李红利

(广东松山职业技术学院 经济管理系，广东 韶关 512126)

“工学结合”模式下高职市场营销专业课程改革
——以《客户服务管理》课程为例

李红利

(广东松山职业技术学院 经济管理系，广东 韶关 512126)

《客户服务管理》作为市场营销专业的核心技能课程之一，其教学仍存在诸多问题，课程改革势在必行。笔者通过多年的执教经验，对该课程“工学结合”模式下的课程标准、岗位能力标准、课程内容、岗位任务、考核模式进行了多个层次的摸索与创新。

工学结合；客户服务管理；课程改革

一 《客户服务管理》课程改革的背景

1.职业教育发展的需要。

早在2006年，教育部就颁布和实施了《关于全面提高高等职业教育质量的若干意见》(教高【2006】16号文)，在这场浪潮下，各地院校纷纷展开了基于工作过程的课程改革。2011年，教育部又下发了促进职业教育发展的6、9、12号文，为职业教育中的关键所在——课程改革提出了更高的要求、更明确的方向。

2.《客户服务管理》课程在高职市场营销专业的作用及重要性。

《客户服务管理》课程是市场营销专业核心技能课程之一，它是市场营销专业培养学生专业技能的重要课程，在整个专业教学知识体系中起着拓展深化的作用。

(1)该课程是营销与策划专业学生职业能力培养的一部分。在营销与策划专业人才培养方案里，营销与策划专业面向的市场岗位项目课程里面就包含《客户服务管理》，与其他的销售岗位课程和岗位公用课程一起，构成营销与策划专业人才培养目标完成的是主体。

(2)该课程为营销与策划专业其他课程提供了一个训练平台，在专业教学中起到拓展深化的作用。在学习《客户服务管理》前，学生已掌握了一定的商务礼仪、商品推销技巧，如何在客户服务的过程中熟练地贯穿运用这些技巧，成为营销与策划专业面临的主要的工作岗位需要解决的问题。由于礼仪、销售、服务是贯穿在一起的，在《客户服务管理》课程中，学生之前学到的技巧又得以重新训练，再加上一些服务技巧，使得学习进一步拓展深化。

3.市场营销专业《客户服务管理》课程教学存在的问题。

《客户服务管理》课程在笔者所在学校的改革始于2008年，2008年前，教学模式采用传统的“教师上面讲、学生下面学”的模式，教学内容以服务营销内容为主，侧重于理论教学，教学考核采用落后的“结果式”考核。这一教学模式不能调动学生的学习兴趣，更不用说“工学结合”，培养学生的实践动手能力和岗位工作能力。为了满足高职培养应用型人才的需要，该课程的改革势在必行。

二 “工学结合”模式下课程设计的理念与思路

1. 课程设计理念。

(1)基于就业导向培养学生在营销类岗位的客户服务职业能力，因此围绕着营销类的相关工作岗位的客户服务能力要求设置职业能力标准。

营销与策划专业学生毕业后从事的岗位主要有店面销售、业务员、客户服务代表、客户服务经理等，每个岗位都涉及到一些客户服务的基本技巧和要求。如店面销售工作，从工作岗位的能力要求来看，需要学生具备良好的亲和力，需要熟练掌握服务顾客的基本流程，从欢迎顾客开始，理解顾客、帮助顾客、留住顾客，每个阶段都有相应的职业能力标准，主要包括知识标准、能力标准和素养标准。

(2)基于行动导向，开展职场标准化情景训练。

该课程与校外实习单位进行了合作，共同制定了课程不同岗位的典型工作任务。每一模块根据知识、技能、素养进行考核。课内考核内容以职场标准化情境展开，内容灵活多样，激发学生的学习兴趣；课外实践性考核要求学生在校内外展开，充分利用学校现有的实践基地模拟商业街和学生自己寻找的商家，展开真实的工作情景训练。

(3)以学生为中心，促进学生积极参与，有效培养学生的客户服务能力。

该课程的教学摈弃传统的以教师为中心的教学模式，全面贯彻“以学生为中心”的教学理念。教师提供基本的教学资料，引导学生自主学习，自觉进行情景模拟，自我评价和互评相结合，以及评价后的自我改进。课程以小组为单位展开教学，小组成员之间互相监督，配合完成每次练习，小组之间也形成一种竞争关系。这种模式将学生的学习积极性调动起来，学生在自觉学习的过程中比传统的“填鸭式”教学更能学到自己想要的知识和技能。

2.课程设计思路。

《客户服务管理》的课程设计基本思路是：根据岗位标准→设计课程目标，根据课程理念→课程设计方案，根据课程设计方案→形成教学体系，结合课程目标，通过课程的实施与考核，形成职业能力。(见图1)

图1 课程教学设计思路图

(1)根据客户服务岗位所需的职业能力标准来设计课程目标。

按照营销岗位、客户服务岗位的工作内容与工作职责，结合高职营销与策划专业的能力培养目标，设计本课程的教学目标，即客户服务技巧的能力本位标准。

(2)根据课程设计理念来构建课程设计方案。

基于以就业为导向、行动为导向及学生为主题的课程设计理念，借助于校外实训基地，校企合作进行课程设计，设计学工结合，边学边做，全员参与、全过程考核的课程设计方案。

(3)通过课程方案来完善教学体系。

如工学结合课程方案的实施，需要双师型的教师队伍、更多的校外实训基地、教材的建设、教学模式以及考核评价的改革。课程方案将推动教学体系的完善。

(4)通过课程目标，结合课程的实施与考核，形成职业能力。

由职业能力需求标准制定的课程目标，加上课程的实施与考核，来培养学生的职业能力。

三 “工学结合”模式下课程改革的具体内容

1.教学内容的改革。

(1)教学内容改革的依据。

市场营销专业的就业岗位：课程内容针对市场营销专业的就业岗位设置，实现了课程内容与职业标准的对接。《客户服务管理》在课程建设的过程中，联合了企业、学校、专业的参与，针对高职营销与策划专业的就业领域的客户服务岗位能力要求，基于适于学生能力培养、兼顾长远发展的原则，在知识选取上基于“知识够用、观点前沿、融合考证”，在技能上坚持“技能实用，融入考证、有效运用”原则，根据职场要求确定能力目标，构建了能力体系、教学模块、能力标准。

市场营销专业学生的职业发展规律：课程针对不同的工作岗位，设置了不同的模块。从横向来看，根据不同的工作岗位对应所需的岗位职业能力，从纵向看，体现了客户服务岗位基本的职业生涯发展规律。符合职业教育与终生学习对接的理念。

具体工作岗位的真实工作过程和岗位能力标准：每个课程模块都体现了在某一工作岗位上完整的工作过程，实现了教学过程与生产过程的对接。 以面向店面销售的客户服务为例，学生要完成接待客户、理解客户、引导客户、满足客户，最后留住客户五个阶段，这是一个店面销售员面对每一位客户完整的工作流程。

高职营销与策划专业学生的心智特点：现在的高职学生，心态都比较浮躁，学习中功利性较强。在客户服务这门课程中，设置了四个岗位，有些学生可能对一线销售岗位不感兴趣，想从事更高级的职务，那他找到相关内容对应学习，但在学习该内容时，可能还会碰到一些解决不了的问题，他又需要回到一线岗位重新学。这样的内容设置，便于学生的自主学习。

(2)教学内容的选取和安排。

在教学内容的组织与安排上，《客户服务管理》课程遵循学生职业能力培养的基本规律，结合具体的工作岗位，以真实的工作过程和工作任务为依据整合教学内容，由简单到复杂，科学设计了包括认识客服、店面销售岗位、业务员、客服专员、客服经理五个模块的学习性工作任务，理论与实践一体化，教、学、做紧密结合，全面培养学生的岗位职业能力。

2.教学模式的设计与创新。

结合校内多媒体教室、校内外实训基地，通过教师引导→学生模拟操作→学生校外实践，配合全过程的考核，将课室变为训练场，将实习单位变为考场等多种形式结合的工学结合的教学模式。

(1)采用项目导向，知识、技能、素养融入工作任务。《客户服务管理》课程以营销专业主要的工作岗位能力要求作为课程设置的目标和标准，根据每个岗位设置了若干个工作情景，每个工作情景都有具体的知识、能力、素质标准，将知识、能力、素质全面融入每一个工作任务。

(2)基于工作过程的课内外练习并行展开。学生在课堂上会进行大量的情景模拟，由于顾客具有随机性，要求客服人员结合所学技巧随机应变，这种模拟工作情景的课内训练锻炼了学生处理问题的能力。此外，学生自行在校外展开训练，将所学技能运用真实的环境，根据其效果进行总结。通过课内外并行练习，强化巩固学生所学的技能，并慢慢变为一种职业习惯。

(3)校企合作，工学一体，构建客户服务真实的工作环境。《客户服务管理》的训练项目大多基于真实的工作情景，通过课内的训练，学生已具备一定的职业技巧，通过实习，将所学技巧运用于实践。

(4)全面改革课程考核模式。采用过程考核，课程考核贯穿于教学的始终。由于《客户服务管理》课程实践性很强，基本知识较为简单，原理性的知识点几乎没有。由于知识简单，学生都知道是什么，但是让他来操作，却往往手足无措，因此要解决学生“会做”这一难题。“会做”需要反复练习，通过全过程的考核，督促学生反复练习，达到最终“会做”的标准。

3.教学方法的改革与实践。

本课程在实施的过程中，采用“教、学、做、拓展”的一体化教学法，通过典型的案例剖析或者实际的经历引出知识点的教学，下达任务，学生边学边做，在通过情景模拟以及实践练习，提高学生解决问题的能力，最后布置课后任务，对学生进行拓展训练。这一教学模式需要多种教学方法与手段的配合使用。

(1)角色扮演法。

角色扮演法是该课程最广泛采用的一种教学方法，学生通过对模拟情景的扮演，反复地执行“准备→计划→实施→评估→反馈”等阶段，加深对课程任务的理解，并进入相对真实的工作环境，完成工作任务。充分体现了“学生为主导”的教育理念。

(2)分组教学法。

组织课堂案例讨论。对于给出的教学案例，教师改变了讲授分析的教学方法，而是组织学生开展讨论。在这个过程中，教师注意掌握案例讨论的方向，引导学生积极发表看法，让学生成为案例讨论的主角。

以项目小组为单位展开讨论或进行角色扮演。学生3-5人结成项目组。上课时，项目组成员进行案例或者是某一观点的讨论，或者共同完成老师布置的情景模拟练习。

(3) 案例分析法。

案例分析法主要在知识点较多的情况下，为使学生更好地理解知识点而引入。教师讲授基本理论，再由学生在教师的精心安排下进行课堂讨论与争辩，学生通过互相启迪、缜密思考后写出各自的分析报告，再由教师评阅后进行总结评估，对重点、难点进行讲评，从而完成案例教学的“教学、研讨、分析”的循环。

(4) 其他方法和手段。

在《客户服务管理》课程中，还运用到诸如视频案例欣赏、素质测试、研讨、实地观察、项目报告等教学手段，这些方法和手段的运用，丰富了课程教学。

4.考核模式的改革。

传统的考核方式主要是期末闭卷考核，考试的内容也是以知识考核为主，学生的考试情况不能反应其职业岗位能力。《客户服务管理》课程的考核采用过程考核，“以考促学，以考促练”，达到最终 “会做”的标准。具体见表1。

表1 《客户服务管理》考试改革

四 结语

通过“工学结合”模式的探索，伴随着各门课程改革的实施，学生的职业能力得到了全面的训练，我院市场营销专业毕业生广泛受到用人单位的欢迎，人才培养质量大大提高。在《客户服务管理》课程中，学生的学习兴趣也更为浓厚，学习也更为自觉，能力也得到了提升。

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ClassNo.:G642.0DocumentMark：A

(责任编辑：郑英玲)

ReformofMarketingCourseintheHigherVocationalCollegeUndertheCircumstanceofCombiningStudywithWork

Li Hongli

(Department of Economic Management, Guangdong Songshan Polytechnic College, Shaoguan，Guangdong 512126，China)

There are a lot of problems for Customer Service Management teaching, which is one of the main courses for majors of Marketing. The paper studied the job competency standards, contents of the course, job tasks and assessment mode under the circumstance of combining study with work.

combining study with work; customer service management; curriculum reform

李红利，硕士，讲师，广东松山职业技术学院。

1672-6758(2013)09-0019-3

G642.0

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