蔡明明

（河南中医学院第三附属医院,郑州450000）

浅谈开展优质护理服务示范病房的体会

蔡明明

（河南中医学院第三附属医院,郑州450000）

通过开展“优质护理服务示范病房”的工作,护理人员的业务水平、沟通技巧都得到了较大的提高,此活动的开展充分调动每个护理人员的主观能动性,根据病情主动为患者提供人性化、安全、优质、满意的服务,让患者感受到亲情护理,构建了和谐的护患关系,大大提升了病人的满意度,对医护人员的信任度,及治疗疾病的配合度。

护理人员;优质护理服务;护患关系;满意度

我科于2010年5月接到通知,响应医院号召,开展“优质护理服务示范病房”。当得知此消息时,大家既兴奋又感觉到肩上多了一份责任感,起初我们大家对“优质护理服务示范病房”这一称呼其意义也不是很明白。随即护理部对本院几个开展“优质护理服务示范病房”的科室召开了动员大会,让每个人都从真正意义上认识到什么是“优质护理服务示范病房”。只有真正理解了才能将其开展并做的更好,得到每一位病友及家属理解,使其对我们的服务放心、满意。

根据本科室的特点,我科在院领导和护理部的支持、督导下,科主任、护士长的带领下,遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作,从中得到一些体会与大家分享共勉。

1 优质护理服务

首先,要理解优质护理服务是指以病人为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

优质护理服务理念是人性化服务理念,注意人性化护理管理,营造人性化服务环境,团结协作可以更好地满足护理对象的要求,提高护理人员的素质,提升护理质量。

优质护理服务的内涵主要包括要满足病人基本生活的需要,要保证病人的安全,要保持病人躯体的舒适,协助平衡病人的心理,取得病人家庭和社会的协调和支持,用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

2 制定相关实施措施

通过对优质护理服务的认识和充分理解从而制定具体的计划,顺利有效地开展“优质护理服务示范病房”。

2.1 动员 护士长组织科室全体医护人员召开“优质护理服务示范病房”的动员会,组织医护人员认真听取学习相关的文件和知识,及共同探讨制定具体活动方案,调动全体医护人员的积极性,让每个人都参与进来,改变观念,改被动为主动,确保活动取得成效。

2.2 要有夯实的基础知识 根据科室的特色制定相关的培训计划,包括基础护理操作、专科护理、科室特色病种一般护理常规、健康教育及中医护理操作等方面。培训由专人负责,并定期进行考核。我科还拟定相关的业务学习和知识讲座,如每月科室进行两次业务学习会议,每月一次疑难病症讨论等相关学习会议,让医护人员及病人共同参与,共同学习,提出并解决问题。另外每月一次公休座谈会,充分了解病人需要,广泛征求病人的意见,并对科室存在的问题进行整改。

2.3 弹性调班 通过护士长组织全体护理人员共同探讨,决定改革排班方式,实行弹性排班和APN排班相结合[1］,重新调整岗位职责,实行整体护理分管床位,保证床位分配到人、各项护理责任到人。将病房分成两个大组,设两个专业组长,一组分管20～30个病人,每个护士管理5～6个病人,管床护士休班时,指定当班护士负责,做到每个患者每天都有人管。专业组长协助护士长督促、检查病人基础护理落实情况、健康教育是否宣教到位,与病人交流沟通情况等。每天及时了解病人需求,如：面部清洁、梳头、修剪指甲、口腔护理、协助进餐、提供便器床上排便、擦浴、会阴护理、随时协助翻身拍背及有效咳嗽、出血的观察等[2］,并采取相应护理措施。

2.4 建立科学的评价制度 根据患者的病情、护理级别及自理能力制定不同的护理工作内容和标准,并上墙公示[3］。另外,制作贴心小海报,病房设立温馨提示板,向患者讲解肛肠科常见疾病的诱发因素,治疗措施及预防,让患者对自身疾病发生、发展、转归等知识有一定的了解,从而消除不良心理,积极配合治疗。

2.5 简化护理文书 我院为创建“优质护理示范病房”进一步落实有效规范的护理措施,简化护理文书,修订表格式护理记录单,尽量让护士用“打钩”的方法完成病人情况的记录和资料的收集,让护士少写多做,充分做到把护士还给患者,让护士腾出更多时间和精力为病人服务。

其实,“优质护理服务示范病房”又称之为“无陪护病房”和“温馨病房”。简单的来说,我是这样理解的,就是有家属的陪伴,其他的无论是治疗性护理操作技术还是生活上的护理都有护士承担,把护士真正的还给病人,护士则要从多方面实施优质护理服务,让病人感觉到温馨、舒适,有安全感,增强护患之间的信任感,使患者积极配合治疗,早日恢复健康。

2.6 对新入院患者微笑服务 主动服务 面对新入院患者应微笑主动迎接,作自我介绍,以亲切和蔼的态度,温和诚恳的语言,耐心细心的为新入院患者做好宣教工作,详细介绍病区环境、科室人员情况如科主任、护士长、主管医生、责任护士,及科室各项规章制度,鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌,建立信赖关系,减轻患者住院的陌生感或孤独感。

2.7 住院期间按患者的护理需求对其提供及时全面的护理服务 加强基础护理,满足了住院患者的基本生活需求。根据护理级别,认真做好基础护理,根据排班,值班人员做好晨、晚间护理,保持病房的清洁、整齐,让病人感到舒适、安全;对年老体弱生活不能自理,及有管道如腹腔引流管、胃管、留置尿管等和需手术患者提供及时相应的全面的护理服务,包括指导并协助家属给病人洗脸、洗头、翻身、擦澡、修剪指甲、剃胡须,保持病人“三短、六洁”,及给予患者管道护理,会阴护理,饮食护理、排泄护理,按需要给予翻身、叩背、协助排痰等,并做好患者的术前术后护理,注意患者的安全管理。

在护理中对病人使用尊称,规范护理服务要求,在工作中做到：三前服务即,走在红灯呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前。晚夜间巡视病房或操作时要做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。对待病人要做到“五个主动六个心”,分别是主动介绍、主动询问、主动帮助、主动征求、主动反馈和热心、爱心、细心、耐心、责任心、同情心。

2.8 做好患者的出院宣教 针对患者病情及恢复情况进行出院指导,包括办理出院结账手续、术后换药及注意事项、带药指导、饮食指导、功能锻炼及发放爱心联系卡;我科还建立了患者意见登记本,给患者填写意见并听取患者住院期间的意见和建议,之后协助办理出院手续,护送患者至院门口,做好出院登记;对患者床单元进行终末消毒。

为做到更人性化服务,了解患者病情,我科建立了出院病人随访本,根据病人出院时病情,采取15～30天对患者进行一次电话随访,询问了解患者近况,对患者提出的疑问顾虑给予专业的解答和指导,帮助患者尽早摆脱病痛,提高患者对护理服务满意度,提升护理人员自身价值。

3 体会

自我科开展优质护理服务以来,科室护理人员的护理服务观念转变了,护理技术、护理质量提高了,护患关系贴近了。在开展优质护理病房的过程中,我深刻的感受到护士们真诚的微笑、关切的眼神,拉近了与患者的距离,增加了理解和包容,减少了因沟通不到位而产生的误会,为沟通架起了一座稳固的桥梁。我们的服务获得了患者的好评,但仍需努力。我们将贯彻实施“十化”服务标准,继续朝着“患者满意,社会满意,政府满意”的目标不断前进[4］。

[1］武红,甄洁玉.开展优质护理服务的实践与体会[J］.中国医学创新,2011,8（4）：128-129.

[2］王玉玲,孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J］.护理管理杂志,2010, 10（9）：612-613.

[3］孙跃玲,潘燕.院内落实“优质护理服务示范工程”的做法与体会[J］.中外医学研究,2011,9（6）：56.

[4］陈厉,陈小淦,邱会利.浅谈开展优质护理服务的体会[J］.心理医生（下）,2011（10）：1537.

10.3969/j.issn.1672-2779.2014.01.075

1672-2779（2014）-01-0119-02

��张文娟 本文校对：张文娟

2013-11-13）