分等量化的数字来判断。也就是说，服务质量优劣的衡量标准是根据所服务的对象是否感觉到满意而定的。从20世纪八十年代开始，众多学者纷纷开始对服务质量进行研究。……