何 俊

（江西省景德镇市民窑博物馆，江西 景德镇 333001）

图书馆参考咨询工作是馆员根据社会需求为读者搜集、检索、揭示和传递知识信息、提供知识产品及其服务的业务过程［1］。随着图书馆事业的整体发展和人们素质的提高，目前图书馆的服务重心已从一般的借阅服务转向参考咨询服务。参考咨询服务成为图书馆服务工作的主要内容和核心业务，成为衡量图书馆工作水平和服务竞争力的主要因素。

作为公共图书馆的重要组成部分，地市级公共图书馆是本地的信息资源中心和信息咨询中心，传递科学信息、提供信息咨询是地市级公共图书馆的重要职能之一。然而，与国家图书馆和省级公共图书馆相比，地市级公共图书馆在资源、人员和设备条件等方面都存在明显的差距，全方位开展参考咨询服务工作受到条件的限制，而只有选定特色咨询项目，积极开展特色参考咨询服务，不求做大而在做精，培育自有服务品牌，才能提高图书馆的社会影响力与竞争力。

1 目前地市级公共馆开展特色参考咨询服务存在的问题

1.1 馆藏参考信息源基础薄弱，保障度不够

参考信息源是地市级公共图书馆开展参考咨询服务的物质基础。而目前大多数地市级公共图书馆由于经费不足，馆藏文献量少，多数在40万册以下［2］74；购买的数据库不多，尤其是参考咨询服务工作常用的期刊论文、学位论文、会议文件、技术报告、市场信息等数据库明显存在不足；特色数据库的建设更加落后，多数馆在自建数据库方面重视不够，投入少。总量不足，特色不明显，制约了图书馆特色参考咨询服务的开展。

1.2 参考咨询人员的素质偏低，人员缺乏

地市级公共图书馆开展特色参考咨询服务的前提是需要配备一定数量的具备良好素质的咨询人员。而目前地市级公共图书馆参考咨询人员一般只有1-3人，且大部分人员的学历为专科学历，大学本科以上学历较少，缺乏特色专业人才。参考咨询人员往往身兼数职，不但要解答读者咨询，而且还要从事其他业务工作［2］73，无力开展特色参考咨询服务。

1.3 忽视对信息需求的调研和特色咨询服务的挖掘，没有社会影响力

现阶段，大多数地市级图书馆的参考咨询服务依然停留在日常的解答读者疑问的基本的咨询服务层面，很少进行社会信息需求与咨询意识的调研，尤其是未紧密联系本馆特色资源与当地特色产业或特色人才优势开展特色参考咨询服务，因此也就难以得到读者和社会的认同，无法提高参考咨询服务的水平和社会影响力。

2 特色参考咨询服务的主要内容

地市级公共图书馆开展特色参考咨询服务应该考虑当地的特色产业、特色资源、图书馆的特色专业人员以及当前社会的现实需求和发展方向等因素，笔者认为，至少可开展以下几方面的咨询服务内容。

2.1 为本地区政府机构提供特色产业舆情分析服务

为政府机构提供信息咨询服务，是由公共图书馆的性质所决定的，也是图书馆社会职能的体现。因此，国外一些大型公共图书馆都设有专门为政府机构提供参考咨询的研究部，其咨询服务内容除解答事实性或背景性知识咨询、提供文献资料外，还要求研究部作深入的情报研究，写出综述或预测报告等类型的情报产品，甚至请相关领域的专家协同，以作出深入的政策分析或提出决策建议［3］。因此，我国地市级公共图书馆应积极为当地政府部门提供决策参考咨询服务，使地方政府充分认识到图书馆的作用，从而争取对图书馆经费投入的更大支持，以促进图书馆事业的发展。

其中，笔者认为选择当地的特色产业进行海内外的舆情分析服务是一个不错的选择。特色产业是当地各级政府支持的主要对象，很多是本地的支柱产业之一，是当地发展经济的重要抓手，当地特色产业在国内外的报道也是党政领导关注的焦点。图书馆参考咨询部门可以充分利用图书馆的信息资源，发挥信息检索的优势，广泛收集海内外关于特色产业的报道，并进行深度分析研究，出具各种分析图表，研究提出相应的对策建议，为本地区政府机构定期提供舆情分析服务。

2.2 为社会提供特色专业咨询

除为当地政府机构提供咨询服务外，为其他社会群体与个人提供参考咨询也是公共图书馆的重要职责。基于本地区特色产业的突出地位与显著影响，这种咨询服务同样可结合本地区的特色产业来做。如江西省景德镇市图书馆就可开辟陶瓷文化咨询服务，充分利用本馆丰富的陶瓷历史与文化资源和“江西景德镇陶瓷文化资源库”等特色资源，结合全国其他产瓷区的陶瓷文化内容，为当地社会乃至国内外提供陶瓷文化特色咨询服务。在解答广大陶瓷爱好者咨询问题的同时，打造图书馆的咨询服务品牌。

2.3 为社区家庭提供在线作业辅导服务

服务社区和家庭是地市公共图书馆的基本职能之一，美国部分公共图书馆开展了形式多样化的在线作业辅导服务，积累了成功的经验［4］，而我国则鲜有图书馆提供此类服务。我国的地市级公共图书馆可以借鉴美国经验，开创此类特色服务。此举既可得到市民的信任，又能扩大图书馆的影响，为争取当地政府的经费支持增加有力的筹码，还可通过收取低廉的费用为图书馆创造一定的经济效益。在目前我国教育部整顿教育秩序、明令禁止中小学教师课外开办补习班的背景下，地市级公共图书馆创造在线作业辅导服务品牌是一举多得的事情。

在线作业辅导通过远程教育的方式为用户及时解决学习中遇到的问题，是一种集学科知识讲解、教育游戏、实时辅导和在线测试、师生交流于一体的特色咨询服务。在线作业辅导服务，让学生通过网络获得同步的远程教育和作业辅导，在轻松愉悦的虚拟情境中扫除现实学习过程中的障碍。

3 开展特色参考咨询服务的保障措施

要有效开展特色参考咨询服务，首先必须提高图书馆领导的意识，其次要在人员、资源、平台与读者教育等方面创造条件，同时要开展广泛的宣传活动，为特色参考咨询提供强有力的保障。

3.1 提高认识，配备与组织咨询人员

首先，图书馆领导要充分认识到网络环境下地市级公共图书馆开展参考咨询服务的重要性，条件较好的馆要设置专门的参考咨询部门，配备一定数量的专职咨询馆员，一般地市馆要配备兼职的参考咨询人员。

参考咨询人员除要求具备较高的学历、较深的语言文字功底、敏锐的思维能力、与读者沟通交流的技巧以外，还应系统掌握与拟开展的特色咨询项目相关的专业知识。人员可以通过外部引进与馆内培训的方式正式配置，也可组织馆外专业人员兼职。其中退休老年人是一种可以充分挖掘的专业人力资源。图书馆可以与当地老年大学或相关单位的离退休人员管理部门或工会组织联系，既可以较低的成本补充咨询人员，还可以满足老年人发挥余热的精神追求。

3.2 加强特色信息资源的建设与共享

特色信息资源是开展特色参考咨询的物质基础，图书馆要积极争取政府投入，增加资源建设经费，加强特色馆藏的建设与共享，才能开展充分有效的特色咨询。在当今的数字化与网络化社会，应重点加强特色数字信息资源的建设与共享。

首先应当选择本馆特色文献进行数字化，自建特色数据库，并及时补充更新，创建资源品牌。如江西省图书馆建立的 “江西旅游文化资源库”、景德镇建设的“江西景德镇陶瓷文化资源库”等，地方特色鲜明，是开展特色参考咨询的重要信息资源。同时，要围绕本馆特色馆藏收集网络信息，建设特色专业资源导航，并构建特色网络资源库。此外，应加强数字资源的共建与共享，与本市、本省乃至全国的公共图书馆与高校图书馆实现馆藏资源的共享。

3.3 建设特色化的参考咨询系统服务平台

建设特色化的参考咨询系统服务平台是吸引读者的重要途径。首先，组织人员开发软件或购买专业软件公司开发的成熟产品平台。其次，设置平台的特色栏目于图书馆主页的显著位置，并提供与国家图书馆、上海图书馆、广东省立中山图书馆等大型公共图书馆与相关的专业特色图书馆网上参考咨询服务的链接。同时，在网页上设置特色学科专家、咨询馆员介绍。通过推介专家学者，有助于帮助读者了解专家情况，根据各个专家和咨询人员的擅长领域、学科背景等，有针对性地选择咨询员进行咨询，保证咨询的效果［5］。

3.4 开展读者信息素质教育

信息素质又称“信息能力”“信息素养”，是人们在信息认知、获取、利用、交流等方面所具备的比较稳定的一种基本素养，主要由信息意识、信息知识、信息能力、信息道德四个方面构成［6］。信息素质教育旨在培养读者（用户）信息意识、信息能力和信息道德，传播信息知识，从而刺激信息需求、促进参考咨询服务的深入开展。通过信息素质教育，既宣传了图书馆的特色参考咨询服务，又培养了潜在的信息咨询用户，可有力促进图书馆参考咨询服务品牌的培育。图书馆开展信息素质教育的方式可以多种多样，如可采取实地教育（集中培训、专家讲解）和在线教育（馆员博客、视频讲座以及在线辅导）相结合的形式开展。

3.5 加强特色参考咨询服务的宣传

最后，要通过多种方式广泛宣传介绍图书馆的特色参考咨询服务工作，如设计图书馆特色参考咨询服务品牌标识，放置于上述的特色化的参考咨询系统服务平台相应位置，并与相关网站交换链接，张贴于馆内各借阅室，向读者分发宣传单；向咨询用户和潜在用户赠送印有特色参考咨询服务品牌标识和宣传广告语的小礼物 (如书签等)；将图书馆所有对外交流的信封、纸袋等物品都印上特色参考咨询服务品牌标识和宣传口号［7］。同时，还可以通过广播、电视、报刊等新闻媒介进行宣传，树立服务品牌，提升图书馆的社会影响力与竞争力。

[1]夏侯炳．参考咨询新论［M］．南昌:江西人民出版社，2004．

[2]周建文,程卫军,黄珣.江西设区市公共图书馆参考咨询工作现状与对策[J].江西图书馆学刊,2011(06):73-74.

[3]冯玲.地市级公共图书馆参考咨询的工作重点[J].国家图书馆学刊,2003(04):37.

[4]宋莉萍,王毅.美国公共图书馆数字参考咨询延伸服务的启示[J].图书与情报,2011(02):40-43.

[5]孔克.公共图书馆数字参考咨询服务调查[J].林业科技情报,2009(04):110-112.

[6]罗晓宁主编.网络信息检索与利用[M].上海：同济大学出版社，2011.

[7]傅尔玲.浅析公共图书馆决策参考咨询服务[J].四川图书馆学报,2011(04):34-37.