顾琦静 顾 斌 陆彩凤 李 倩 袁 敏

在深化医药卫生体制改革的新形势下，医疗服务领域中的社会问题日益突出。而要解决这一社会问题，满足患者多层次的服务需求，仅依靠医务工作者的努力是远远不够的，这就需要医院志愿者的服务进行补充。志愿服务是每个文明社会不可缺少的组成部分，它是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务[1]。医院志愿服务主要是为病人提供就医帮助、心理抚慰、人文关怀、生活互助、文明倡导以及服务社会等志愿服务，医院志愿者就是志愿参加医院组织的各种为病人义务服务的人[2]。

随着医院组织结构的调整与医疗成本的上升，志愿者在医院日常工作中发挥着越来越重要的作用[3]。医院的志愿者服务是促进现代医学技术与社会人文精神更紧密结合的良好媒介与助推器，对于改善医疗服务、促进医患和谐、实现医改总目标具有重要推动作用[4]。近几年，医院志愿者队伍建设也越来越受到国内学者的关注，很多医院开展了形式不同的志愿服务活动[5]，志愿者的服务和发挥的作用也受到了广泛认可。但目前志愿者队伍建设依旧在探索与实践中徘徊，还未找到一种符合我国社会现状和医疗机构模式的志愿者队伍建设体系，使志愿者的积极性未能得到有效调动，在某种程度上阻碍了医院志愿者队伍的可持续发展[4]。因此,本文希望通过对医院志愿者队伍建设的有效方法和途径的探索，为建立和完善医院志愿者队伍建设体系提出一些对策，实现医院发展和志愿服务发展之间的“良性”互动。

1 对象与方法

1.1 调查对象

选取了上海市5所三级甲等综合或专科医院的志愿者、患者、管理者等志愿者队伍建设相关人员展开调查。

1.2 调查方法和内容

采用问卷调查法，对上海市5所三级甲等综合或专科医院的志愿者、患者、管理者等进行了问卷调查。共发放志愿者问卷400份，回收有效问卷349份，问卷有效率为87.00%；患者问卷400份，回收有效问卷346份，问卷有效率为86.50%；管理者问卷70份，回收有效问卷65份，问卷有效率为92.86%。

1.3 资料分析

原始资料经仔细核对后，采用EXCEL2003软件包进行数据整理，建立基本资料的数据库，并运用SPSS11.0软件对数据进行统计学处理，主要选取频数、百分比等指标对数据进一步处理与分析。

2 结果与分析

2.1 被调查人群一般情况

本次被调查人群的基本情况，包括被调查人群的性别、学历、年龄、政治面貌、职称等,主要表现为以下几个特点，女性比例较高、高学历人员多、年轻人多、党团员多、中初级职称人员多,详见表1。

2.2 被调查人群对志愿者队伍建设现状的评价

2.2.1 被调查人群对志愿者队伍建设规范性的认可情况分析。从被调查人群对志愿者队伍建设规范性的认可情况来看，认为较规范以上占66.36%，P＜0.05，存在统计学差异。在具体数据中显示，认为较不规范及很不规范的，志愿者占6.87%、管理人员占10.77%、患者占2.91%，详见表2。显然管理人员可能从专业的角度更能体会到志愿者队伍建设的规范性还有待提高。

2.2.2 被调查人群对志愿者队伍服务时间的诉求情况分析。只有符合志愿者队伍特点的服务时间设置，才能使志愿者队伍充满生机和活力，开展的志愿者服务也更加有助于受助群体。在调查中，接近半数的被调查人群认为服务时间为2～4小时（占47.23%），服务周期主要集中在1个月左右（表3）。所以结合志愿者队伍和受助群体特点来设置志愿者队伍服务时间是管理者需要重视的。

2.2.3 被调查人群对志愿者队伍激励机制的诉求情况分析。完善的激励机制能够进一步提高员工的积极性、创造性，在提升组织价值的同时实现员工与组织共同发展。志愿者队伍的建设也是如此，调查中也印证了这一点，大多数被调查人员认为很有必要建立健全激励机制，占87.71%。

2.2.4 被调查人群对志愿者队伍长效管理机制的诉求情况分析。志愿者队伍的长效管理既是帮助医院留住现有志愿者的重要一环，更是吸引新的志愿者的关键。从被调查人群对志愿者队伍长效管理的诉求情况来看，绝大部分认为是很有必要建立志愿者队伍的长效管理机制，占92.05%。

3 讨论与建议

3.1 建立系统仿真模型 提高志愿者队伍建设的科学化

长期以来对志愿者队伍的管理缺乏科学性[6]，对于志愿者人数、服务时间等定量数据大部分还是根据经验进行预估，低效的人力资源配置不免产生志愿者人力资源的浪费。分析结果中也反映出符合实际情况的服务时间才更加有效，近半数的被调查人群认为服务时间应为2～4小时（占47.23%），服务周期主要集中在1个月左右（表3）。显然基于实际情况的服务时间是当前急需管理者研究的。国外仿真研究中能看到很多针对医院如人力资源管理[7]、服务质量[8]等研究，国内也有仿真某一科室的运行情况[9]。在志愿者队伍人力配置中，我们也可以探索建立志愿者队伍系统仿真模型，运用数据模型仿真志愿者服务的情况，通过计算机模拟，将志愿者服务这一现实问题抽象为理论模型[10]，即可以把提供志愿服务的志愿者看成服务台，而等待被服务的患者作为顾客，现场服务过程可以视为系统排队过程，相当于被服务的人排队等待服务的到来，然后设定模型中的参数指标，利用计算机进行反复试验、评估，确定志愿者人员数目、服务时间、服务周期等数据，从定量的角度规划医院志愿者的规模，最佳配置人、财、物等资源，提高志愿者队伍建设的科学化，提升医院志愿者队伍的服务能力。

表1 被调查人群的基本情况表

表2 被调查人群对志愿者服务运作的规范性的认可情况分析

表3 被调查人群对志愿者队伍服务时间的诉求情况分析

3.2 构建良好心理契约 加强志愿者队伍建设的人性化

心理契约是影响员工对组织承诺和工作满意度的一个重要因素。医院与志愿者的心理契约同样也将影响志愿者的工作积极性和满意度。但目前在这一方面的深入研究还不太多，在对建立健全激励机制必要性的调查中认为很有必要占87.71%，因此本文建议将心理契约理论和方法引入志愿者管理，形成基于心理契约的医院志愿者队伍建设的管理策略。“心理契约”是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合[11]。”它尽管是无形的，但它确实发挥着一种有形契约的影响。在实践中，可以通过影响EAR循环（EAR循环，是指心理契约建立、调整和实现过程[12]。）来关注志愿者以下几个方面：工作环境、任务与职业、安全与归属感、报酬、价值认同、培训与发展的机会、晋升等，从而提高志愿者的工作满意度、工作参与和组织承诺，进而实现志愿者对组织的强烈归属感和对工作的高度投入。

3.3 运用PDCA循环理论 推进志愿者队伍建设的长效化

志愿者作为医院人力资源的一种，它的管理与其它人力资源管理一样，只有规范的流程才能提高管理效能。志愿者招募、培训与指导、督导与评估、激励与保障，是一个完整、循环的志愿者管理过程。但目前在志愿者队伍管理的具体工作中，志愿者队伍建设还不够规范，常常避讳志愿者的人力资源管理问题[6]，将其作为一个完整的循环过程来进行系统性管理的研究还不多，尚未形成一套长效的管理机制。从被调查人群对志愿者队伍长效管理的诉求情况来看，绝大部分也认为很有必要建立志愿者队伍建设的长效管理机制，占92.05%。良好的志愿者长效管理机制可以帮助医院留住现有的志愿者，并且为吸引新的志愿者做准备，开始新的志愿者队伍建设过程。因此，本文建议借助现代管理理论，建立医院志愿者队伍建设的PDCA循环，包括P计划、D实施/辅导、C考核、A改进4个阶段，探索志愿者队伍建设的长效机制。通过将志愿者招募、培训与指导、督导与评估、激励与保障，纳入到PDCA循环管理模式中，将志愿者队伍建设这一过程具体为计划、实施/辅导、考核、改进4个阶段，每个阶段都有其明确的任务和目标，使医院志愿者工作中的各个环节得以不断改进和提高，进而从根本上保证医院志愿者工作的管理效能。

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[6]汤佳,沈杏华,郭迎.医院志愿者管理及服务创新初探[J].中国医院,2011,15(11):76-77.

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